সম্পাদক এর নোট: নিম্নলিখিত অতিথি কলাম আপনি ব্যবসায়ী লেখক লরেন্স Haughton সৌজন্যে আসে। তিনি একটি বিষয়ে লিখেছেন কিছু মনে হয় একটি প্রবণতা: গ্রাহক অপআনুগত্য। লরেন্স এটি পরীক্ষা করে এবং এটি পিছনে কি ব্যাখ্যা করে।
$config[code] not foundলরেন্স হগটন দ্বারা
এখনই সব গ্রাহকদের 32 থেকে 94 শতাংশের মধ্যে প্রতিযোগিতার জন্য তাদের বর্তমান সরবরাহকারীকে ডুবে যাওয়ার কথা ভাবছে।
- প্রায় এক তৃতীয়াংশ সব বীমা ক্লায়েন্ট কাছাকাছি খুঁজছেন হয়।
- সমস্ত সেলফোন গ্রাহক অর্ধেকের বেশি প্রান্তে রয়েছে (এটি আর্থিক পরিষেবাদিতেও সত্য)।
- চার পোশাক ক্রেতাদের মধ্যে চারটি সুইচ করতে প্রস্তুত।
- গত সপ্তাহে একটি বার্গার কিনেছে এমন 100 জন ডাইনারের মধ্যে 94 জন এই সপ্তাহে ফিরে আসতে পারে না।
- এবং পরিসংখ্যান পেশাদার সেবা এবং B2B মধ্যে কোন ভাল হয়।
- এন্টারপ্রাইজ সফ্টওয়্যার ক্রেতাদের 55 শতাংশ বাস্তব antsy হয়।
- আউটসোর্স করে এমন 61 শতাংশ কর্মকর্তা যারা আউটসোর্স করে বলে, "এগিয়ে যাচ্ছি, আমরা কারো সাথে আউটসোর্স করতে চাই।"
কেউ কেউ মনে করে এটি একটি প্রবণতা … সময়ের একটি চিহ্ন। এক ব্যবসায়ী বলেন, "মানুষ যতটা বিশ্বস্ত ছিল না তেমনই তারা হয়।" "এবং ওয়াল-মার্ট গ্রাহকদের সবথেকে কম দামে শেখানো হয়েছে।"
অবশ্যই এই পর্যবেক্ষণ কিছু সত্য আছে। প্রতিযোগিতা পাগল, গ্রাহকরা ক্ষিপ্ত, এবং সবাই খুব ভাল সম্পর্কের দীর্ঘমেয়াদী মান সম্পর্কে চিন্তা করতে ব্যস্ত।
কিন্তু আমার বইয়ের জন্য আমার গবেষণায় "ইটস কি হট ইউ ইউ সায় … ইটস হট ইউ ইউ ডুঃ হোয়াট হেলিং থ্রায় এভার এভার লেভেল ক্যান মেক বা ব্রেক ইউর কোম্পানি" আমি একটি গভীর কারণ উদ্ঘাটন করেছি, যা আমি মনে করি এর জমির জোয়ারের মূল কারণ গ্রাহক দলিল (এবং সম্ভাব্য পরাজয়ের) সব খাতে জুড়ে।
$config[code] not foundঅনেক গ্রাহক তাদের সরবরাহকারীদের পছন্দ করেন না! হলুদ ক্লায়েন্টদের 40% তাদের পছন্দ করে নি বিল জোলাররা যখন হলুদ ট্রাকিংয়ে দায়িত্বে ছিলেন তখন তিনি সদর দপ্তরের লোকেরা জিজ্ঞাসা করলেন, "আমাদের গ্রাহকরা আমাদের কী মনে করেন?"
"তারা আমাদের পছন্দ করে," হলুদ এর শীর্ষ ম্যানেজার তাকে আশ্বস্ত।
কিন্তু জোলার এত নিশ্চিত ছিল না। তিনি কোডাক এ তার বছর থেকে জানতেন যে প্রধান কার্যালয়ের কর্মকর্তারা প্রায়ই গ্রাহকদের আসলে কী ভাবছেন তার মূল্যায়নের পথ বন্ধ হতে পারে। জোলারদের একটি হল-ভিত্তিক, হলুদ গ্রাহকের অনুভূতিগুলির সঠিক বেঞ্চমার্ক প্রয়োজন যাতে তিনি দ্রুত সঠিক পদক্ষেপগুলি এবং মূলত হলুদের রাজস্ব আয় করতে পারেন।
বিল জোলারস এমন এক বড় কোম্পানির প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা যিনি এখনও একজন উদ্যোক্তা মনে করেন। সুতরাং 12 মাসের গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপ পরিচালনা করার পরিবর্তে বাইরে বাইরে পরামর্শদাতা সংস্থাকে নিয়োগ দেওয়া, জোলার্স তার নির্বাহী দলকে তাদের ভেতরে ঢুকতে এবং গ্রাহক চালানের বিভিন্ন বাক্সে খনন করার পরামর্শ দেয়।
"খুঁজে বের কর," তিনি তাদের বললেন,
-
1. "আমরা কি সব সময়ে সময় নেন?"2. "আমরা কি সব সময়ে সময় প্রদান?"3. "আমরা কি সবকিছুই নিয়ন্ত্রণ করিনি (কোন স্ক্র্যাচ, ডেন্ট বা ব্রেকেজ)?" এবং
-
4. "আমরা কি গ্রাহককে সঠিক চালান পাঠিয়েছিলাম?"
জোলার চিন্তাটা সহজ ছিল। "তারা একটি ট্রাকিং কোম্পানী ভাড়া যখন একটি গ্রাহকের চার মৌলিক প্রত্যাশা হয়," তিনি ব্যাখ্যা। "এবং যদি আপনি গ্রাহকদের প্রত্যাশা করেন যে তারা সম্ভবত আপনার পছন্দ করতে পারে না তবে আপনি অনুসরণ করতে ব্যর্থ হন।"
এই সহজ গবেষণার ফলাফল মুখের মধ্যে একটি ঠান্ডা slap মত বলতে অবহেলা। দশটি ক্ষেত্রে 4 টিতে হলুদ তাদের গ্রাহকদের প্রত্যাশিত এক বা একাধিক মৌলিক বিষয় অনুসরণ করতে ব্যর্থ হয়েছে।
"তারা কীভাবে বলতে পারে আমাদের গ্রাহকরা আমাদের মতো," জোলাররা মনে করেন। "আমরা তাদের সময় 40 শতাংশ নিচে যাক।"
জোলার জানতেন যে তাকে কি করতে হয়েছিল। তিনি সদর দফতর থেকে লোডিং ডক্স এবং সর্বত্র, প্রতিটি স্তরের অফিসিয়াল এবং কর্মচারীদের নিযুক্ত করে তাদের অনুসরণের জন্য একটি আক্রমণাত্মক উদ্যোগ বাস্তবায়ন করতে।
1. তিনি নিশ্চিত করেছেন যে সবারই ক্রিস্টাল স্পষ্ট ছিল "ঠিক কি আশা করা হয়েছিল।"
2. তিনি প্রতিটি পর্যায়ে যোগাযোগের সময়ে "সঠিক মানুষ" নিশ্চিত করার জন্য পদক্ষেপ গ্রহণ করেছিলেন।
জোলার্স এবং তার শীর্ষ ম্যানেজারদের জরায়ুর আইন অতিক্রম করার জন্য সবার কাছ থেকে "যথেষ্ট পরিমাণে" কিনে নেওয়া হয়েছে।
4. এবং হলুদ প্রতিটি ড্রাইভার এবং প্রতিটি ডিপো থেকে আরও "ব্যক্তিগত উদ্যোগ" তৈরির জন্য তাদের পরিচালনার পুনর্গঠন করেছিল।
সেই চারটি বিল্ডিং ব্লক ব্যবহার করে হলুদ শীঘ্রই 40 শতাংশ ড্রপ বল এবং অবাঞ্ছিত ত্রুটিগুলি 4 শতাংশের কমিয়ে দেয়। আয় এবং মুনাফা বৃদ্ধি পেয়েছিল এবং জোলাররা 96% গ্রাহককে বেছে নেওয়ার জন্য একটি নতুন লক্ষ্য স্থাপন করেছিল, যারা এখন "পছন্দের" হলুদটি যেখানে তারা "হলুদ অনেক পছন্দ করেছিল"।
গ্রাহক পক্ষপাত একটি প্রবণতা? কোন গ্রাহকের নিয়ন্ত্রণের বাইরে পরিস্থিতি দ্বারা সৃষ্ট গ্রাহক দলিল একটি মেগ্যাট্রেড? অবশ্যই না.
বিল জোলার্স হলুদদের দলগুলিকে বলেছিলেন, "… যদি আপনি গ্রাহকদের প্রত্যাশা করেন যে তারা আপনার মতামত নিতে পারে না তবে তারা আপনাকে অনুসরণ করতে পারে না।" এবং (যেহেতু কাউকে কোনও ব্যবসায়ীকে জানাতে হবে না) গ্রাহকরা আপনাকে পছন্দ করেন না ত্রুটি হতে পারে।
* * * * *
লেখক সম্পর্কে: একজন বেতনের ব্যবসায় লেখক হয়ে উঠার আগে, লরেন্স হটন একটি ব্যবস্থাপনা কৌশলবিদ, গবেষক, এবং পরামর্শদাতা হিসাবে কাজ করেছেন - ক্লায়েন্টকে মিডিয়া, প্রযুক্তি, বিতরণ, এবং পেশাদার পরিষেবাদিতে পরামর্শ দেন। Www.laurencehaughton.com এ আরও জানুন। লরেন্স এর বই সহ আমাদের সমীক্ষা পর্যালোচনা পড়া নিশ্চিত করুন। এছাড়াও Robb BusinessBundit এর পর্যালোচনা পড়ুন।
$config[code] not found 2 মন্তব্য ▼
