গ্রাহকদের আনুগত্য বজায় রাখার জন্য আজকে ছোট ব্যবসাগুলি কঠোরভাবে লড়াই করতে পারে এমন কোন প্রশ্ন নেই।
অক্টোবর ২3 -২5, ২017 অক্টোবর ২4 -২5, ২01২ এর স্কটসডেলের ক্লাউড কমিউনিকেশনস কোম্পানি নেক্সিভা কর্তৃক আয়োজিত নেক্সটকোন17 সম্মেলনে গ্রাহক অভিজ্ঞতা অবশ্যই কেন্দ্রীয় পর্যায়ে ছিল।
কিন্তু গ্রাহকের আনুগত্যের ক্ষেত্রে বিশেষভাবে ব্যবসায়িক পরামর্শদাতা, মিডিয়া ব্যক্তিত্ব এবং উদ্যোক্তা ক্যারল রোথ তার উপস্থাপনায় বলেন, "গ্রাহক আনুগত্য 1.0 পুরানো খবর।"
$config[code] not foundরথ বজায় রাখেন যে "গ্রাহক আনুগত্য গ্রাহকদের আকৃষ্ট ও বজায় রাখার চাবি এবং কোন বিপণন বা বিক্রি কার্যকলাপের মূল অংশ হওয়া উচিত।" এবং এটি গ্রাহকের অভিজ্ঞতার ক্ষেত্রে আরও ব্যাপকভাবে প্রযোজ্য। অবশ্যই এই নতুন কিছুই নয়।
ভিন্ন কি হল যে আজকের ভোক্তারা প্রত্যেকেই তাদের কাছ থেকে প্রাপ্ত বার্তাগুলির দ্বারা "বিব্রত" হয়ে উঠেছে, যার ফলে তারা তাদের ব্যবসা করে এমন কোম্পানিগুলি থেকে বার্তাগুলিকে সুরক্ষিত করে এবং উপেক্ষা করে।
গ্রাহক আনুগত্যের বিবর্তন
সামগ্রিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করতে, গ্রাহক আনুগত্য 1.0 এবং গ্রাহক আনুগত্য 3.0 এর মধ্যে পার্থক্যটি বোঝার জন্য এটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।
গ্রাহক আনুগত্য 1.0
- ঘুষ মত দেখায়। ঐতিহ্যগত ক্রয় 9, এক বিনামূল্যে পান, মূলত আপনার গ্রাহকদের একটি 10 শতাংশ ছাড় দেওয়ার জন্য আপনাকে কঠোর পরিশ্রম করতে হবে, রথ বলেন।
- মূল্য প্রতিযোগিতা। ছোট ব্যবসার দাম প্রতিদ্বন্দ্বিতা করা উচিত নয়। আপনি শুধুমাত্র মূল্য প্রতিযোগিতা করতে পারেন, রথ যোগ।
- গ্রাহকদের প্রোগ্রামে বিশ্বস্ত করে তোলে এবং ব্র্যান্ড নয়। ধারণাটি হল আপনার কোম্পানির প্রতি আনুগত্য তৈরি করা, রথ বলেন যে এটি একটি ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করার চাবিকাঠি।
গ্রাহক আনুগত্য 3.0
- গ্রাহকের মনোযোগ দেয়। আপনি আপনার গ্রাহকদের চিন্তা করছেন কি জানতে হবে।
- খাঁটি সম্পর্ক তৈরি করে। এটি গ্রাহকদের আপনার ব্যবসার সাথে তাদের অভিজ্ঞতার প্রতি বিশ্বস্ত করার বিষয়ে, প্রতিটি সময় তারা আপনার সাথে যোগাযোগ করে।
- ব্যয়বহুল এবং প্রেরকদের মধ্যে পার্থক্য বোঝে। একজন গ্রাহক আপনার সাথে আরো অর্থ ব্যয় করেন কেবল তাই তাদের অগত্যা আপনার সেরা গ্রাহক করে না। গ্রাহকরা যারা কম ব্যয় করেন, কিন্তু অন্যদের সাথে তাদের ইতিবাচক অভিজ্ঞতা (প্রেরক) ভাগ করেন, আরো উপার্জন চালাতে পারেন।
একবার আপনি বুঝতে পারবেন কিভাবে গ্রাহক আনুগত্য 3.0 কাজ করে, আপনি কীভাবে এটি কার্যকর করবেন? রথ বিশ্বাস করেন যে আপনি গ্রাহকের আনুগত্যের 5 স্তম্ভ অনুসরণ করতে হবে।
গ্রাহক আনুগত্যের 5 pillars
গ্রাহক আনুগত্য উন্নত করার জন্য গ্রাহক অভিজ্ঞতার উন্নতির জন্য বৃহত্তর পদ্ধতি হিসাবে, এই 5 টি স্তম্ভ দিয়ে শুরু করুন।
পণ্য এবং সেবা
আপনার শিল্পে প্রজনন শ্রেষ্ঠ আপনার প্রস্তাব? চাবি আপনার গ্রাহকদের চাহিদাগুলি পূরণ করে নির্দিষ্ট পণ্য এবং পরিষেবাগুলি বিক্রি করছে।
- আপনার কি আইপি (বুদ্ধিজীবী সম্পত্তি) আছে যা অন্য কেউ করে না?
- আপনার ব্যবসার সাথে সংযুক্ত একটি নির্দিষ্ট "cachet" আছে কি?
- আপনার ব্যবসা বিশেষভাবে গ্রাহকদের চাহিদা পূরণ করে কিভাবে? তারা আর কোথাও খুঁজে পায় না যে তারা অন্য কোথাও পায় না?
গ্রাহক সেবা
নিজেকে আপনার গ্রাহকদের জুতো রাখুন? তারা জিজ্ঞাসা করছে, "আমি এই কোথাও পেতে পারি, কেন আমি আপনার সাথে কেন কেনাকাটা করব?" প্যাক থেকে নিজেকে আলাদা করার এক উপায় হল সেরা গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করা। তার উপস্থাপনায়, রথ এইরকম প্রধান উদাহরণ হিসাবে নর্দস্ট্রমকে উদ্ধৃত করেছিলেন। লোকেরা সেখানে পণ্য কিনে, যা কোম্পানী বিক্রি করে এমন পণ্যগুলির জন্য নয়, (যা অনেক জায়গায় পাওয়া যেতে পারে), তবে উপরের এবং বাইরে পরিষেবাটির জন্য খুচরা বিক্রেতা সরবরাহ করে।
কিভাবে আপনি এই দুর্দান্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতা নির্মাণের জন্য নর্ডস্ট্রমের কৌশল অনুসরণ করতে পারেন? রথ ব্যবসায়ের মালিক এবং পরিচালকদের পরামর্শ দিয়েছেন যে তারা তাদের গ্রাহকদের কী "আরও" দিতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, অ্যাড-অন পরিষেবাগুলি অফার করুন, আপনার ঘন্টার প্রসারিত করুন বা মোবাইল যান - আপনার পণ্য বা পরিষেবাদি তাদের কাছে আনুন। অথবা আপনার গ্রাহকদের সাথে পরবর্তী মিটিংয়ে ডোনাটস আনয়ন হিসাবে এটি সহজ হতে পারে, রথ আরও যোগ করেছেন।
কমিউনিটি এবং অ্যাফিনিটি গ্রুপ
লোকেরা এমন কিছু অনুভব করতে চায় যেন তারা কিছু অংশ, সেগুলি তাদের "শীতল," "স্মার্ট", বা আরও গুরুত্বপূর্ণ মনে করে। তারা বড় কিছু দিয়ে সংযোগ করতে চায়, বা এমন কিছুতে অ্যাক্সেস পেতে পারে যা তারা অন্যথায় না করে। আপনার কোম্পানির সাথে ব্যবসা করছেন তাদের সম্পর্কে কিছু বলছেন? হার্লি ডেভিডসনের কথা ভাবুন, রথ বলেছেন। একটি হারলে মালিক সম্পর্কে একটি cachet আছে। তারা স্বয়ংক্রিয়ভাবে একটি সংস্কৃতির অংশ হয়ে।
উন্নত গ্রাহক অভিজ্ঞতার এই ধরনের আপনি মনে করতে পারেন হিসাবে বাস্তবায়ন করা কঠিন নয়। আপনি কিভাবে আপনার গ্রাহকদের জীবনের মান যোগ করতে পারেন? আপনি কি একটি মাস্টারমিন গ্রুপ গঠন করতে পারেন যেখানে তারা অভিজ্ঞতা ভাগ করে এবং একে অপরের কাছ থেকে শিখতে পারে?
অভিজ্ঞতা
আপনি কিভাবে অসাধারণ কিছু mundane রূপান্তর করতে পারেন? উত্তর মজা সঙ্গে ব্যবসা করছেন হিসাবে হিসাবে সহজ হতে পারে। অথবা আপনার সেরা গ্রাহকদের জন্য একটি ভিআইপি বিভাগ তৈরি করুন।
একটি ভিন্ন দৃষ্টিকোণ থেকে আপনার ব্যবসা তাকান এবং একটি ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করার উপায় সন্ধান করুন।
ব্রিজেস
আপনি আপনার গ্রাহকদের কি দিতে পারেন তা বিবেচনা করুন। আপনি প্রজনন ভাল হতে পারে না, কিন্তু আপনি তাদের ব্যথা পয়েন্ট ঠিকানা করতে পারেন? আপনার গ্রাহকদের সম্মুখীন হওয়া কী চ্যালেঞ্জ জানা দরকার। তারা সময় কাটা হয়? টাকা টাইট হয়?
আপনি যদি তাদের দেখান তবে তাদের চাহিদাগুলি বোঝা যায়, এটি আপনার ব্যবসাকে তাদের জন্য গুরুত্বপূর্ণ করে তোলে। এখানে কিছু ধারনা:
- আপনার গ্রাহকদের আরো গ্রাহকদের পেতে সাহায্য করুন। কেবল আপনার গ্রাহকদের একে অপরের সাথে উপস্থাপিত করা, বা তাদের রেফারালগুলি তৈরি করা আপনার তাদের উপলব্ধি বাড়িয়ে তুলতে পারে।
- তাদের টাকা বাঁচাতে সাহায্য করুন। ভিআইপি গ্রাহকদের জন্য বিশেষ পুলিশ তৈরি করুন।
- তাদের সময় বাঁচাতে সাহায্য করুন। এক চতুর্থাংশ বা তাই একবার স্বাভাবিক ঘন্টা আগে আপনার দোকান অ্যাক্সেস অফার। বা কীভাবে সামগ্রী তৈরি করবেন, আপনার পণ্যগুলি কীভাবে সর্বোত্তম ব্যবহার করবেন তা ব্যাখ্যা করে।
- তাদের জন্য সহজ করুন। তাদের এক স্টপ দোকান হতে।
- আপনার সম্পর্ক তৈরি করুন। মঞ্জুর জন্য আপনার গ্রাহকদের নিতে না। তারা আপনার ব্যবসার মানে তাদের কতগুলি দেখাচ্ছে রাখুন।
একে একসঙ্গে টাই করে, রথ একটি সহজ "যোগসূত্র সূত্র" পরামর্শ দিয়েছেন:
গ্রাহকদের কি চান তা ব্যাখ্যা করুন। "আনুগত্যের স্তম্ভ" প্রয়োগ করুন। এরপর সম্পর্ক গড়ে তুলুন। রথের এই সব একসাথে, গ্রাহকরা আপনার সাথে ব্যবসা করতে সহজ করে তোলে। এবং এটি প্রক্রিয়া গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করা উচিত।
ছবি: রিভা লেসসস্কি, ছোট ব্যবসা প্রবণতা
আরও: Nextiva
