আমরা যোগাযোগ এবং তথ্য অ্যাক্সেস উপায় উপর ডিজিটাল প্রযুক্তি একটি অসাধারণ পরিমাণ প্রভাব ছিল। এটি ব্যবসার দুর্দান্ত সুযোগ দিয়েছে এবং গ্রাহকদের চাহিদা মেটাতে অনেকগুলি চ্যালেঞ্জ দিয়েছে, বিশেষত যখন এটি গ্রাহক পরিষেবা এবং অভিজ্ঞতার সাথে আসে।
সোশ্যাল মিডিয়া, মোবাইল প্রযুক্তি, তাত্ক্ষণিক যোগাযোগ, বড় তথ্য, বিশ্লেষণ এবং মেশিন লার্নিং এমন অনেক সরঞ্জাম যা কিছু ব্যক্তিগতকৃত গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ করা সম্ভব করে এবং গ্রাহকরা এখন এই পরিষেবাটি তাদের দ্বারা ব্যবসা করে এমন সংস্থার প্রত্যাশা করে।
$config[code] not foundএটি গ্রাহকের পরিষেবাকে এমন একটি বাজারের মধ্যে আলাদা করে তোলে যেখানে মূল্যের বৈচিত্র এত ছোট যে এটি ক্রমবর্ধমান অপ্রাসঙ্গিক হয়ে উঠছে। একটি গার্টনার জরিপে দেখা গেছে 89% কোম্পানিগুলি বেশিরভাগ গ্রাহক অভিজ্ঞতার ভিত্তিতে প্রতিদ্বন্দ্বিতা করতে চায় এবং ডিজিটাল প্রযুক্তি এই প্রবণতার বৃহত্তম ড্রাইভার।
সুতরাং কোনও ব্যবসা, বড় বা ছোট হোক না কেন, গ্রাহকের সমর্থন প্রত্যাশা করতে পারে এমন গ্রাহক সহায়তা টিম নির্মাণের কথা বিবেচনা করতে হবে। আজকের বাজারের জন্য গ্রাহক সহায়তা টিম নির্মাণের ২0 টি টিপস এখানে রয়েছে।
কিভাবে একটি মহান গ্রাহক সেবা দল তৈরি করতে
1. সর্বদা আপনার গ্রাহকদের শুনুন
এই খুব সুস্পষ্ট শোনাচ্ছে, কিন্তু আপনি অবাক হবেন যে কতগুলি ব্যবসা এই খুব সাধারণ টুকরাটিকে অনুসরণ করে না। ২015 সালের Q1 Forrester গ্রাহক অভিজ্ঞতার প্রতিবেদন প্রকাশ করে মাত্র এক শতাংশ কোম্পানিগুলি একটি চমৎকার গ্রাহক অভিজ্ঞতা সরবরাহ করে। এটি একটি চমকপ্রদ পরিসংখ্যান, এবং আপনার গ্রাহক আপনাকে প্রথমবার কল করার সময় আপনি কতটা ভালভাবে শোনেন তা থেকে শুরু করে। এই সবকিছু আসতে জন্য স্থল কাজ আউট করে।
2. আপনার কর্মীদের ক্ষমতায়ন
কাজের জন্য সঠিক ব্যক্তি নিয়োগের পর, তাদের ক্ষমতা সীমাবদ্ধতা নির্বাণ সব কাছাকাছি একটি বর্জ্য। তাদের সিদ্ধান্ত নেওয়ার সরঞ্জাম, কর্তৃত্ব ও দায়িত্ব দিন, তাই যখন গ্রাহক কল করেন, তারা অর্থ ছাড়াই সমস্যা সমাধান করতে পারে। এটি তাদের ব্যবসার সাথে সরাসরি ডিল করা হয় যে ছোট ব্যবসার জন্য বিশেষ করে গুরুত্বপূর্ণ।
3. যোগাযোগের একটি মুক্ত লাইন রাখুন
"আমি জানতাম না যে জন বা জেন তাকে নিয়ে কাজ করছে," আর এখন আর আবেদন নেই। একজন কর্মচারী গ্রাহকদের সাথে থাকা প্রতিটি মিথস্ক্রিয়া এবং সর্বদা কী ঘটছে তা জানার জন্য বাজারে পর্যাপ্ত সরঞ্জাম রয়েছে। এই সরঞ্জামগুলির পাশাপাশি, খোলা যোগাযোগগুলির সাথে একটি পরিবেশ তৈরি করুন যা বড় ছবিটি দেখায়, কোনও ব্যাপারটি গ্রাহক কোনও শব্দ শোনে না।
4. দ্রুত এবং সঠিক প্রতিক্রিয়া একটি অগ্রাধিকার করুন
ওরাকলের মতে, টুইটারের 80 শতাংশেরও বেশি এবং ফেসবুক ব্যবহারকারীদের 50 শতাংশেরও বেশি দিন গ্রাহক সেবা তদন্তের প্রতিক্রিয়া একদিন বা তার কম সময়ে আশা করা হচ্ছে। অন্যান্য সার্ভে গ্রাহকদের একটি ঘন্টার মধ্যে একটি প্রতিক্রিয়া খুঁজছেন।
দ্রুত প্রতিক্রিয়া গ্রাহকের সমস্যা সঠিকভাবে সমাধান করে অনুসরণ করা হবে। এগুলি সঠিকভাবে নিশ্চিত না হওয়া পর্যন্ত এটি একই সমস্যার জন্য কল করতে হবে না। আপনি যদি এটিকে অগ্রাধিকার দেন, তবে আপনার গ্রাহকরা আপনার কোম্পানির সাথে তাদের সম্পর্ককে দীর্ঘায়িত করার সম্ভাবনা বেশি।
5. আপনার প্রতিশ্রুতি রাখুন / আপনার শব্দ বিরতি না
ট্রাস্ট প্রত্যেকের সাথে একটি বিশাল সমস্যা, কোন ব্যাপার তারা কার সাথে ডিল করছেন। আপনি কি প্রদান করতে পারেন শুধুমাত্র প্রতিশ্রুতি। কখনও অতিরিক্ত প্রতিশ্রুতি বা অধীন। সৎ হও. কোন গ্রাহক যদি আপনার কাছ থেকে সর্বদা যা পান তা জানেন তবে তাদের কৃতজ্ঞতা গ্রাহকদের পুনরাবৃত্তি করে দেখানো হবে।
6. টিম মানসিকতা উত্সাহিত করে এবং প্রত্যেককে চিনতে প্রশিক্ষণ প্রশিক্ষণ
কোন পরিবেশে দলের মানসিকতা ইতিবাচক প্রভাব প্রমাণিত হয়েছে উপর ওভার। এটি এমন প্রশিক্ষণ দিয়ে শুরু করে যা এই গুণগুলিকে জোর দেয় এবং প্রত্যেককে স্বীকৃতি দেওয়ার মাধ্যমে সংগঠনের প্রতিদিনের ক্রিয়াকলাপে অনুসরণ করে।
স্বীকৃতি আপনার কর্মীদের ক্ষমতায়ন ফিরে যায় যাতে তারা দায়িত্বশীল সিদ্ধান্ত প্রস্তুতকারক হতে পারে।
7. প্রতিটি টাচপয়েন্ট কিভাবে ব্যবহার করবেন তা জানুন
অতীতে, সরাসরি কলগুলি, কল সেন্টার এবং এমনকি স্ন্যাল মেল ব্যবহার করা হয়েছিল যখন গ্রাহকরা কোনও সংস্থার সাথে যোগাযোগ করতে চেয়েছিলেন। যাইহোক, আজকে এটি করার একাধিক উপায় রয়েছে, তা সরাসরি বা পরোক্ষভাবে হোক।
আপনি প্রতিটি স্পর্শপয়েন্ট কার্যকরভাবে কিভাবে ব্যবহার করতে হবে তা জানতে হবে যাতে আপনি যত তাড়াতাড়ি সম্ভব সাড়া দিতে পারেন। একটি গ্রাহক আপনাকে সরাসরি অফার করা পণ্য এবং পরিষেবাদি সম্পর্কে অপমানজনক মন্তব্য করতে হবে না। কিন্তু আপনাকে এমন সরঞ্জামগুলি থাকতে হবে যা আপনাকে চ্যানেলটি সনাক্ত করার অনুমতি দেয় এবং যত তাড়াতাড়ি সম্ভব ব্যবহার করে প্রতিক্রিয়া জানায়। এটি একজন ব্যক্তির সামাজিক মিডিয়া পৃষ্ঠা, একটি ফোরাম বা ভোক্তা সম্পর্কিত ওয়েবসাইট হতে পারে।
8. সর্বোত্তম গ্রাহক প্রতিক্রিয়া সমাধান প্রদান করুন
এমনকি আপনার গ্রাহকদের কী প্রয়োজন তা সম্পর্কে আপনি যদি সচেতনভাবে সচেতন হন তবেও আপনি সবকিছু জানেন না। যদি আপনি কোন মতামত সমাধান তৈরি করেন যা সহজে অ্যাক্সেসযোগ্য হতে পারে, তবে আপনি কোনও অনুমান ছাড়াই তাদের উদ্বেগগুলি জানেন।
আপনি আপনার সাইটের "আমাদের সাথে যোগাযোগ করুন" পৃষ্ঠায় একটি ইমেল বা ফোন জরিপ এবং ফর্ম সরবরাহ করতে পারেন যাতে তারা দ্রুত প্রতিক্রিয়া জানাতে পারে। এটি কেবল আপনাকে মূল্যবান তথ্য দেয় না, তবে এটি আপনার সোশ্যাল মিডিয়া পৃষ্ঠার পরিবর্তে আপনার গ্রাহকদের আপনার উদ্বেগের বিষয়ে তাদের উদ্বেগের কথা দেয়, যেখানে তারা ভাইরাল যেতে পারে।
9. গ্রাহকের সময় সম্মান
ঠিক যেমন আপনি যত দ্রুত সম্ভব প্রতিটি গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া সমাধান করতে চান, কারণ আপনি আপনার কর্মীদের কার্যকারিতাটি আরও কার্যকরীভাবে ব্যবহার করে তাদের কর্মক্ষমতা বাড়িয়ে তুলতে চান তবে আপনাকে অবশ্যই গ্রাহকের জন্যও একইভাবে উপলব্ধি করতে হবে। কেউ গ্রাহক সেবা কল করে তাদের সময় নষ্ট করতে চায়। তারা এটি কারণ কারণ, বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, কিছু ভুল আছে।
আপনার সাথে যোগাযোগের উপায়গুলির সাথে অপ্রয়োজনীয় বাধাগুলি সরানোর মাধ্যমে গ্রাহকের সময়কে সম্মান করুন, যোগাযোগের তথ্য ছেড়ে দিন এবং অমীমাংসিত সমস্যা সম্পর্কিত পূর্ববর্তী কথোপকথন চালিয়ে যান।
10. সমস্যা সমাধান করার জন্য একটি প্রক্রিয়া তৈরি করুন
পূর্বে যেমন বলা হয়েছে, গ্রাহকের সময় মূল্যবান, তাই যত তাড়াতাড়ি সম্ভব তাদের সমস্যার সমাধান করার জন্য প্রক্রিয়াগুলি আছে।
প্রতিটি ব্যবসা ভিন্ন, তবে বোর্ডে নিম্নলিখিত পদক্ষেপগুলি প্রয়োগ করা যেতে পারে: ক্ষমাপ্রার্থী; আপনার প্রয়োজনীয় সমস্ত তথ্য আছে তা নিশ্চিত করার জন্য গ্রাহকের সাথে অভিযোগের উপরে যান; সঠিকভাবে সমস্যাটি নথিভুক্ত করুন যাতে এটি কোম্পানির প্রত্যেকের কাছে উপলব্ধ হতে পারে; সমস্যা সমাধান কর; সমস্যা সমাধান করা হয়েছে তা নিশ্চিত করার জন্য অনুসরণ করুন; এবং আবারও এটি ঘটতে বাধা দেওয়ার জন্য রেজল্যুশন সহ বিস্তারিত তথ্য সহ সমস্যাটি নথিভুক্ত করুন অথবা অন্য কারোও একই সমস্যা থাকলে উত্তরটি পাওয়া যায়।
11. গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপ
মেট্রিকস বিস্তৃত পরিমাপ করার জন্য ডিজাইন করা অনেক সরঞ্জাম রয়েছে এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি তাদের মধ্যে একটি। এই মেট্রিক ঘন ঘন মূল্যায়ন করে, আপনার কাছে থাকা প্রক্রিয়াগুলি যদি কাজ করে না বা না হয় তবে আপনি গেজ করতে পারবেন।
12. অবিরত সমর্থন অফার
উপলব্ধ গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) সমাধানগুলির সাথে আজ আপনার গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ রাখতে সর্বনিম্ন প্রচেষ্টা নেয়। গ্রাহককে ইমেল, এসএমএস, সোশ্যাল মিডিয়া বা ফোন কলগুলির জন্য অ্যাপয়েন্টমেন্টগুলি দিয়ে একটি সিআরএম সেট আপ করা যেতে পারে। বিদ্যমান গ্রাহকদের তুলনায় নতুন ক্রেতাদের অর্জনের জন্য এটি সাত গুণেরও বেশি সময় ব্যয় করে, তাই অবিরত সহায়তা গ্রাহকের ধারণাকে প্রসারিত করে এবং এটি অনেক সস্তা।
13. রাশ করবেন না
দ্রুত এবং কার্যকরী হচ্ছে সূক্ষ্ম এবং ভাল, তবে গ্রাহক মনে করেন যে তাদের দৌড়ে যাওয়া হচ্ছে, আপনি তাদের কাছ থেকে আর কখনও শুনতে পাবেন না। আপনার সময় নিন এবং আপনার গ্রাহকদের সাথে একটি সংলাপ করে একটি সম্পর্ক গড়ে তুলুন।
14. আপনার গ্রাহকদের জানতে এবং তাদের আপনাকে জানতে অনুমতি দিন
ছোট ব্যবসার জন্য এটি আপনার গ্রাহকের ধারণাকে উচ্চ রাখার ক্ষেত্রে দীর্ঘ পথ যেতে পারে। যদিও প্রতিটি গ্রাহকের সম্পর্কে সবকিছু মনে রাখা সম্ভব নয়, সঠিক সমাধানের সাথে মিথস্ক্রিয়াগুলি নথিবদ্ধ করা এটিকে ঘটতে পারে। টেক্সট সফটওয়্যারগুলিতে কথোপকথন এবং কথোপকথন কল করুন আপনার কয়েকটি সরঞ্জাম যা আপনি আপনার গ্রাহকদের সাথে কথোপকথন সংরক্ষণ করতে এবং প্রাসঙ্গিক তথ্যের বুলেট পয়েন্ট তৈরি করতে ব্যবহার করতে পারেন।
15. কথোপকথন ব্যক্তিগতকৃত
মোবাইল প্রযুক্তি এবং ভিডিও যোগাযোগগুলি সহজেই উপলব্ধ থাকলে, আপনি যেকোনো সময় আপনার গ্রাহকদের সাথে মুখোমুখি কথোপকথন করতে পারেন।
16. নিজেকে উপলব্ধ করুন
আজকের ভোক্তাদের একটি যুক্তিসঙ্গত পরিমাণে আপনার সাথে যোগাযোগ করতে চান। মোবাইল প্রযুক্তির মাধ্যমে, আপনি অতিরিক্ত সময় কাজ করতে ইচ্ছুক কর্মচারীদের উত্সাহ প্রদান করে আপনার কর্মীদের সর্বদা উপলব্ধ করতে পারেন। মুখোমুখি বা ফোন কথোপকথন এই মুহুর্তে গ্রাহকের পক্ষে সম্ভব নাও হতে পারে, তবে পরবর্তী সময়ে এটি করার বিকল্প দেওয়ার মাধ্যমে নিজেকে উপলব্ধ করুন।
17. অন্তর্দৃষ্টি বা আপনার দক্ষতার জ্ঞান প্রদান
ছোট ব্যবসার জন্য এটি আপনার গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক গড়ে তুলতে একটি দুর্দান্ত উপায় হতে পারে। আপনি একটি প্লাম্বার, বৈদ্যুতিক বা হস্তনির্মিত কারিগর কিনা, তাদের তথ্য দেয় যে তাদের ক্ষমতা এবং তাদের জ্ঞান বেস বৃদ্ধি একটি প্লাস। তথ্য বিনিময় উভয় উপায়ে চলে যায়, কারণ আপনার গ্রাহক আপনাকে আপনার ব্যবসার জন্য মূল্যবান হতে পারে এমন তথ্য সরবরাহ করতে পারে, তবে এটি সমস্ত আপনার নিজের তৈরি এবং আপনার সময় এবং দক্ষতা প্রদান করে শুরু করে।
18. একটি সম্প্রদায় প্রদান করুন
আপনি যদি কিছুতে বিশেষজ্ঞ হন তবে আপনি কোনও সম্প্রদায় তৈরি করতে পারেন, তা অনলাইনে হোক বা আপনার ব্যবসার জায়গায়। আপনি ওয়েবিনর, পাশাপাশি অনুষ্ঠানগুলি পরিচালনা ও ক্লাসগুলির সাথে ইভেন্টগুলিও অনলাইনে সম্প্রচার করতে পারেন। আপনার ব্যবসায় খুব ছোট হলে, অন্য কোনও সম্প্রদায় বা নগরে অন্য কোনও সংস্থার সন্ধান করুন এবং সম্ভাব্য সহযোগিতার জন্য তাদের সাথে যোগাযোগ করুন।
এটি শুধুমাত্র আপনার গ্রাহক অভিজ্ঞতা এবং পরিষেবা উন্নত করবে না, তবে এটি রাজস্বের অন্য উত্স হতে পারে।
19. আপনার পণ্য লাইন বা আপনি যা বিক্রি করছেন তা জানুন
আপনি যদি যা বিক্রি করছেন সে সম্পর্কে আপনার অন্তরঙ্গ বোঝা থাকে তবে আপনার গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক গড়ে তুলতে এটি আরও সহজ হবে। ছোট ব্যবসার জন্য, এটি অনেক সহজ হবে কারণ একজন গ্রাহক সরাসরি মালিকের সাথে কথা বলতে এবং তাদের প্রয়োজনীয় উত্তর পেতে পারেন।
20. আপনার গ্রাহক পরিষেবা উন্নত করার জন্য কোন সমাধানগুলি উপলব্ধ আছে তা জানুন
আপনি অনলাইনে অনুসন্ধান করতে পারেন অথবা আপনার গ্রাহক পরিষেবাকে উন্নত করার জন্য উপলব্ধ সমস্ত সরঞ্জামগুলি আপনাকে অবহিত করতে একজন বিশেষজ্ঞ নিয়োগ করতে পারেন। অনেক আছে, অতএব প্রথমে আপনি এটি অর্জনের চেষ্টা করছেন তা খুঁজে বের করা জরুরি, এবং তারপরে সেই প্রযুক্তিটি খুঁজে বের করুন যা আপনার পক্ষে এটি সম্ভব করবে।
উপসংহার
মহান গ্রাহক সেবা প্রদান আজ ডিজিটাল প্রযুক্তি অনেক সহজ ধন্যবাদ হয়ে গেছে। একই প্রযুক্তি ভোক্তাদের ক্ষমতায়ন করেছে, যা তাদের প্রত্যাশা বৃদ্ধি করেছে। যদি তারা কোনো বিশেষ পণ্য বা পরিষেবা থেকে সন্তুষ্ট না হয়, তবে তারা দ্রুত একাধিক চ্যানেলে তাদের অসন্তুষ্টি কণ্ঠস্বর করতে পারে।
এটি পর্যায়ে পৌঁছানোর আগে, ব্যবসার উচ্চতর গ্রাহক পরিষেবা এবং অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য সক্রিয় পদক্ষেপ নিতে হবে।
Shutterstock মাধ্যমে গ্রাহক সমর্থন ফটো
8 মন্তব্য ▼
