Genesys, omnichannel গ্রাহক অভিজ্ঞতা এবং যোগাযোগ কেন্দ্র সমাধান নেতৃস্থানীয়, সম্প্রতি এক হাজার মার্কিন প্রাপ্তবয়স্কদের প্রতিক্রিয়া সহ তাদের কনজিউমার ইনসাইটস জরিপ প্রকাশিত। জরিপ থেকে আকর্ষণীয় আকর্ষণীয় সংখ্যাগুলির একটি গুচ্ছ রয়েছে, যার মধ্যে রয়েছে:
- 41% উত্তরদাতারা ভাল গ্রাহকের অভিজ্ঞতার জন্য 10% পর্যন্ত অর্থ প্রদান করতে ইচ্ছুক
- 94% ভোক্তাদের ইতিবাচক হিসাবে তাদের শেষ গ্রাহক অভিজ্ঞতা দেখেছি
- 75% ভোক্তা মানুষকে সবচেয়ে কার্যকর গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করে বলে, কিন্তু 76% এখনও ডিজিটাল চ্যানেলগুলি (ওয়েবচ্যাট, সোশ্যাল মিডিয়া ইত্যাদি) মাধ্যমে কোম্পানিগুলির সাথে যোগাযোগ করার বিকল্প চায়।
- শুধুমাত্র 12.5% উত্তরদাতা বট সঙ্গে মিথস্ক্রিয়া ঘৃণা
জেনেসিসের জন্য পণ্য বিপণনের ভিপি ক্রিস কনোলি, জরিপ থেকে কিছু অতিরিক্ত অন্তর্দৃষ্টি ভাগ করে নেওয়ার জন্য আমাকে যোগ দেন। নীচে কথোপকথনের একটি সম্পাদনা প্রতিলিপি। সম্পূর্ণ সাক্ষাত্কার শুনতে ভিডিও বা এম্বেডযুক্ত সাউন্ড ক্লাউড প্লেয়ারটি নীচের চেক করুন।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: Genesys কি সম্পর্কে আমাদের একটু বলুন।
ক্রিস কননিলি: Genesys প্রায় 27 বছর ধরে হয়েছে, গ্রাহক অভিজ্ঞতা সফ্টওয়্যার উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা; আমরা কীভাবে সিটিআই, বা কম্পিউটার টেলিফোনি ইন্টিগ্রেশন নামে পরিচিত গ্রাহকদের সাথে যুক্ত থাকি, অন্যান্য মানুষের ফোন সিস্টেমের উপরে বসে।
আমরা একটি সফ্টওয়্যার ব্যবসা যা মেঘের মধ্যে দুইটির সমন্বয়ে প্রাঙ্গনে পরিচালনা করে। আমরা কন্টাক্ট সেন্টার সফ্টওয়্যারের জন্য আমাদের নিজস্ব মেঘ পরিচালনা করি, আমরা আমাদের মধ্যস্থতাকারী এন্টারপ্রাইজ গ্রাহকদের জন্যও সফ্টওয়্যার অফার করি যা তাদের নিজেদের প্রাঙ্গনেও চালানোর অনুমতি দেয়। আমরা গ্রাহকের যাত্রাটি প্রথম মুহূর্ত থেকে স্পর্শ করতে চাই, যেটি গ্রাহক আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে সচেতন হয়ে ওঠেন এবং ওয়েবসাইট এবং গ্রাহকের যাত্রার সেই অংশে নেভিগেট করছেন। ক্রমবর্ধমানভাবে, আমরা অভিজ্ঞতার সেই অংশে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা প্রয়োগ করছি, তারপরে ব্র্যান্ডের সাথে সংযোগ করার মাধ্যমে, কোনও মানব বা ভার্চুয়াল সহকারী বা বটের সাথে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: তাই আমাদের গবেষণার সাধারণ উদ্দেশ্য সম্পর্কে একটু বলুন, যিনি উত্তরদাতাদের সাথে জড়িত ছিলেন এবং কেন জেনেসিস এই সিদ্ধান্ত নেওয়ার সিদ্ধান্ত নিয়েছিলেন।
ক্রিস কননিলি: নিশ্চিত, তাই এই ভোক্তা অন্তর্দৃষ্টি গবেষণা আমরা প্রথমবার জন্য করেছি যে কিছু। জেনেসিসে আমরা তথ্য পছন্দ করি, যা ঘটেছে তা বোঝার জন্য এবং আমাদের গ্রাহকদের কাছে এবং শিল্পে যা প্রদান করা হচ্ছে তা আমরা সত্যিই ভালোবাসি যা প্রকৃতপক্ষে ঘটছে তার উপর একটি পালস পেতে। আমরা অনেক কৌতূহল ও মতামত শুনেছি এবং সেখানে অনুমান করেছি, কিন্তু প্রকৃতপক্ষে এটি যখন নেমে আসে, ভোক্তাদের প্রায়শই সঠিক হয়, তাই না? আমরা গত ছয় মাসের মধ্যে তিন হাজার ভোক্তাদের কাছে গিয়েছিলাম, প্রায় প্রতি এক হাজার দেশ, আমরা কিছু নির্দিষ্ট দেশ বেছে নিলাম: এই সময় আমেরিকা ইউ কে এবং জার্মানি। আমরা মনে করি, আমার মনে হয়, ব্যান্ডগুলির সাথে তাদের অভিজ্ঞতার সত্যিকারের কোন প্রতিক্রিয়া সম্পর্কে প্রায় পাঁচটি প্রশ্ন রয়েছে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: তাই, শীর্ষ দুই বা তিনটি takeaways কি এই আউট এসেছিলেন?
ক্রিস কননিলি: আচ্ছা, আমার জন্য নাম্বারটি হল যে ভোক্তারা আপনার চেয়ে কম চ্যাট বোতামগুলি ঘৃণা করেন এবং এটি অবশ্যই সেই টুকরাগুলির শিরোনাম যা আমরা সেখানে রেখেছি। যা আজ, বিশেষ করে বিস্ময়কর। চ্যাট বিট গত কয়েক বছরে বিস্ফোরিত হয়েছে, আপনি তাদের ভালোবাসেন, আপনি তাদের ঘৃণা করেন। আপনি তাদের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন, আপনি তাদের সাথে যোগাযোগ নাও করতে পারেন। আমি মনে করি, আমার অভিজ্ঞতা থেকে, একজন ভোক্তা হিসাবে, আমি কিছু ভয়ানক অভিজ্ঞতা পেয়েছি এবং যদি আপনি আমাকে অনুমান করতে বলেন তবে আমি সম্ভবত বলব যে 50% ভোক্তাদের এটি ঘৃণা করবে এবং এটি এর কাছাকাছি কোনও স্থান নয়। এটা সত্যিই সত্যিই, সত্যিই কম।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: এটি আট, বারো এবং দেড় শতাংশের মধ্যে মাত্র এক? এটা আশ্চর্যজনক.
ক্রিস কননিলি: এটা ঠিক ঠিক। এটা আশ্চর্যজনক, ঠিক? আমরা যা পেয়েছিলাম তা ছিল কিছু ভয়ানক অভিজ্ঞতা, এবং আমি মনে করি এটি আমাদেরকে আরও ভালো করে তুলে ধরেছে। পছন্দ মত মানুষ, এবং তারা সুবিধার্থে পছন্দ করে এবং যদি আপনি একটি বট অভিজ্ঞতা প্রদান করতে পারেন … যা প্রতিদিন 24 ঘণ্টার মধ্যে পরিচালনা করে, যা গ্রাহকের কাছে সুবিধাজনক এবং অ্যাক্সেসযোগ্য, তারা সম্ভবত এটি ব্যবহার করবে? এটি ব্যবসার জন্য একটি ভাল জিনিস, এটি চালানোর জন্য কম খরচ। এটি ভোক্তাদের জন্য একটি দুর্দান্ত জিনিস, অন্য কারো কাছে অন্য কারো কাছে অপেক্ষা করার জন্য অপেক্ষা করতে হবে না।
কিন্তু আমরা যা পাই তাও মানুষ পছন্দ পছন্দ করে। সুতরাং, যখন এটি একটি কঠিন দৃশ্যের দিকে আসে, এটি তাদের জন্য গুরুত্বপূর্ণ যা কিছু, তারা একটি মানুষের কাছে পেতে চায়, তারা দ্রুত তাদের পেতে চায়, এবং তারা নিজেদের পুনরাবৃত্তি করতে চায় না। এটি মাত্র 101 গ্রাহক অভিজ্ঞতা। আমি মনে করি, আমার দৃষ্টিতে, আমরা এই সম্পর্কে আগেই কথা বললাম, প্রায় দুই বছর আগে হারিকেন ইরমা থেকে আমাকে পালিয়ে যেতে হয়েছিল, এবং আমি রাতের মাঝামাঝি এয়ারলাইন থেকে ফোন কল করে বললাম, আমার ফ্লাইট বাতিল হয়ে গেছে। আমি scrambled। আমি অনলাইন পেতে স্ক্র্যাবল্ড, আরেকটি ফ্লাইট বুক করতে, আমি যা করতে পারতাম তার প্রত্যেকটি এভিনিউ চেষ্টা করেছিলাম, এবং যখন আমি স্বয়ংক্রিয় পদ্ধতিতে যাই তখন আমি সত্যিই হতাশ হয়ে পড়েছিলাম কারণ আমি ছিলাম, আমি ভীত, আমি শুধু একজন মানুষের সাথে কথা বলতে চাই এবং আমি শেষ পর্যন্ত একটি মানুষের সাথে কথা বলা শেষ, তারা আমাকে যেতে প্রয়োজন যেখানে আমাকে পেয়েছিলাম।
$config[code] not foundযে গতিশীল, আমাকে পছন্দ দেয় কিন্তু সবসময় এটি একটি স্বয়ংক্রিয় অভিজ্ঞতা না এটা আমরা এই ধরনের প্রতিক্রিয়া পাওয়া যায় যে কিছু।
ক্ষুদ্র ব্যবসায়ের প্রবণতা: মনে হচ্ছে এটি অত্যন্ত জনপ্রিয় থিমগুলির মধ্যে একটি, লোকেরা এখনও ফোন করতে চায় এবং তারা একটি মানুষ থাকতে চায়, যেমন আপনি ঠিক বলেছেন এবং থাকার গুরুত্ব … এটি একটি ভাল অভিজ্ঞতা থাকা গুরুত্বপূর্ণ, তবে এটি এটি মত শোনায় একটি খারাপ অভিজ্ঞতা আছে না সমালোচনামূলক।
ক্রিস কননিলি: এটা. সম্ভবত কোনও গোপন তথ্য নেই যা বিভিন্ন জনসংখ্যাতাত্ত্বিক ডেটা দেখছে, যদি খারাপ অভিজ্ঞতা থাকে, যদি কারো কাছে খারাপ অভিজ্ঞতা থাকে তবে তারা এটি ভাগ করে নেবে এবং বয়সের বন্ধনের উপর নির্ভর করে, যা বিভিন্ন উপায়ে ঘটে। আমরা যা পেয়েছি তা হল, আমার মনে হয় 35 বছর বয়সী ও তারও বেশি বয়সী একজন বন্ধুরকে বলার জন্য, একজন সঙ্গীকে বলার জন্য, কাউকে বলার সম্ভাবনা ছিল, কিন্তু এটি সাধারণত মানব-মানব যোগাযোগের ক্ষেত্রে তার সাথে যুক্ত। ছোট প্রজন্মের, ছোট জনসংখ্যাতাত্ত্বিক সংস্করণগুলি … তারা ভাগ করে নেবে, তারা সোশ্যাল মিডিয়াতে যাচ্ছেন, তারা এটি হোয়াটসঅ্যাপে ঢুকতে যাচ্ছেন, সম্ভবত ফেসবুকে এটি রাখবে না, কারণ তারা ' ফেসবুক থেকে দূরে সরানো, কিন্তু তারা কোথাও এটি করা যাচ্ছে এবং তারা অন্য মানুষের জানাতে যাচ্ছেন।
সুতরাং, যারা খারাপ অভিজ্ঞতা অবশ্যই ভাল অতিক্রম করা। বিস্ময়করভাবে, আমরা দেখেছি যে 94% উত্তরদাতারা তাদের শেষ ব্র্যান্ডের সাথে ইতিবাচক অভিজ্ঞতা অর্জন করেছেন এবং এটি শিল্পের জন্যও একটি দুর্দান্ত চিহ্ন।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আরো আকর্ষণীয় জিনিসগুলির মধ্যে একটি … এবং আমরা বছরের পর বছর ধরে শুনেছি যে মূল্য কীভাবে মূল্য বা অন্যান্য বৈশিষ্ট্যগুলির উপর এক নম্বর ফ্যাক্টর হয়ে উঠছে, কিন্তু এই জরিপে এটি স্পষ্টভাবে সত্য রূপে পরিণত হয়। মানুষ স্পষ্টভাবে ভাল অভিজ্ঞতা জন্য একটি প্রিমিয়াম দিতে ইচ্ছুক মত শোনাচ্ছে।
ক্রিস কননিলি: খুব বেশী তাই. যদি আমি অন্য কোন উপায়ে তথ্যটি দেখতে পারি … সেখানে টেলিযোগাযোগ কোম্পানিগুলির দ্বারা চ্যাম্পিয়ন হওয়া, যা অ-বান্ডিল বা অ-বহনকারী, তাদের অভিজ্ঞতার অ-কিছু এবং তারা আরো অর্থ প্রদান করতে ইচ্ছুক, তারা ইচ্ছুক একটি পরিকল্পনাতে যেতে, সম্ভাব্য, কোনও গ্রাহক পরিষেবা লাইনের পরিবর্তে সরাসরি গ্রাহক পরিষেবা লাইন সরবরাহ করে। কিছু সত্যিই আকর্ষণীয় মডেল আবির্ভূত শুরু। এই বিটের মাধ্যমে, ব্র্যান্ড খ্যাতিটি অন্য আকর্ষণীয় উপাদান যা আমরা এই অভিজ্ঞতার দিকে তাকালে, যা বলছে যে প্রায় 72% উত্তরদাতারা শুধুমাত্র সেই অভিজ্ঞতার ভিত্তিতে কিছু কিনেছেন, অথবা শুধুমাত্র তাদের নেটওয়ার্কের মধ্যে অন্য কেউ তাদের সেই ব্র্যান্ড সম্পর্কে বলছেন, এবং খ্যাতি বেশ উচ্চ অনুষ্ঠিত হচ্ছে।
এটি একটি পরিবর্তন, এটি পূর্ববর্তী প্রজন্মের একটি উল্লেখযোগ্য স্থান যেখানে আপনি শুনেছেন যে এটি বাড়ির বাইরে এবং বাড়ির বিজ্ঞাপনগুলির মধ্যে অনেক বেশি বিজ্ঞাপন ছিল, আমরা এমন একটি বিশ্বের দিকে যাচ্ছি যেখানে তৃতীয় পক্ষের উল্লেখগুলি অতি গুরুত্বপূর্ণ, প্রভাবশালী ভিত্তিক বিপণন ক্রমবর্ধমান গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠছে এবং ব্র্যান্ডের জন্য খ্যাতি এটি আগের চেয়ে আরও গুরুত্বপূর্ণ।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: হ্যাঁ, এতটাই যে এটি দেখতে, এটি অবিশ্বাস্য একটি স্ট্যাটের মতো, 41% অতিরিক্ত 6-10% দিতে ইচ্ছুক, তাই যদি আপনি এমন ব্র্যান্ড হন যা সঠিক অভিজ্ঞতা তৈরি করেছে বিশ্বাস তৈরি করে এমন ব্র্যান্ড নামটি তৈরি করুন, এবং সেই বিশ্বাসটি আসলেই পিছনে চলাচল করে এবং আপনাকে গ্রাহকদের সাথে দীর্ঘ সম্পর্ক রাখতে দেয়। এটা দেখতে একটি চমৎকার বৃত্তাকার উপায় ধরনের। আপনি আপনার বিশ্বাস তৈরি করেন, আপনি আপনার অভিজ্ঞতাগুলি তৈরি করেন, যা গ্রাহকদের সাথে দীর্ঘ যোগসূত্রের সুযোগ তৈরি করে, এটি শোনাচ্ছে।
ক্রিস কননিলি: সবচেয়ে স্পষ্টভাবে. আমরা যদি অ্যাপ অর্থনীতির দিকে তাকাই, উদাহরণস্বরূপ যে এটি সত্যিই ভাল কাজ করছে, এখন অনেকগুলি বিনামূল্যের অ্যাপ্লিকেশন রয়েছে এবং লোকেরা আপনার ফোনের হোম স্ক্রীনে বসার জন্য পরবর্তী যে আইকনের জন্য অর্থ প্রদান করতে ইচ্ছুক নয়। তবে তারা যদি এটির ব্যবহারটি খুঁজে পায় তবে যদি তাদের কাছে সেই ব্র্যান্ডের সাথে দুর্দান্ত অভিজ্ঞতা থাকে বা সেই অ্যাপ্লিকেশানটি আপনার কয়েক ডলারের জন্য আপনার রাস্তা নিক্ষেপ করতে ইচ্ছুক হয়, এবং যে অ্যাপ্লিকেশন ইকো সিস্টেমের সাথে ক্রমবর্ধমানভাবে সমর্থন করে তবে তার একটি স্তর রয়েছে। সুতরাং আপনি যদি কেবল সেই বিনামূল্যের সংস্করণটি ব্যবহার করছেন এবং আপনার কিছু সমস্যা হয়েছে, তবে আপনার সম্প্রদায়গুলির ফোরামে আপনার সমস্যাগুলি সমাধান করার কথা বলা আছে, তবে আপনি যদি একটি দুর্দান্ত অভিজ্ঞতা প্রদান করেন তবে লোকেরা আপনাকে দিতে ইচ্ছুক আপনার সাথে একটি প্রবৃত্তি আছে ডলার কয়েক। যে তার মাথা কিছু পুরানো paradigms flipping হয়।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
2 মন্তব্য ▼
