গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্ল্যাটফর্ম সরবরাহকারী জেনেসিস দ্বারা কমিশনকৃত একটি ওমনি চ্যানেল প্রবৃত্তি কেন্দ্র ব্যবহার করার সুবিধাগুলির সাম্প্রতিক ফরস্টার স্টাডিতে কী ফলাফলগুলি অন্তর্ভুক্ত রয়েছে:
- গ্রাহক যাত্রায় মূল পয়েন্টে গ্রাহক পরিত্যক্তিতে 50 শতাংশ হ্রাস
- বর্ধিত ইকমার্স এবং ভয়েস রূপান্তরগুলির মাধ্যমে বৃদ্ধি পেয়েছে $ 1 মিলিয়ন ডলার
জেনেসিসের ওমনি চ্যানেল প্রেজেন্টেশন প্ল্যাটফর্ম ব্যবহার করে গ্রাহকদের উপর নজর দেওয়া হলেও, এটি স্পষ্ট যে, বিভিন্ন চ্যানেলগুলি পরিচালনার জন্য একটি সিস্টেম থাকা গ্রাহক আজ ব্যবসার সাথে যুক্ত হওয়ার জন্য ব্যবহার করছেন, কোম্পানিগুলিকে আরও কার্যকর এবং কার্যকরী হতে সহায়তা করবে।
$config[code] not foundজেনেসিসের জন্য পণ্য বিপণনের পরিচালক লিসা অ্যাবট, আমাদের সাথে শেয়ার করে যা ওমনি চ্যানেলের সাথে জড়িত এবং কীভাবে এটি গ্রাহক জীবনচক্রের নির্দিষ্ট পর্যায়ে আরও ভাল, আরও প্রাসঙ্গিক অভিজ্ঞতা সরবরাহ করতে পারে।
* * * * *
লিসা অ্যাবট: আমি আসলে এই সঙ্গে একমত। আমি গত ২0 বছরে বলব যে আমরা ঐতিহ্যগতভাবে একটি কল সেন্টার, কেবলমাত্র ভয়েস এজেন্ট, যা এখন "যোগাযোগ কেন্দ্র" হিসাবে উল্লেখ করা হয়েছে, থেকে যা একটি বিশাল আন্দোলন যাচ্ছি তা দেখতে পেয়েছি যা সত্যিই একটি বৃহত্তর পদাঙ্ক চ্যানেলগুলির সাথে, ডিজিটাল চ্যানেলের উত্থান সহ, বিভিন্ন মোবাইল ডিভাইস এবং মানুষ যেভাবে জড়িত সেগুলির বিস্তারের সাথে সাথে স্বতঃস্ফূর্ত মানুষের কাছে থাকা প্রবণতার সাথে। এটি সত্যিই সংস্থার দিকে নজর রাখতে হবে, "এই গ্রাহক অভিজ্ঞতাটি আমি কীভাবে উন্নত করবো এবং সেই সাথে আমরা কীভাবে গ্রাহকের যাত্রা পরিচালনা করবো যেমন তারা আমাদের সাথে আকর্ষিত হয়?" অভিজ্ঞতা, "তারা তাদের গ্রাহকদের সঙ্গে এই মধ্যে ফাঁক কোথায় চেহারা এবং সনাক্ত করার সঙ্গে chartered হচ্ছে।
আপনি যদি সেই দুর্দান্ত অভিজ্ঞতাটি সরবরাহ করতে পারেন তবে আপনার ব্র্যান্ডটিকে আলাদা করার এটি এখনও আপনার প্রাথমিক উপায়, কারন এটির মুখোমুখি হওয়া উচিত: এখন সেখানে অনেকগুলি পণ্য এবং শিল্প রয়েছে যা বেশ কম পণ্যদ্রব্য হয়ে গেছে, তাই কেবল একটি ক্লিকের মাধ্যমে আপনার গ্রাহক এখন অন্য প্রতিদ্বন্দ্বী হতে অনুগত হতে পারেন। আপনি আসলেই সেই গ্রাহকদের সাথে কীভাবে জড়িত তা দেখবেন এবং কিভাবে আপনি এটির পক্ষে সহজ এবং একটি নিরবচ্ছিন্ন অভিজ্ঞতা অর্জন করবেন।
ছোট ব্যবসায়ের প্রবণতা: চলুন এই ওমনি চ্যানেল প্রবৃদ্ধির পদ্ধতি সম্পর্কে একটু কথা বলি এবং আজকের দিনে খুব ভাল বুদ্ধিমান ভোক্তাদের সাথে এটির প্রভাবটি কী প্রভাব ফেলতে পারে।
লিসা অ্যাবট: অবশ্যই। যখন আমরা "omni channel engagement," বা "omni channel engagement center কী বলি?" বলতে গেলে আমাদের প্রথম অর্থ কীভাবে সংজ্ঞায়িত করা যায় তা নিয়ে আলোচনা করবো। আমরা engagement system সম্পর্কে অনেক কথা বলি, এবং একটি ওমনি চ্যানেল যোগদান কেন্দ্রটি আপনার গ্রাহকদের সাথে প্রবৃত্তি সিস্টেম। এটি সত্যিই সেই সমস্ত লোকেদের একটি সংগ্রহ, সেই প্রক্রিয়াগুলির, এমন প্রযুক্তি যা সমস্ত গ্রাহকদের সংগঠিত করে এবং এই সমস্ত সামঞ্জস্যপূর্ণ উপায়ে সমস্ত স্পর্শ-পয়েন্ট, চ্যানেল এবং বিভিন্ন যাত্রায় জুড়ে সহায়তা করে। শিল্প ও প্রতিষ্ঠানগুলির মধ্যে সত্যিই ব্যাপক বিস্তৃতি রয়েছে যেগুলি তাদের গ্রাহকদের যাত্রাগুলি সক্রিয়ভাবে পরিচালনা করতে হবে এবং তাদের সময় এবং টাচ পয়েন্টগুলিতে এটি করতে হবে, কারন আপনার গ্রাহক আপনার সাথে কখন জড়িত তা জানেন, এটি ' শুধু এক এবং সম্পন্ন। একটি কোম্পানির সাথে যাত্রা, তারা সময় সময় সঞ্চালিত। তারা বন্ধ। তারা শুরু করেছে. যে সমস্ত প্রেক্ষাপটে এবং সেই তথ্যটিকে খুব ব্যক্তিগতকৃত উপায়ে সেই দুর্দান্ত অভিজ্ঞতাটি সরবরাহ করতে এবং কোম্পানির দ্বারা ধরা এবং ব্যবহার করা প্রয়োজন।
ওমনি চ্যানেল প্রবৃদ্ধি গ্রহণের কিছু মূল চালক … আমাদের গ্রাহকদের প্রত্যাশা বাড়ছে। যোগাযোগ চ্যানেল প্রসার হয়। আমাদের থিংসগুলির ইন্টারনেট রয়েছে, যা সম্পূর্ণরূপে নজর রাখতে কোম্পানিগুলির জন্য আরও একটি ডাটা স্ট্রিম আনছে। এবং যে সমস্ত চ্যানেল এবং স্পর্শ পয়েন্ট জুড়ে একটি খুব স্বজ্ঞাত এবং ঘর্ষণহীন অভিজ্ঞতা দাবি। বিশ্ব এত দ্রুত পরিবর্তিত হচ্ছে, এবং রাজস্ব বৃদ্ধির জন্য প্রথাগত ড্রাইভার, খরচ হ্রাস, উন্নত গ্রাহক আনুগত্য আর যথেষ্ট নয়।
এটি সত্যিই এই কোম্পানিগুলিকে এই পরিবর্তিত আড়াআড়ি প্রতিক্রিয়া জানাতে সক্ষম হতে নেতৃত্ব দেয় এবং তারা তাদের গ্রাহক অভিজ্ঞতার মাধ্যমে পার্থক্য করে এটি করছে। এবং যে কোনও সময় গ্রাহক আপনার সাথে কোনও সংস্থার সাথে জড়িত থাকবেন কিনা সেটি বিক্রয় প্রচেষ্টার জন্য কিনা, এটি কোনও পরিষেবা প্রচেষ্টার জন্য হোক না কেন, সেই ইতিহাসটি সেই তথ্য এজেন্টের কাছে উপলব্ধ রয়েছে যা তাদের সাথে আকর্ষিত। এটি মাধ্যমে তারা যে অভিজ্ঞতা seamless করতে পারেন, এবং তারা এটি খুব কাস্টমাইজড করতে পারেন।
আসলে, ফরেস্টার প্রকৃতপক্ষে গবেষণায় রয়েছেন যে তারা দেরী শেষ পতনের প্রকাশ করেছেন যা গ্রাহকরা কীভাবে কোম্পানীর সাথে জড়িত হতে চান সেগুলি আসলে স্ব-পরিসেবা মাধ্যমে, কিন্তু সেগুলি স্ব-সেবাকারী হিসাবে, আপনাকে অবশ্যই নিশ্চিত করতে হবে যে উপায় আছে যেগুলি জায়গায় রয়েছে, তারা ওয়েবে যে করছেন নাকি তারা আইভিআর এর মাধ্যমে তা করছেন, সেগুলি প্রয়োজনীয়ভাবে সহায়তাকারী পরিষেবাতে একত্রিত হয়ে উঠতে সক্ষম হবেন। সেটি পরিষেবা হিসাবে এটি সম্পর্কিত হতে পারে, অথবা এটি কোনও সমস্যা সমাধানের সাথে সম্পর্কিত পরিষেবা হিসাবে এটি হতে পারে।
ওয়েবসাইটগুলিতে কমপক্ষে 50 শতাংশ দ্বারা শপিং কার্ট পরিত্যাগ হ্রাস করতে সক্ষম হওয়ায়, আমরা ROI আনতে সক্ষম হবার জন্য, উদাহরণস্বরূপ, চ্যাট ব্যবহার করে এমন সংস্থাগুলি দ্বারা বিনিয়োগে উল্লেখযোগ্যভাবে প্রত্যাবর্তন দেখেছি - শুধু চ্যাট এজেন্ট থাকার দ্বারা জড়িত এবং তাদের সাহায্য করতে সক্ষম হচ্ছে; যখন এটি তাদের কাছে পৌঁছানো হয় তখন এবং পর্যবেক্ষণ-টাইপ ক্ষমতাগুলির সাথে যখন গ্রাহকদের সহায়তা দরকার তখন আমরা "সত্যের মুহুর্ত" হিসাবে উল্লেখ করার সময় সক্রিয়ভাবে হস্তক্ষেপ করতে সক্ষম হব।
এজেন্টদের প্রকৃতপক্ষে সেই গ্রাহকের ইতিহাস এবং তথ্য থাকে যখন আপ-বিক্রয় এবং ক্রস বিক্রি করার ক্ষেত্রে দুর্দান্ত পদক্ষেপগুলি আমরা দেখি। এটি তাদের আপ আপ বিক্রয় এবং ক্রস বিক্রি অফার চালাতে পারবেন। প্রকৃতপক্ষে, আপনি যদি আমাদের নতুন ফরেস্টার মোট অর্থনৈতিক ইমপ্যাক্ট স্টাডিটি দেখেন যা আসলেই করা হয়েছিল, যেখানে তারা বিশ্বজুড়ে জেনেসিসের গ্রাহকদের সাক্ষাত্কার করেছে, তারা আসলে দেখায় যে তারা ফোন এজেন্টগুলির মাধ্যমে কমপক্ষে ২0 শতাংশ বৃদ্ধি পাবে। শুধুমাত্র আপ-বিক্রয় এবং ক্রস বিক্রি সাহায্য করতে যে তথ্য থাকার দ্বারা। আমরা উল্লেখযোগ্যভাবে ওয়েবসাইটের ড্রাইভিং রূপান্তর হার দেখেছি, পাশাপাশি।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কিভাবে সর্বমোট চ্যানেল প্রবৃত্তি ইকমার্স রূপান্তরগুলির সাথে সাহায্য করে?
লিসা অ্যাবট: অনেক সময় গ্রাহকদের পরিত্যাগ করা; হয় তারা প্রস্তুত না হয়, না তারা তাদের উত্তর পায় নি, অথবা তারা যে সহায়তাটি পেয়েছিল তা তারা পায়নি, অথবা হয়ত তাদের কোনও ওয়েবসাইটে আপনার অসুবিধা হয়। তাই ওয়েবসাইটের যে ধরনের পর্যবেক্ষণ এবং কার্যকলাপ হচ্ছে তা সাহায্য করতে পারে।
আমি যেমন উল্লেখ করেছি, তারা কেবলমাত্র তাদের ওয়েবসাইটে চ্যাট এজেন্ট থাকা এবং তাদের যথাযথ প্রশিক্ষণের মাধ্যমে নির্দিষ্ট গ্রাহকের যাত্রায় মূল পয়েন্টগুলিতে গ্রাহক পরিত্যক্তিতে 50 শতাংশ হ্রাস পেয়েছে। কী কী, এটি নিশ্চিত করা যে আপনার সমর্থনে থাকা ব্যক্তিদের যথাযথ পরিবেশ, যথাযথ সরঞ্জাম এবং যথাযথ প্রশিক্ষণ দেওয়া আছে।
প্রকৃতপক্ষে, এই গবেষণার জন্য সাক্ষাত্কার করা আমাদের গ্রাহকদের মধ্যে একজন আসলে তাদের নেট প্রোটোটার স্কোরে উল্লেখযোগ্য লাফ দেখেছে। এটি বেশ উল্লেখযোগ্যভাবে বেড়ে গিয়েছিল, কারণ প্রতিটি পরিষেবা ইন্টারঅ্যাকশনের পরে গ্রাহকের কাছে সর্বদা একটি জরিপ থাকে এবং কেন সেগুলি সেই মুহুর্তে যে চ্যাটের সময় তারা কেনার জন্য খুঁজছেন সে চ্যাট চ্যাটের মাধ্যমে এটি একটি উল্লেখযোগ্য বৃদ্ধি ঘটে। সন্তুষ্টি মাত্রা।
ক্ষুদ্র ব্যবসায়ের প্রবণতা: এটি দুর্দান্ত, কারণ এটির মতই আপনার কাছে সঠিক প্রযুক্তি থাকা দরকার তবে এজেন্টদের জন্য সঠিক প্রশিক্ষণ থাকা দরকার এবং আমার মনে হয় সঠিক দক্ষতার সাথে সঠিক এজেন্ট সেট।
লিসা অ্যাবট: আপনি একদম ঠিক বলছেন. আপনার কর্মচারীদের আপনার কোম্পানীর উপর সবচেয়ে বড় প্রভাব আছে, এবং তাই আপনার কর্মীদের অপ্টিমাইজ করতে সক্ষম হওয়া খুবই গুরুত্বপূর্ণ। আপনার কর্মীদের যতটা সম্ভব কার্যকর হতে হবে এবং এটি করার জন্য, তাদের অবশ্যই যথাযথ প্রশিক্ষণ এবং তথ্য সরবরাহ করা দরকার।
এটি গুরুত্বপূর্ণ যে আপনি কর্মীদের সময়সূচীর ব্যবস্থাপনাটি দেখছেন, যে কোনও সময়ে আপনার উপলভ্য সংস্থানগুলি আরও ভালভাবে বুঝতে পারে। আপনি যখন এই গ্রাহকদের কাছ থেকে আসা মিথস্ক্রিয়াগুলিকে রুট করতে শুরু করেন, তখন সেই সময়সূচীটি মনে রাখা গুরুত্বপূর্ণ, কারণ আপনি সেই এজেন্টগুলির দক্ষতা এবং সময়সূচীগুলি ব্যবহার করছেন, এটি আসলেই নিশ্চিত করা যে সেই মিথস্ক্রিয়া সঠিক এজেন্টের কাছে নির্দেশিত সঠিক সময়. সেই দিনগুলি যেখানে গ্রাহকরা বিভাগগুলির মধ্যে ক্রমাগত স্থানান্তর এবং অসংখ্য কল এবং অসংখ্য ইন্টারঅ্যাকশন যা আমাদের "প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশন" হিসাবে উল্লেখ করার জন্য প্রয়োজন হয় তা সহ্য করতে যাচ্ছেন।
অবশেষে, এটি আপনার এজেন্টদের কাছে আসে, এটি একটি ওমনি চ্যানেল ডেস্কটপ থাকা গুরুত্বপূর্ণ। একটি ওমনি চ্যানেল ডেস্কটপ এনভায়রনমেন্ট দ্বারা, আপনি চ্যাটের মাধ্যমে বা সামাজিক মাধ্যমে বা ফোনে বা ইমেলের মাধ্যমে কোনও ইন্টারঅ্যাকশন পরিচালনা করতে পারবেন। এই সকল ইন্টারঅ্যাকশনগুলি এই ইউনিফায়েড ডেস্কটপের মাধ্যমে আসে এবং তারা তাদের সাথে প্রসঙ্গ, গ্রাহক ইতিহাস, গ্রাহক রেকর্ডটি নিয়ে আসে যা তাদের যাত্রা সম্পর্কে তাদের সমস্ত তথ্য যেমন আপনার কোম্পানির জুড়ে এই বিভিন্ন চ্যানেলগুলির মাধ্যমে জড়িত। যেমন আমি বলেছিলাম, আপনার গ্রাহক যাত্রা … এটি একবার না করা হয়। এটি সময়ের সাথে সংঘটিত হয় এবং এজন্য সেই সমস্ত এজেন্টের নখদর্পণে এই ইতিহাসটি হ'ল, এটি সত্যিই তাদের সেই অভিজ্ঞতাটি ব্যক্তিগতকৃত করতে এবং অবশেষে, আপনার কোম্পানির গ্রাহক আনুগত্যের ফল দেয়। যাইহোক, আপনার এজেন্টদের খুশি করা আপনার কর্মীদের মধ্যে ঘাটতি হ্রাস করা যাচ্ছে, যা অবশেষে সেই গ্রাহকের অভিজ্ঞতার উপরে স্থানান্তরিত হবে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আমি জেনেসিসকে অনেক বড় প্রতিষ্ঠানের সাথে সম্পর্কিত করে জানি, কিন্তু আজকের চ্যানেলের সাথে জড়িত বেশিরভাগ বিষয়ে আমরা আলোচনা করেছি সমস্ত আকারের ব্যবসার জন্য, তাই না?
লিসা অ্যাবট: এটা নিশ্চিত করে. কোম্পানির আকার, তথাকথিত যে কৌশলগুলি আমরা আজকের কথা বলছি, ফেনার্সার মোট অর্থনৈতিক ইমপ্যাক্ট স্টাডি যা তারা জেনেসিসের জন্য করেছে তা দেখে আপনি যে সুবিধাগুলি দেখবেন তা দেখুন … আমাদের কাছেও আমাদের ওয়েবসাইটে একটি ROI ক্যালকুলেটর রয়েছে আমরা কোম্পানিগুলিকে আমন্ত্রণ জানাতে এবং তাদের ইনপুটগুলি কেবলমাত্র র ROI- র ধরনের ধারণা পেতে যা তারা আসলেই গ্রহণ করতে পারে আমন্ত্রণ জানাতে। যে আপনার যোগাযোগ কেন্দ্র আকার কি নির্বিশেষে, আপনি উপকারী হতে যাচ্ছে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: মানুষ কোথায় আরো যেতে পারে?
লিসা অ্যাবট: www.genesys.com। সামনে হোম পৃষ্ঠাতে, আপনি আসলে একটি লিঙ্ক দেখতে পাবেন যেখানে আপনি আর্ট স্কোলারের ভিডিওগুলির একটি ডেডিকেটেড পৃষ্ঠাতে ক্লিক করতে পারেন, Forrester এ শিল্পে নেতৃস্থানীয় যোগাযোগ কেন্দ্র বিশ্লেষক এক যারা, যে সম্পর্কে কথা বলা।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
1 মন্তব্য ▼
