আপনার গ্রাহক সেবা গ্রাহক প্রত্যাশা পর্যন্ত জীবিত হয় যদি আপনি কিভাবে জানেন? উত্তর KPIs হয়, বা মূল কর্মক্ষমতা সূচক।
গ্রাহক পরিষেবা পরিমাপ করতে এবং আপনার ব্যবসার গ্রাহক পরিষেবা কৌশল সফল করার জন্য আপনি বিভিন্ন কেপিআই ব্যবহার করতে পারেন। বিভিন্ন ধরনের ব্যবসা বিভিন্ন ধরনের জন্য আরো জ্ঞান করবে। নীচে আপনার ব্যবসার গ্রাহক পরিষেবা পরিমাপ করার জন্য ব্যবহার করা বিবেচনা করতে পারে বিভিন্ন কেপিআই একটি তালিকা।
$config[code] not foundসামগ্রিক সন্তুষ্টি
নিয়মিত গ্রাহক সন্তুষ্টি সমীক্ষা সম্পাদন করে, আপনি আপনার গ্রাহকদের কতগুলি অত্যন্ত বা অত্যন্ত সন্তুষ্ট হিসাবে তাদের সন্তুষ্টি স্তরের রেট দেবে তা নির্ধারণ করতে পারেন। তাদের গ্রাহকদের উচ্চতর অভিজ্ঞতার হার বেশি গ্রাহকেরা।
সন্তুষ্টি উন্নতি
গ্রাহক সেবা পরিমাপ করার এক উপায় হল সময়ের সাথে গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিবর্তন ট্র্যাক। উদাহরণস্বরূপ, উদাহরণস্বরূপ, গত কয়েক বছরে সন্তুষ্টি হ্রাস পেয়েছে, তাহলে আপনি জানতে পারবেন যে একটি পরিবর্তনের পরিবর্তনের সম্ভাবনা রয়েছে। কিন্তু যদি এটি উন্নতি হয়, অথবা আপনি ইতিমধ্যে গ্রাহক সন্তুষ্টি উচ্চ স্তরের অর্জন করেছেন এবং তারা ধ্রুবক থাকছেন, তবে আপনি সঠিক ট্র্যাকে আছেন তা জানতে পারবেন।
গ্রাহক ধারণ
আপনি যে পরিষেবাটি সরবরাহ করেন সেগুলি নিয়ে খুশি গ্রাহকরা আশেপাশে থাকবেন এবং আপনার সাথে আরও ব্যবসা করবেন। তাই আপনি নিয়মিত গ্রাহকদের ন্যায্য পরিমাণ ফিরিয়ে আনছেন, এটি একটি দুর্দান্ত ধারণা যা আপনি ভাল গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ করছেন।
নেট প্রবর্তক স্কোর
এবং গ্রাহকরা যারা আপনার গ্রাহক পরিষেবায় খুব খুশি তারা এমনকি একটি পদক্ষেপ এগিয়ে যেতে এবং অন্যদের কাছে আপনার সংস্থাকে সুপারিশ করতে পারে। সুতরাং আপনার কোম্পানির নেট প্রোমোটার স্কোর, বা অন্যদের কাছে আপনার ব্যবসার সুপারিশকারী ব্যক্তিদের হার, আপনার গ্রাহক পরিষেবা কোথায় দাঁড়িয়েছে এবং গ্রাহক পরিষেবা পরিমাপ করার অন্য উপায়ের একটি ভাল ইঙ্গিত হতে পারে।
রূপান্তর হার
আপনার গ্রাহক পরিষেবা দলের কেউ একজন গ্রাহকের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করার পরে, কেন তারা ক্রয় করতে পারে বা কোনও ধরণের পদক্ষেপ নিতে পারে? আপনার গ্রাহক সেবা ভাল, এই সংখ্যা মোটামুটি উচ্চ হওয়া উচিত।
প্রতিযোগীদের তুলনায়
এমনকী গ্রাহকরা যারা আপনার ব্র্যান্ড পছন্দ করে তারা আপনার প্রতিযোগীকে প্রতি একক ইন্টারঅ্যাকশন বা কেনার জন্য চয়ন করতে পারে না। তাই সাধারণ পরিতৃপ্তি এবং গ্রাহক ধারণার পরিসেবা পরিমাপ করার জন্য ভাল মেট্রিকগুলি হ'ল, এটি এখনও গুরুত্বপূর্ণ যে আপনার কোম্পানি প্রতিযোগীদের বিরুদ্ধে কীভাবে স্থির থাকে।
গড় রেজল্যুশন সময়
মহান গ্রাহক সেবা প্রদানের অংশ একটি সময়মত সমস্যা সমাধান করা হয়। আপনি যদি গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া জানাতে পারেন এবং তাদের দ্রুত উত্তর পেতে পারেন তবে তারা অভিজ্ঞতা নিয়ে সন্তুষ্ট হওয়ার সম্ভাবনা বেশি। সুতরাং, যদি আপনি সেই রেজোলিউশন সময়টিকে অপেক্ষাকৃত কম রাখতে সক্ষম হন তবে এটি ভাল গ্রাহক পরিষেবাটির ইঙ্গিত এবং গ্রাহক পরিষেবা পরিমাপ করার অন্য একটি উপায় হতে পারে।
সক্রিয় সমস্যা
আপনি যদি বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই দ্রুত সমাধান করতে সক্ষম হন তবে আপনার কোনও সময়ে মোকাবেলা করার জন্য আপনার কাছে অনেকগুলি সমস্যা থাকা উচিত নয়। এবং আপনি যদি তা করেন তবে এটি আপনার নির্দেশকের কাছে অভিযোগ করতে পারে যে আপনার গ্রাহকদের তুলনায় বেশি পরিমাণে অভিযোগ রয়েছে।
সমাধান সমস্যা
আপনার গ্রাহক পরিষেবা টিম আপনার গ্রাহক পরিষেবাকে জানার জন্য যে সকল সমস্যার সমাধান করেছে সেগুলি আপনিও দেখতে পারেন। আপনার কোম্পানী কিভাবে মহান কোন ব্যাপার, সমস্যা এবং অভিযোগ হতে বাধ্য করা হয়। কিন্তু আপনি যদি দ্রুত তাদের সমাধান করতে সক্ষম হন এবং এমনভাবে যেগুলি আপনার গ্রাহকদের সুখী করে তবে এটি ভাল পরিষেবাটির একটি ইঙ্গিত।
কর্মচারী উত্পাদনশীলতা
বিভিন্ন ধরণের ব্যবসায় কর্মচারী উত্পাদনশীলতা পরিমাপ করার জন্য বিভিন্ন পদ্ধতি ব্যবহার করে। কিন্তু এটি গ্রাহক পরিষেবার ক্ষেত্রে এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ উপাদান। আপনি যদি গ্রাহক সমস্যাগুলি সময়মত ভাবে সমাধান করতে চান তবে কর্মচারীদের কার্যকরভাবে তাদের কাজ করতে হবে।
কর্মচারী ধারণ / কর্মচারী টার্নওভার
যখন আপনার কর্মীরা খুশি, তারা প্রায় লাঠি ঝোঁক। এবং যখন আপনি দীর্ঘ সময়ের জন্য কর্মীদেরকে রাখতে সক্ষম হন, তখন তারা তাদের কাজগুলিতে আরামদায়ক এবং ক্ষমতায়ন করার সম্ভাবনা বেশি। এর মানে হল তারা এমন পরিষেবা সরবরাহ করারও সম্ভাবনা রয়েছে যা আপনার মানদণ্ডের উপর নির্ভর করে।
ব্র্যান্ড বৈশিষ্ট্য
গ্রাহক সামগ্রিকভাবে আপনার কোম্পানী দেখতে কিভাবে? তারা আপনার ব্র্যান্ড বর্ণনা করতে কি শব্দ ব্যবহার করবে? এবং কিভাবে তাদের মতামত আপনার প্রত্যাশা সঙ্গে লাইন আপ? গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া এই ধরণের প্রাপ্ত করে, আপনি গ্রাহক সেবা পরিমাপ করতে পারেন এবং আপনার গ্রাহকদের চোখ যেখানে আপনি দাঁড়ানো একটি চমত্কার ভাল ইঙ্গিত পেতে। এবং সেই বিশেষ আলোতে আপনার ব্র্যান্ড দেখতে গ্রাহকদের পেতে আপনাকে কোন গুণগুলি প্রয়োজন হতে পারে তা জানতে পারবেন।
অভিযোগ বৃদ্ধি হার
কোন ব্যাপার আপনার সেবা কতটা মহান, আপনি কিছু সময়ে অভিযোগ পেতে যাচ্ছি। কিন্তু আপনি যদি এমন একটি বিন্দুতে পৌঁছান যেখানে আপনি অস্বাভাবিকভাবে বড় অভিযোগ পেয়ে থাকেন, অথবা আপনার অভিযোগ ক্রমাগত গ্রাহক বৃদ্ধির ব্যবধানে বাড়ছে তবে সমস্যা হতে পারে। সেই সংখ্যাগুলি সময়ের সাথে কিভাবে পরিবর্তিত হয় তার উপর নজর রাখুন। এছাড়াও আপনি যদি সেই ট্র্যাকিংয়ের সাথে সাথে এটি সমাধান করে থাকেন তবে এটি সমাধান করা সমস্যার সংখ্যাগুলিতেও থাকতে পারে।
নগদ প্রবাহ
নগদ প্রবাহ অনেক বিভিন্ন ব্যবসায়িক কারণের জন্য একটি দুর্দান্ত কর্মক্ষমতা সূচক হতে পারে। গ্রাহক সেবা এমন একটি গুরুত্বপূর্ণ উপাদান যা এটি আপনার নিচের লাইনের উপর একটি বড় প্রভাব ফেলতে পারে। আপনার সেবা খারাপ হলে, এটি গ্রাহকদের দূরে সরাতে পারে, রেফারাল হ্রাস করতে পারে এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের কেনাকাটাগুলি সম্পূর্ণ করতে পারে না। কিন্তু এটি ভাল হলে, গ্রাহকরা ফিরে আসতে, তাদের বন্ধুদের বলার এবং আপনার কোম্পানির মোট লাভের উপর বড় প্রভাব ফেলতে পারে।
Shutterstock মাধ্যমে গ্রাহক সেবা ছবি
আরও: প্রশ্নপ্রেম 17 মন্তব্য ▼
