নেট প্রোমোটার স্কোরটি কয়েক বছর ধরে ব্যবহার করা হয়েছে কোম্পানিগুলিকে তাদের সংস্থার আর্থিক স্বাস্থ্যের ক্ষেত্রে গ্রাহক আনুগত্যের ভূমিকা বুঝতে সাহায্য করতে সহায়তা করে - রেফারালগুলি এবং দীর্ঘ গ্রাহক সম্পর্কগুলি চালানোর জন্য কোন পদক্ষেপ নেওয়া উচিত তা নির্ধারণে তাদের সহায়তা করা।
সাতমেটিক্সের সিইও রিচার্ড ওয়েন, আমাদের সাথে যোগদান করেছেন যে এনপিএসের ভূমিকা কীভাবে বছরের পর বছর ধরে পরিবর্তিত হয়েছে, সোশ্যাল মিডিয়ার খেলা কীভাবে পরিবর্তিত হয়েছে এবং আপনার ব্যবসার স্কোর কতটুকু বোঝায় তা বোঝার জন্য কিছু মৌলিক নিয়ম।
$config[code] not found* * * * *
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি কি আমাদের ব্যক্তিগত পটভূমি সম্পর্কে একটু কিছু বলতে পারেন?
রিচার্ড ওয়েন: জন্মের দ্বারা ইংরেজি এবং একটি আমেরিকানকরণ দ্বারা আমেরিকান। আমি ইউ কে তে আমার প্রথম ডিগ্রি অর্জন করেছি এবং আমেরিকায় এমআইটি থেকে আমার দ্বিতীয়টি পেয়েছি। আমি আমার সমগ্র ক্যারিয়ারটি প্রযুক্তি শিল্পে ব্যয় করেছি। ডিল কম্পিউটার কর্পোরেশনের অর্ধেক এবং সিলিকন ভ্যালিতে সফ্টওয়্যার সংস্থার অন্যতম।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি কি আমাদের সাথে সামেটিক্স সম্পর্কে একটু কথা বলতে পারেন?
রিচার্ড ওয়েন: আমরা একটি সফটওয়্যার কোম্পানি। আমাদের গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা প্রযুক্তি রয়েছে যা তাদের অভিজ্ঞতার মাধ্যমে গ্রাহকদের শেষ থেকে শেষ যাত্রায় দেখায় এবং এটির চারপাশে বিশ্লেষণ তৈরি করে যা গ্রাহকদের জন্য উচ্চতর জীবনকালের মান কীভাবে তৈরি করতে হয় তা নির্ধারণ করে।
আমাদের এক দশকের অভিজ্ঞতার মধ্যে আমরা বড় তথ্য সেট তৈরি করেছি যা কোম্পানিগুলিকে কীভাবে সম্পাদন করে এবং তারা কীভাবে তাদের গ্রাহকদের সাথে আচরণ করে সে বিষয়ে সম্পাদন করে। আমরা নেট প্রোমোটার স্কোর (এনপিএস) পদ্ধতির মধ্যে যথেষ্ট দক্ষতা আছে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি কি নেট প্রোমোটার স্কোরটির সংজ্ঞা আমাদের দিতে পারেন?
রিচার্ড ওয়েন: নেট প্রোমোটার স্কোরটি একটি ব্যবসার মেট্রিক হিসাবে শুরু হয়েছিল, এটি গ্রাহক আনুগত্য এবং কোম্পানির আর্থিক কার্যকারিতাগুলির মধ্যে কোন ধরণের লিঙ্ক ছিল কিনা তা দেখতে চাই। এটি আবিষ্কৃত হয়েছিল যে কোনও শিল্পে ব্যবসার বৃদ্ধি এবং সেই শিল্পে কোম্পানিগুলিকে সুপারিশ করার জন্য গ্রাহকদের ইচ্ছার মধ্যে একটি ভাল ভাল সম্পর্ক ছিল।
মেট্রিক সত্যিই বন্ধু বা সহকর্মী ব্র্যান্ড সুপারিশ করবে কিনা গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা উপর ভিত্তি করে। যারা খুব দৃঢ়ভাবে অনুভব করে যে তারা সেই সুপারিশকারীকে প্রমোশারে পরিণত করবে। যে সম্পর্কে যারা বেশি নেতিবাচক বিপর্যয়কারী হয়। বিরোধীদের শতকরা পার্থক্য থেকে প্রবর্তকদের শতাংশ নেট প্রোমোটার স্কোর প্রতিনিধিত্ব করে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: দশ বছর আগে, কোনও ফেসবুক বা টুইটার ছিল না। কোন স্মার্টফোন এবং খুব সীমিত টেক্সট মেসেজিং। গ্রাহক আনুগত্য এবং আর্থিক কর্মক্ষমতা সম্পর্কিত লিঙ্কটি বুঝতে সহায়তা করার সময় নেট প্রোমোটার স্কোর কীভাবে পরিবর্তিত হয়েছে?
রিচার্ড ওয়েন: গত দশকে প্রায় প্রতি বছর গ্রাহক সুপারিশ এবং শব্দ-মুখ গুরুত্ব পেয়েছে। সোশ্যাল মিডিয়ার সত্যিকার অর্থে স্পোকলাইটকে মুখোমুখি করা হয় এবং এটি প্রকাশ্যে ও উন্মুক্ত স্থানে আনা হয়। এটি রিয়েল-টাইমে অভিজ্ঞতা ভাগ করার ত্বরিত ভোক্তাদের 'ইচ্ছা।
প্রযোজক থেকে গ্রাহকদের ক্ষমতার ভারসাম্য একটি ভূমিকম্প স্থানান্তর হয়েছে। সোশ্যাল মিডিয়ার প্রকৃতপক্ষে এটি ত্বরান্বিত হয়, এবং এর ফলে অনেকগুলি ব্যবসা ভালভাবে কাজ করে (এটিতে পুঁজি করার উপায় খুঁজে পাওয়া যায়)।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি কি ভাল নেট প্রোমোটার স্কোরগুলির বিষয়ে কিছুটা কথা বলতে পারেন?
রিচার্ড ওয়েন: এটি প্রতিটি শিল্প একটি থ্রেশহোল্ড আছে সক্রিয় করে যা সাফল্য সত্যিই যে স্তরের অতিক্রম কোম্পানিগুলির জন্য খেলা শুরু হয়। আমরা জানি যে কিছু শিল্প গ্রাহকের শ্রেষ্ঠত্বের খুব উচ্চ মাত্রা দ্বারা চিহ্নিত করা হয়।
অন্যান্য শিল্প গ্রাহক অভিজ্ঞতা নাটকীয় ডিফারেনশিয়াল দ্বারা চিহ্নিত করা হয় না। এগুলি প্রায়ই শিল্প যেখানে আরও উল্লেখযোগ্য সুইচিং খরচ বা হ্রাস প্রতিযোগিতা আছে। সুতরাং তারা প্রায়ই নেট প্রোমোটার স্কোর খুব কম মাত্রা শিল্পে সফল হচ্ছে।
সুতরাং, প্রযোজ্য কোন এক স্কোর নেই। এটা খুব শিল্প নির্দিষ্ট।
ক্ষুদ্র ব্যবসায়ের প্রবণতা: কোনও নেট জিনিসগুলি, যদি থাকে, সেগুলি কী নেট প্রোমোটার স্কোরগুলি পেতে হয়?
রিচার্ড ওয়েন: অবশ্যই কিছু জিনিস অবশ্যই প্রত্যেকেরই ঠিক করা উচিত। আপনি বিরোধীদের পুনরুদ্ধার করার একটি প্রচেষ্টা করা উচিত। যখন আপনি কোনও নেতিবাচক অভিজ্ঞতা নিয়ে গ্রাহকদের চিহ্নিত করেন, তখন তাদের চেষ্টা এবং পুনরুদ্ধার করা গুরুত্বপূর্ণ।
ছোট ব্যবসায়ের প্রবণতা: কোন সংস্থাটি কী করবে যে এটি তার এনপিএস স্কোর বাড়াতে তার প্রচেষ্টার থেকে আর্থিক সুবিধা দেখতে পাচ্ছে না? এনপিএসের মধ্যে আপাতদৃষ্টিতে চলতি অর্থবছরের মধ্যে কি আর একটি বিরাট সময় আছে? নাকি তারা এনপিএসের পরিমাপের দিকে একটু নজর দিতে পারে এবং কিছুটা টিকাক করতে পারে?
রিচার্ড ওয়েন: আচ্ছা, একাধিক কারণ হতে পারে। একটি বিরাট সময় হতে পারে। এনপিএসের উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা সংস্থা সাধারণত একটি বহু বছরের উপর তাদের ব্যবসায়িক কর্মক্ষমতা উন্নত করার একটি দৃশ্য সঙ্গে তাই করছেন। তারা অগত্যা তাদের ব্যবসার উপর অবিলম্বে প্রভাব দেখতে যাচ্ছে না। সুতরাং, একটি সময়-বিরাম প্রভাব আছে।
এটা সম্ভব যে তারা প্রকৃতপক্ষে একটি নিখুঁত নেট প্রোমোটার স্কোর পরিমাপ করছে না। তারা খুব খারাপ প্রতিক্রিয়া হার হতে পারে, অথবা নির্বাচনী তথ্য আছে। সুতরাং তারা তথ্যটি দেখছে এবং চিন্তা করছে যে তারা আসলে উন্নতি করছে যখন প্রকৃতপক্ষে তারা যেগুলি ভোগ করছে সেগুলি হল ডেটার গুণগত মানের। সুতরাং, তারা ভুল তথ্য খুঁজছেন হতে পারে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আর এনপিএস একটি ভাল মেট্রিক যা কোন আকারের ব্যবসায়ের দ্বারা ব্যবহার করা যেতে পারে?
রিচার্ড ওয়েন: আমি মনে করি এটির পিছনে একটি দর্শন আছে যা কোনও ব্যবসার ক্ষেত্রে প্রযোজ্য।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: মানুষ কোথায় বেশি জানতে পারে?
রিচার্ড ওয়েন: আমরা দুটি মহান ওয়েবসাইট আছে। কোম্পানী সাইট Satmetrix.com হয়। শিল্প ওয়েবসাইট NetPromoter.com হয়।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
