ব্রেন্ট Leary দ্বারা
গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) সম্পর্কে ছোট ব্যবসা মালিকদের দ্বারা সর্বাধিক তিনটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা হয়:
- এটা কি?
- এটা আমার ব্যবসার জন্য সঠিক?
- আমি কোন সমাধান পেতে হবে?
সিআরএম কি?
যদিও সিআরএম বাস্তবায়ন করার পরিকল্পনা তৈরি করা কিছু সময় এবং প্রচেষ্টা একত্রিত করে, উচ্চ স্তরে সিআরএম সংজ্ঞায়িত করা বেশ সোজা। আসলে সবাই এটা করছে! আমি এটি লিখতে, "সিআরএম কি কি" শব্দটিতে একটি গুগল অনুসন্ধান করে 238,000 টিরও বেশি লিংক প্রদান করে। বছরের শুরুতে যখন আমি এই "শুধুমাত্র" 184,000 লিঙ্ক তালিকাভুক্ত ছিল। তাই আরো এবং আরো মানুষ তাদের সংজ্ঞা পাবলিক করা হয়।
এবং লিঙ্ক ফিরে আছে হিসাবে সিআরএম জন্য প্রায় হিসাবে অনেক অনন্য সংজ্ঞা আছে। যাইহোক, সিআরএম এর সর্বাধিক আনুষ্ঠানিক সংজ্ঞা সাধারণত একীকরণ অন্তর্ভুক্ত সম্প্রদায়, প্রক্রিয়া , এবং প্রযুক্তি সম্পর্ক সর্বাধিক এবং সমস্ত গ্রাহক মুখোমুখি ফাংশন মধ্যে বিজোড় সমন্বয় প্রদান।
কিন্তু আসুন আনুষ্ঠানিকতাগুলি বাদ দিই এবং কেবলমাত্র সিআরএম আপনার কোম্পানীর চেয়ে আর কিছুই নয় পরিকল্পনা সমূহ খুঁজে পেতে, ধরা এবং ভাল গ্রাহকদের রাখা।
এখন আপনি এটি কার্যকর করার জন্য আপনাকে প্রযুক্তির কিছু ফর্ম প্রয়োজন হবে পরিকল্পনা, এবং পরিকল্পনা সঠিক ব্যক্তিদের (কর্মচারী, গ্রাহক, অংশীদার এবং ব্যবস্থাপনা) এটি প্রণয়ন জড়িত করা হবে। কিন্তু যে সত্যিই CRM একটি সংক্ষিপ্ত মধ্যে কি।
আমার ব্যবসায়ের জন্য সিআরএম সঠিক?
আমি বিশ্বাস করি কর্পোরেট কোম্পানিগুলি দখল করার আগে এবং বেস্ট বী বা কম্পাস এ যাওয়ার আগে কোনও সংস্থাকে কিছু মূল বিষয় বিবেচনা করতে হবে।
প্রথমত, যদি আপনার ব্যবসায়টি কীভাবে চলছে সে বিষয়ে আপনি খুশি হন তবে সম্ভবত আপনি সিআরএম বাস্তবায়নের জন্য যথেষ্ট প্রেরিত নন। বেশিরভাগ সংস্থাগুলি ক্রমবর্ধমান কিছু করার জন্য সিআরএম চালু করে, যেমন গ্রাহকদের হারাতে, যথেষ্ট ভালো লিড খুঁজে না বা প্রকৃত সম্ভাবনাগুলির পরিবর্তে সন্দেহভাজনদের সাথে বেশি সময় নষ্ট করে। সুতরাং যদি আপনি অবস্থা থেকে সন্তুষ্ট হন, তবে আপনি সম্ভবত এমন পরিবর্তনগুলি করতে যথাযথভাবে উত্সাহিত নন যে সিআরএম কোন সন্দেহ ছাড়াই আপনাকে স্থাপন করতে হবে।
দ্বিতীয়ত, যদি আপনি সিআরএমকে কুইকবুকগুলির মত অফিস ডিপোতে নিতে অন্য অ্যাপ্লিকেশন হিসাবে বিবেচনা করেন তবে আপনি অবশ্যই প্রস্তুত নন। অধিকাংশ লোক এখনও বিশ্বাস করে যে সিআরএমটি কেবলমাত্র সফ্টওয়্যার, যা সত্য থেকে আরও বেশি হতে পারে না। সিআরএম আপনার ব্যবসায়কে বিশ্বস্ত গ্রাহকদের মধ্যে সম্ভাবনাগুলি চালু করার জন্য লোকেদের সাথে সম্পর্কযুক্ত ভাবে সত্যিই অবিচ্ছেদ্য। সুতরাং জয়-জয় সমাধানগুলি খুঁজে বের করার জন্য একে অপরের প্রয়োজনীয়তাগুলি বোঝার জন্য প্রযুক্তি ব্যবহার করার সময় এটি মানুষের সাথে একত্রে কাজ করে। এবং হ্যাঁ আমি এই শব্দ সাহসী কেন পরিকল্পনা উপরে আপ - এটি প্রযুক্তির চেয়ে পরিকল্পনা এবং কৌশল সম্পর্কে আরো জোর দেওয়া। তাই আপনি যদি সফ্টওয়্যার একা এই কাজ করবে মনে করেন তাহলে চেক বই থেকে দূরে পদক্ষেপ। আপনি সত্যিই সঠিকভাবে বিশ্লেষণ করার জন্য একসাথে সঠিক মানুষ পেতে আগে কিনতে যদি আপনি দুঃখিতভাবে হতাশ হবে।
অবশেষে, আপনার গ্রাহকদের সাথে আপনি কোন ধরণের সম্পর্ক রাখতে চান তা বিবেচনা করুন। আপনার গ্রাহকদের কল করার জন্য আপনি কোনও বিক্রেতা হিসাবে বিবেচিত হবেন নাকি আপনি অংশীদার হিসেবে বা দেখাশোনা করতে চান? আপনি যদি সত্যিই আপনার গ্রাহকদের দীর্ঘমেয়াদী চান তবে আপনি অবশ্যই তাদের কাছে এটি অবশ্যই প্রকাশ করতে হবে যে আপনি সত্যিকার অর্থে বোঝেন এবং মূল্যবান, তাদের ব্যবসা। এর মানে হল আপনার কাছে কী গুরুত্বপূর্ণ তা বুঝতে সময় ব্যয় করার জন্য আপনাকে অবশ্যই সময়গুলি সর্বাধিক করার উপায় খুঁজে বের করতে হবে, যদি আপনি আপনার অধিকাংশ সময়গুলি নতুন গ্রাহকদের খুঁজে বের করার চেষ্টা করছেন, সম্ভাবনা থেকে সন্দেহভাজনদের সনাক্ত করতে, আগুন লাগানো ইত্যাদি নির্ধারণ করে থাকেন তবে প্রায় অসম্ভব। আপনি একটি বিক্রেতার কাছ থেকে একটি অংশীদারের মধ্যে রূপান্তর করতে চাইছেন, আপনি উপরে উল্লেখিত সময় ব্যয়কারী রুটিন প্রসেসগুলি স্বয়ংক্রিয়ভাবে আপনার শীর্ষ গ্রাহকদের সাথে আরও ভাল সম্পর্ক গড়ে তুলতে আপনাকে মুক্ত করার জন্য একটি CRM কৌশল তৈরি এবং বাস্তবায়ন করতে প্রস্তুত।
আমি কোন সিআরএম পেতে পারি?
বাজারে বিভিন্ন সিআরএম সমাধানগুলি বিভিন্ন বৈশিষ্ট্যের সেট এবং ডেলিভারির সাথে উপলব্ধ করা অসম্ভব যে প্রত্যেকে প্রতিটি ব্যবসার জন্য অন্যের চেয়ে ভাল। এজন্য একটি কোম্পানির জন্য তাদের নির্দিষ্ট প্রয়োজনের সময় নির্ধারণ করা এবং তারপরে নির্বাচন প্রক্রিয়া শুরু করা গুরুত্বপূর্ণ। একটি উচ্চ স্তরে, যদিও, প্রতিটি ছোট ব্যবসার একটি CRM সমাধান উপর bucks নির্বাণ যখন কিছু চিন্তা করার প্রয়োজন আছে কিছু জিনিস আছে।
- ক্রয়ক্ষমতা মূল্য এখানে সুস্পষ্ট জিনিস হিসাবে আপনি শুধুমাত্র আপনি সামর্থ্য কি ব্যবহার করতে পারেন। তবে নিশ্চিত করুন যে আপনি গ্রাহক সহায়তা খরচ, বাস্তবায়ন খরচ এবং প্রশিক্ষণের খরচগুলি অন্তর্ভুক্ত করুন এবং কেবলমাত্র সফ্টওয়্যার ব্যবহার (বা কেনার) খরচটি অন্তর্ভুক্ত করবেন না। এবং যদি আপনি সফ্টওয়্যার-এ-অ-সার্ভিস (SaaS) রুটটি বিক্রয়সোর্স ডটকম এবং নেটসুয়েট দ্বারা জনপ্রিয় হয়ে থাকেন তবে নিশ্চিত করুন যে আপনি চুক্তি শর্তাবলী বুঝতে পেরেছেন। এই ধরনের বেশিরভাগ পরিষেবাগুলি আপনাকে এক বা দুই বছরের জন্য লক করার চেষ্টা করছে। এন্টেলিয়ামের মতো বিক্রেতারা আছে যারা দীর্ঘমেয়াদী চুক্তির প্রয়োজন বোধ করে না যা আপনাকে দীর্ঘমেয়াদী দুঃখের ব্যবধানে মুছতে সহজ করে তোলে। এবং Zoho সিআরএম মত অফার আছে যা প্রথম তিনটি কোম্পানি ব্যবহারকারীদের তাদের সেবা বিনামূল্যে করতে দেয়। সুতরাং মূল্য ছাড়াও আপনি পরিষেবার জন্য হুকের উপর কতক্ষণ থাকবেন তা নিশ্চিত করুন।
- কার্যকারিতার - আপনার সমস্যাগুলি সনাক্ত করার সময় আপনি কী সময়গুলি তুলে ধরেন, যখন এটি ভাল গ্রাহকদের খুঁজে বের করা, ধরা এবং ধরে রাখা হয়, তখন আপনার কার্যকারিতার প্রয়োজনীয়তা সম্পর্কে আপনার কাছে খুব ভাল হ্যান্ডেল থাকা উচিত। উদাহরণস্বরূপ, যদি আপনি আরো লিডগুলি জেনারেট এবং যোগ্যতার জন্য ওয়েব ব্যবহার করার চেষ্টা করছেন তবে আপনি সম্ভবত আপনার ওয়েবসাইটের সাথে সহজেই সংহত হওয়া সমাধানটির সন্ধান করতে চাইবেন। অথবা যদি আপনি গুরুত্বপূর্ণ তথ্যগুলিতে আরও অ্যাক্সেস সহ স্ব-পরিষেবা পোর্টালগুলি সরবরাহ করে গ্রাহকদের পরিষেবা উন্নত করতে চান তবে আপনি সঠিক পরিষেবা এবং ঊর্ধ্বতন মত আরো পরিষেবা-ভিত্তিক প্রস্তাবগুলি দেখতে চাইতে পারেন। এবং যদি আপনার গ্রাহক অর্জনের প্রচেষ্টার সাথে ইআরপি, অ্যাকাউন্টিং এবং ওয়েব ই-কমার সংহত করা গুরুত্বপূর্ণ হয় তবে সম্ভবত নেটসাইট আপনার প্রয়োজনগুলি যথাযথভাবে মেনে নেবে। এটা সত্যিই আপনার কোম্পানী সমাধানের চেষ্টা করছে কি চ্যালেঞ্জ উপর নির্ভর করে। আপনার "haves এর প্রয়োজন" এবং আপনার "haves চমৎকার।" চিত্রিত করুন তারপর আপনার উত্সর্গমূলক যা আপনার চাহিদা পূরণের তাকান।
- ব্যবহারযোগ্যতা - যদি লোকেরা এটি ব্যবহার না করে তবে বিশ্বের সেরা সফ্টওয়্যার মূল্যহীন। এবং সিআরএম সফ্টওয়্যার কোন ভিন্ন। সুতরাং আপনি যে কোনও সিস্টেমের উপর সিদ্ধান্ত নিচ্ছেন তা নিশ্চিত করার জন্য এটি হাস্যকরভাবে গুরুত্বপূর্ণ, যতটা সম্ভব ব্যবহার করা সহজ। এটা কাজ সম্পন্ন করা সহজ করা উচিত। যদি সম্ভব হয় তবে এটি তাদের কাজ সম্পন্ন করার জন্য ব্যবহার করা অন্যান্য গুরুত্বপূর্ণ সফটওয়্যারের পাশাপাশি সঠিকভাবে এটি ব্যবহার করার অনুমতি দেওয়া উচিত। যদি আপনার কোম্পানি মাইক্রোসফ্ট আউটলুকের একটি বড় ব্যবহারকারী হয়, তবে আপনার সিআরএম সমাধানটি Outlook (অথবা এর মধ্যে) এর সাথে কাজ করা উচিত। এটি ডেটা প্রবেশ করতে, এটিতে অ্যাক্সেস করা, এটি বিশ্লেষণ করা এবং তারপরে দ্রুত দ্রুত ইমেল অপারেশনগুলি খোলার মতো কাজগুলি পরিচালনা করা বা কাজ করা অবস্থার ট্র্যাকিং করা সহজ হওয়া উচিত। এছাড়াও যদি আপনি কোনও কোম্পানিকে যান (আক্ষরিক অর্থে) এবং অফিস থেকে অনেক সময় ব্যয় করেন তবে মোবাইল ডিভাইস থেকে অ্যাক্সেস থাকা বা অফলাইনে থাকাকালীন এটি ব্যবহার করা গুরুত্বপূর্ণ হতে পারে। বোর্ডে লাফাতে এবং ব্যবহারের জন্য এটি দ্রুত এবং সহজ করে তুলতে যা খুঁজছেন তা সন্ধান করুন।
- সঙ্গতি - এখন সামঞ্জস্যপূর্ণতা অনেক কিছু হতে পারে, তবে আমি বিক্রেতা সামঞ্জস্যের কথা উল্লেখ করছি। সেখানে সিআরএম সরবরাহকারীদের একটি টন আছে এবং এটি প্রতিদিন নতুন একটি স্প্রিংস মনে হয়। কিন্তু এটি নিশ্চিত করা সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ যে আপনি যখন বুঝতে পারেন যে আপনি কোন সিআরএম প্যাকেজ (বা পরিষেবা) কিনেছেন তখন আপনি আসলেই বিক্রেতাকে কিনছেন। বিশেষ করে যখন আপনি SaaS রুট যাচ্ছেন সেহেতু তারা আপনার ডেটা সহ অ্যাপ্লিকেশন সম্পর্কে সবকিছু পরিচালনা করছে। সুতরাং আপনার জন্য কোম্পানির সম্পর্কে এবং তারা আপনার সাথে কীভাবে কাজ করবে সে সম্পর্কে দুর্দান্ত অনুভূতির জন্য এটি অপরিহার্য। কতক্ষণ তারা কাছাকাছি হয়েছে? তারা কি আর্থিকভাবে নিরাপদ? আপনার তথ্য নিরাপদ কিনা তা নিশ্চিত করার জন্য তারা কি অবকাঠামোগত আছে এবং একটি বিপর্যয় বেঁচে থাকবে? এবং আরও বেশি, এই লোকেরা কি ছোট ব্যবসার পরিষেবা সম্পর্কে সত্যিই গুরুতর? ছোট ব্যবসা থেকে আরও ভয়ঙ্কর গল্প শুনতে পাচ্ছি, কারণ এটি মনে হচ্ছে যে তারা বাজারে আরো প্রতিষ্ঠিত খেলোয়াড়দের দ্বারা তারা কীভাবে ভাববে সেভাবে আচরণ করা হচ্ছে না। সম্ভবতঃ অনেকগুলি বড় প্রতিষ্ঠান এখন Salesforce.com এর পছন্দগুলি থেকে হাজার হাজার সংখ্যায় ব্যবহারকারীদের চাহিদা অনুসারে CRM পরিষেবাদিতে ব্যবহার করছে। তাই যখন আপনি 5 জন ব্যবহারকারীকে দেখছেন, তখন আপনি এমন একটি কোম্পানি চান যা আপনার সাথে আচরণ করবে যেমন আপনি তাদের কাছে যতটা গুরুত্বপূর্ণ, তেমনি আপনি 5,000 ব্যবহারকারীর কোম্পানি ছিলেন। কেউ একজনকে ফোন করতে পারবেন না কারণ আপনি একজন ছোট লোক কাজ করবেন না। তারা এসএমবি সম্প্রদায়ের সেবা করে কিন্তু সত্যিই "এম" মানে এবং "এস" কাজ করবে না। তাই ছোট ব্যবসা পরিবেশন সম্মান সঙ্গে কোম্পানির ট্র্যাক রেকর্ড সত্যিই ফ্যাক্টর। এটি যে সফ্টওয়্যার তারা প্রদান করে ঠিক যেমন গুরুত্বপূর্ণ।
আপনি সার্টিফিকেশন ম্যাগাজিনের জন্য আমার নিবন্ধে আরো পড়তে পারেন: আপনার ছোট ব্যবসার জন্য সিআরএম সঠিক?
এখন আপনার জন্য একটি প্রশ্ন: যদি আপনি জানেন যে সিআরএম আপনার কোম্পানীর অর্থ কী এবং এটি আপনাকে সাহায্য করতে পারে তা অনুভব করে, কেন আপনি উপরে উল্লেখ করা চারটি বিষয় (ব্যয়সাধ্যতা, কার্যকারিতা, ব্যবহারযোগ্যতা এবং সামঞ্জস্য) র্যাঙ্কিংয়ের জন্য গুরুত্বের সাথে আপনি কীভাবে র্যাঙ্ক করবেন? একটি সিআরএম সমাধান? নীচের একটি মন্তব্য করুন।
* * * * *
লেখক সম্পর্কে: ব্রেন্ট লেয়ারি সিআরএম অপরিহার্য অংশীদার। ব্রেন্ট এছাড়াও প্রযুক্তি জন্য ব্যবসা আয়োজক $ ake, ব্যবসায়ে প্রযুক্তির ব্যবহার সম্পর্কে যুক্তরাজ্যের আলতান্তা, জর্জিয়া অঞ্চলের একটি রেডিও শো।
14 মন্তব্য ▼
