আপনার ব্যবসা কি সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে গ্রাহক সেবা সরবরাহ করে - নাকি আপনি এই বিষয়টি সম্পর্কে জোর দেন? কিছুক্ষণের জন্য, সামাজিক মিডিয়াটি গ্রাহক পরিষেবাতে "পরবর্তী বড় জিনিস" হিসাবে উদ্বিগ্ন হয়েছিল। শিল্প বিশেষজ্ঞরা ঐতিহ্যবাহী ফোন ভিত্তিক গ্রাহক পরিষেবাকে মৃত্যুর পূর্বাভাস দিচ্ছেন টুইটারের মাধ্যমে গ্রাহক পরিষেবাটি কীভাবে পরিচালনা করবেন সে সম্পর্কে পরামর্শের সাথে সম্পূর্ণরূপে জড়িত ছিল।
মনে হচ্ছে তারা খুব শীঘ্রই কথা বলেছে: একটি সাম্প্রতিক জরিপ রিপোর্ট করেছে যে সামাজিক-মিডিয়া ভিত্তিক গ্রাহক পরিষেবা ব্যবহার আসলে হ্রাস পাচ্ছে। 2011 থেকে ২013 সাল পর্যন্ত গ্রাহক সংখ্যা ব্যবহার করে ভোক্তাদের সংখ্যা দ্বিগুণ হয়েছে, ২013 থেকে ২015 সাল পর্যন্ত সংখ্যা হ্রাস পেয়েছে। প্রকৃতপক্ষে ২015 সালে সোশ্যাল চ্যানেলের মাধ্যমে গ্রাহক সেবা পেতে 10 টিতে চারটিরও বেশি প্রচেষ্টা বাদ দেওয়া হয়েছিল - কোনও গ্রাহক পরিষেবা পদ্ধতির চেয়ে উচ্চ পরিত্যক্ত হার।
$config[code] not foundসামাজিক কাস্টমার কেয়ার মধ্যে অবনতি পিছনে কি?
দৃশ্যত, গ্রাহকরা বুঝতে পেরেছেন যে সোশ্যাল মিডিয়া, অন্তত হিসাবে এটি বর্তমানে বিদ্যমান, গ্রাহক পরিষেবার জন্য সত্যিই উপযুক্ত নয়। গ্রাহক পরিষেবার জন্য সোশ্যাল মিডিয়ার ব্যবহার বন্ধ করে দেয়ার ২4 শতাংশ বলেছে তার কার্যকারিতা খুবই সীমিত; 30 শতাংশ বলেছেন জটিল সমস্যাগুলির জন্য এটি কাজ করে না; এবং 33 শতাংশ বলে যে এটি সহজেই অনেক বেশি সময় নেয়।
সামাজিক মিডিয়া গ্রাহক সেবা থেকে কি গ্রাহকদের প্রত্যাশা করছে না, ঠিক কি করা তারা কি আশা করে? এখানে গ্রাহকরা সবচেয়ে বেশি কী চান এবং কীভাবে আপনি সরবরাহ করতে পারেন:
- ইচ্ছা: তাদের সমস্যা অবিলম্বে সমাধান করা হচ্ছে। এই পর্যন্ত ভাল গ্রাহক সেবা মধ্যে নম্বর এক ফ্যাক্টর। প্রদান করে: একটি মান ফোন সিস্টেম যা দ্রুত queues, স্থানান্তর এবং রুট গ্রাহক কল। নিশ্চিত করুন যে আপনার গ্রাহক পরিষেবা বিভাগ পর্যাপ্ত ব্যাকআপ কর্মীদের সাথে বিশেষভাবে কর্মরত, বিশেষ করে ব্যস্ত সময় বা ঋতুগুলির সময়; একটি কল সেন্টার এই সাহায্য করতে পারেন। প্রতিক্রিয়া 'প্রতিক্রিয়া বার এবং ফলাফল নিরীক্ষণ। যদি কোনও গ্রাহক সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে পৌঁছাতে পারেন তবে যত তাড়াতাড়ি সম্ভব আপনি উত্তর দিতে পারেন এবং আপনার সহায়তা বিভাগের সাথে যোগাযোগ রাখতে পারেন।
- ইচ্ছা: তথ্য বা পদক্ষেপ পুনরাবৃত্তি হচ্ছে না। গ্রাহকরা প্রথম কল বা ফোনের গাছের প্রথম ধাপে যে তথ্য প্রদান করেন তা গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধির সাথে পরে কথা বলা উচিত। প্রদান করে: গ্রাহক তথ্য সংগ্রহ। ক্লাউড ভিত্তিক গ্রাহক পরিষেবা ডাটাবেস গ্রাহকদের সম্পর্কে তথ্য সংগ্রহ এবং নথির পদক্ষেপগুলি সংগ্রহের জন্য reps সক্ষম করে। এইভাবে, অন্যান্য reps পরে তথ্য পুনরুদ্ধার করতে পারেন এবং গ্রাহকদের নিজেদের পুনরাবৃত্তি করতে হবে না।
- ইচ্ছা: শিক্ষিত গ্রাহক সেবা reps। গ্রাহকরা সমাধানগুলি সম্পর্কে জ্ঞানীয় হতে চায় এবং গ্রাহক কী চায় তা বোঝার জন্য চায়। প্রদান করে: আপনার প্রতিনিধিদের শুধুমাত্র গ্রাহক পরিষেবা সংক্রান্ত সমস্যাগুলি এবং পদ্ধতিগুলি সম্পর্কে নয়, তবে সামগ্রিকভাবে আপনার পণ্যগুলি, পরিষেবাদি এবং দর্শনের সাথে - যাতে তারা সঠিক মনোভাবের সাথে সঠিক সমাধান সরবরাহ করতে পারে।
বাস্তবতা সবচেয়ে ছোট ব্যবসার জন্য সামাজিক মিডিয়া গ্রাহক সেবা পরিচালনা করার জন্য সেরা চ্যানেল নয়। আপনি যদি এটির সাথে মোকাবিলা করতে না চান তবে গ্রাহকদের পরিষেবা প্রশ্নের সাথে আপনার সাথে কীভাবে যোগাযোগ করা উচিত সে সম্পর্কে বিশদ তথ্য সরবরাহ করে গ্রাহকদের এই সমস্যাগুলি উত্থাপন থেকে বিরত রাখুন। Prominently আপনার ফোন নম্বর, গ্রাহক সেবা ইমেইল এবং আপনার ওয়েবসাইট হোম পেজে গ্রাহক সেবা চ্যাট টুল পোস্ট করুন।
অবশ্যই, আপনি এখনও উত্থান হতে পারে যে কোন অভিযোগ স্পট সামাজিক মিডিয়া (যা আপনি যাইহোক করা উচিত) নিরীক্ষণ করতে হবে। আপনি যখন এই সমস্যাগুলি খুঁজে পান, তখন গ্রাহকের কাছে অবিলম্বে পৌঁছান এবং তাদের যোগাযোগের বিশদের জন্য জিজ্ঞাসা করুন যাতে আপনি তাদের সমস্যাগুলি অফলাইনে সমাধান করতে পারেন এবং সময়মত ভাবে সমাধান করতে পারেন।
অনুমতি দ্বারা পুনঃপ্রকাশ। এখানে মূল।
Shutterstock মাধ্যমে সামাজিক মিডিয়া ছবি
আরও: নেক্সট, প্রকাশক চ্যানেলের বিষয়বস্তু 2 মন্তব্য ▼
