কল সেন্টার মানের আশ্বাস কাজের বিবরণ

যখন কোন গ্রাহক একটি কল সেন্টারের সাথে যোগাযোগ করেন, তখন তিনি স্বয়ংক্রিয়ভাবে একটি স্বয়ংক্রিয় রেকর্ডিং শুনতে পান যে তার কলটি প্রশিক্ষণের জন্য এবং গুণমান নিশ্চিতকরণের উদ্দেশ্যে নজর রাখতে পারে। রেকর্ডিং একটি ভাল জিনিস কারণ এর মানে হল যে কলটির গুণমান নিশ্চিত করা হয় (QA) টি কলগুলি সর্বোত্তমতার সাথে পরিচালনা করা নিশ্চিত করার জন্য দায়ী। একটি QA দলের সদস্য দৈনন্দিন দায়িত্ব খুব সামান্য পরিবর্তন আছে। কল সেন্টারের আকারের উপর নির্ভর করে, সাধারণত একটি দলের বেশিরভাগ কর্মচারী থাকে।

$config[code] not found

স্ট্যান্ডার্ড সেট করুন

কল সেন্টার গুণমান নিশ্চিতকরণ দলগুলি ইনকামিং এবং বহির্গামী কলগুলির জন্য মান মান নির্ধারণের জন্য দায়ী। বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, এই মানগুলি শুধুমাত্র কল সেন্টার এজেন্টগুলিতে প্রয়োগ করে, পরিচালনা ও তত্ত্বাবধানকারীদের নয়। QA বিভাগের দ্বারা নির্ধারিত মানগুলি অন্তর্ভুক্ত, কিন্তু এতে সীমাবদ্ধ নয়, কিভাবে কলটির উত্তর দেওয়া হয়, এজেন্টটি কতটা ভালভাবে গ্রাহককে জড়িত করে, এজেন্টটি কতগুলি ভাল সম্পদ সরবরাহ করে, গ্রাহকের সমস্যাটি সমাধান হয় কিনা এবং এজেন্ট কীভাবে বন্ধ করে দেয় তা সীমাবদ্ধ নয়। কল করুন। প্রতিটি কলটিতে এজেন্টগুলি অনুসরণ করার জন্য QA বিভাগও একসাথে টেলিফোন স্ক্রিপ্ট রাখে।

ট্রেন এজেন্ট

বেশিরভাগ কল সেন্টারগুলি ট্রেন এজেন্টগুলিকে উত্পাদন মেঝেতে বসানোর কয়েক দিন বা কয়েক সপ্তাহের জন্য। এই প্রশিক্ষণের সময়, দলীয় উদ্দেশ্যে এজেন্টকে শিক্ষিত করতে QA টিম পদক্ষেপ নেয় এবং উচ্চ QA স্কোরগুলি নিশ্চিত করতে কী করা যেতে পারে। প্রশিক্ষণের সময়, দলগুলি এজেন্টগুলিকে ভুল কলগুলির নমুনাগুলি শুনতে এবং সঠিকভাবে কল করার কথা শুনতে দেয়। কয়েকটি পয়েন্ট QA টিমকে অন্তর্ভুক্ত করতে পারে যেমন টেলিফোন স্ক্রিপ্টে থাকা, কল ব্র্যান্ডিং, কলটির মালিকানা গ্রহণ করা, মৃত বিমানের এড়ানো এবং কলটি বন্ধ করা।

দিবসের ভিডিও

Sapling দ্বারা আপনাকে আনা Sapling দ্বারা আপনি আনা

রেকর্ড এবং কল শুনতে

QA দল দিন রেকর্ডিং এবং লাইভ টেলিফোন কল শোনার অধিকাংশ ব্যয় করে। একটি কল শোনার সময়, QA প্রতিনিধি QA মান এবং নির্দেশিকা অনুসারে কলটি পরিচালনা করে কিনা তা নির্ধারণ করতে একটি চেকলিস্ট ব্যবহার করে। চেকলিস্টের ফলাফলের উপর ভিত্তি করে, এজেন্টটি কলটির জন্য একটি মোট স্কোর নির্ধারিত হয় এবং তারপরে তার স্কোরটি বিজ্ঞাপিত হয়।

কোচিং এবং প্রতিক্রিয়া

কল সেন্টারে তার ক্লায়েন্টদের খুশি করতে প্রতিটি মাসে পূরণ হওয়া মেট্রিকগুলি আছে। এই মেট্রিক্স সমগ্র কেন্দ্রে সামগ্রিক QA স্কোর অন্তর্ভুক্ত। যদি এজেন্টগুলি ক্রমাগত কম স্কোর অর্জন করে তবে এটি সামগ্রিক কেন্দ্রের স্কোরকে নিচে নিয়ে আসে। একটি ধারাবাহিকভাবে কম কেন্দ্র স্কোর হারিয়ে ক্লায়েন্ট ফলাফল হতে পারে। যেমন, কম QA স্কোর সঙ্গে এজেন্ট কোচিং প্রাপ্ত। কোচিং সাধারণত এজেন্ট কষ্ট হয় না মানে; এটি কেবলমাত্র উচ্চ মাধ্যমিক স্কোর পেতে রিফ্রেশার কোর্স বা টিপস পায়।