ফ্রেশডেস্কের দিলওয়ার সৈয়দ: সফল মোবাইল হওয়ার প্রথম কী-প্রথম ব্যবসা একটি পরিষেবা-প্রথম সংস্কৃতি

এই বছরের শুরুর দিকে আমার EXCOM 2016-এর সহ-হোস্ট করার সুযোগ ছিল, গ্রাহক অভিজ্ঞতা, গ্রাহকবৃত্তি এবং ইকমার্সগুলি কীভাবে রূপান্তরিত হয়েছিল তার উপর একটি কনফারেন্স এবং ভবিষ্যতের দিকটি এই রূপান্তরটি নির্দেশ করছে। এবং মোবাইল ডিভাইসগুলি এবং অ্যাপ্লিকেশনগুলি মোবাইলের প্রথম কৌশলগুলির উদ্ভবের সাথে এই সংকোচনের অগ্রগতিতে রয়েছে।

যদিও ডিজিটাল জগতে বাণিজ্য এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতার সাথে একত্রিত হওয়ার গতিশীলতার ভূমিকা নিয়ে কোন বিতর্ক নেই তবে ব্যবসাগুলি এমন শক্তির ডিজিটাল ফাউন্ডেশন তৈরি করতে হবে যেখানে আধুনিক ভোক্তাদের সেই ডিভাইসগুলি থেকে বিভিন্ন চ্যানেলগুলিতে থাকার সময় আধুনিক ভোক্তারা প্রত্যাশা করে। । মূল বক্তৃতা কথোপকথনের সময় আমি সংযত হয়েছিলাম, গ্রাহক সহায়তা প্ল্যাটফর্মের ফ্রেশডেস্কের সভাপতি দিলওয়ার সৈয়দ শেয়ার করেছেন যে কেন সকল মাপের ব্যবসাগুলি তাদের মোবাইল ডিভাইসের মাধ্যমে ক্রমবর্ধমান সংখ্যক চ্যানেলগুলির মাধ্যমে সফলভাবে আকর্ষক গ্রাহকদের জন্য পরিষেবা-প্রথম সংস্কৃতির প্রয়োজন হয়। ।

$config[code] not found

সাক্ষাৎকার: মোবাইল প্রথম সাফল্য একটি সেবা প্রথম সংস্কৃতি প্রয়োজন?

নীচে আমাদের কথোপকথনের সম্পাদিত প্রতিলিপি, পাশাপাশি ExCom 2016 এর সময় অধিবেশন থেকে ভিডিও

* * * * *

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কোম্পানীর অধিকাংশই কি পরিষেবাগুলি প্রথম কোম্পানি বা তারা এখনও এটি খুঁজে বের করার চেষ্টা করছেন?

দিলওয়ার সৈয়দ আচ্ছা আমি মনে করি আপনি যদি এই অর্থনীতিতে অপারেটিং করেন তবে আপনাকে খুব কাছ থেকে গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া জানাতে হবে। একটি দরিদ্র পরিষেবা অভিজ্ঞতা সম্পর্কে কতজন লোকে টুইট করেছে; একটি Yelp পর্যালোচনা বা রেস্টুরেন্ট পর্যালোচনা ভরা। আপনি যেতে যে একটি গ্রাহক বেস সাড়া আছে। এবং যেভাবে আপনি অপর পক্ষ থেকে আশা করেন যে গ্রাহকরা আপনাকে সাড়া দেবেন।

বেশ কয়েকটি কোম্পানি টুইটারে গ্রাহকগণ ঘন্টা বা তার পরের দিন পর্যন্ত ফিরে আসে না, বা তারা এখনও সেই গতির প্রতিক্রিয়া দিচ্ছে না যেখানে গ্রাহকরা এটি প্রত্যাশা করছেন। এবং উত্তর আমেরিকা ও পশ্চিম ইউরোপের বাইরে উঠতি বাজারগুলিতে ঘটনাটি আরও বেশি, কারণ অনেক ভোক্তাদের জন্য তাদের প্রথম ডিজিটাল অভিজ্ঞতা মোবাইল ডিভাইসে রয়েছে।

ফেসবুক ম্যাসেঞ্জারে হোয়াইটওয়াশে ভিচ্যাটে সমর্থকরা আশা করছে, তাই এটি বিশ্বের খুব বড় ভাবে পরিবর্তিত হয়েছে। আপনার কাছে কি এমন সরঞ্জাম রয়েছে যা 90 এর দশকে খুব ভিন্ন যুগের জন্য নির্মিত হয়েছিল। এবং এখন আমরা এমন একটি জায়গায় রয়েছি যেখানে আপনি সংক্ষিপ্ত ফর্ম যোগাযোগ, ইন্টারঅ্যাক্টিভিটি, মোবাইলে প্রতিক্রিয়া চান। আপনি গ্রাহকদের উপর পৌঁছেছেন যেখানে খুব heartbeat এ।

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি কি মনে করেন যে কোম্পানিগুলি প্রথম হতে মোবাইলের দিকে অগ্রসর হচ্ছে- গঠন ও সংস্কৃতির পরিসেবা-ভিত্তিক হওয়ার আগেই?

দিলওয়ার সৈয়দ এটি একটি মহান বিন্দু। আপনি বলতে পারবেন না যে আমি যেতে যাচ্ছি এবং মোবাইল ডিভাইসে লোকেরা প্রতিক্রিয়া জানাতে প্রস্তুত হলে নিশ্চিত হব যে যদি এমন সংস্কৃতি না থাকে যা পরিষেবাটির সম্পূর্ণরূপে অন্তরায় হয়। হয়তো আপনি লোক ভাড়া করেছেন বা প্রসেস এবং কাঠামো তৈরি করেছেন যা ইন্টারেক্টিভ পদ্ধতিতে সাড়া দেওয়ার জন্য ডিজাইন করা হয়নি; অথবা এমন 140 টি অক্ষরগুলিতে টুইট সাড়া দেওয়ার প্রশিক্ষণ দেওয়া হয়নি।

লাইভ চ্যাট মাধ্যমে কথোপকথন থাকার প্রশিক্ষণ দেওয়া হয় না যারা আছে। এটি একটি ব্র্যান্ড নতুন প্যারাডিজম প্রয়োজন; কিভাবে আপনি যে সংস্কৃতি নির্মাণ? ২016 সালের মধ্যে একটি খুব ভিন্ন ভোক্তাদের কাছে আসলেই মাল্টি চ্যানেলে প্রতিক্রিয়া জানাতে আসা ব্যক্তিদের আপনি কীভাবে আনতে পারবেন? তাই আপনাকে এটিকে একবার দেখে নিতে হবে এবং এটি পুনরায় লোড করবেন কীভাবে জিজ্ঞাসা করতে হবে এবং আমরা কোম্পানিগুলিকে নতুন গ্রাহক অভিজ্ঞতার মধ্যে আনতে দেখেছি। এবং যে এমনকি বড় ব্র্যান্ড এ পথ দ্বারা ঘটেছে। কিন্তু এটি ছোট এবং ছোট কোম্পানিগুলিতে ঘটছে; আমরা তাদের কর্মীদের retrained আছে যে কোম্পানি দেখা করেছি।

এবং গ্রাহক সেবা reps সম্পর্কে অন্য পয়েন্ট; তারা মিলেনিয়ান যে ডিজিটাল নেটিভ হিসাবে বড় হয়েছে। তাই যখন তারা কর্মশালায় আসে এবং তারা গ্রাহক সেবা প্রশ্নের উত্তর দিতে 10 ঘন্টা বা 12 ঘন্টা ব্যয় করতে চায়, তারা স্ন্যাপচ্যাট এবং ফেসবুকের মত বড় হয়ে থাকা "কাছাকাছি গ্রাহক" অ্যাপ্লিকেশানগুলির সফটওয়্যারটি দেখতে চায়। আপনি কি মনে করেন কর্মক্ষেত্রে আজকের গ্রাহক সহায়তা সফ্টওয়্যারটি সেই ভোক্তাদের অভিজ্ঞতার কাছাকাছিও? আমি আমাদের (শিল্প) পক্ষে উত্তর দিতে পারি - না। এটা ছদ্মবেশী। এটি 20 বছর আগে ডিজাইন করা হয়েছে।

আপনি ভাড়া করা হয়। আপনার কাছে হাজার হাজার প্রশ্ন এসেছে, এবং আপনাকে প্রশিক্ষণ ছাড়াই যেতে এবং আপনার গ্রাহকদের সাথে দ্রুত সংযোগ করতে হবে যারা আপনার যে কোনও চ্যানেলে বা বিশ্বের যেকোন ডিভাইস থেকে যে কোনও ডিভাইস থেকে আপনার ডিভাইসে ডকিং করছে। তাই আজকের সফ্টওয়্যার যা আমরা গত ২0 বছরের জন্য উত্তরাধিকারসূত্রে পেয়েছি তা কেবল তার জন্য ডিজাইন করা হয়নি। এটি ভোক্তাদের অভিজ্ঞতার জন্য ডিজাইন করা হয়নি এবং যেখানে আমাদের পরবর্তী জেনারেল ক্লাউড ভিত্তিক কোম্পানিগুলি ছাঁচ পরিবর্তন করার চেষ্টা করছে এবং নিশ্চিত যে আমরা কেবল এই দেশেই নয়, কেবলমাত্র পশ্চিমা ইউরোপে, বরং হাজার হাজার কর্মশালার জন্য প্রস্তুত। দুনিয়া।

তাই প্রশ্নের উত্তর দিতে, হ্যাঁ আপনার নিশ্চিত হওয়া দরকার যে আপনার সংস্কৃতিটি পরিষেবা-প্রথম, এবং সংস্থার কাছে সঠিক সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করার জন্য এটি নিশ্চিত করার জন্য প্রস্তুত।

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: গ্রাহকদের এবং প্রযুক্তির সাথে কী ঘটছে তার কারণে পরিষেবা বান্দাদের এবং বিপণনের লোকেরা কীভাবে সম্পর্ক পরিবর্তন করে?

দিলওয়ার সৈয়দ মো: আমার মনে হয় গ্রাহক সহায়তা নতুন বিপণন, বিশেষত মোবাইলের বিশ্বব্যাপী। আপনি ব্র্যান্ড, পণ্য সম্পর্কে, পণ্য সম্পর্কে কোনও কথোপকথন করতে সক্ষম হবেন; সম্ভবত তারা স্পট আমাকে একটি প্রচার দিতে পারেন। কারন ব্র্যান্ড ব্র্যান্ড জানে আপনি কোথায় আছেন। তারা নির্দিষ্ট উপায়ে আপনি লক্ষ্য করতে পারেন।তাই লাইন দ্রুত blurred আছে।

এন্টারপ্রাইজে তারা এখনও পরিষেবা এবং বিপণন এবং বিক্রয় জন্য silos আছে। কিন্তু একটি মোবাইল জগতে যখন আমি আমার যন্ত্র থেকে বেরিয়ে যাচ্ছি, তখন সেই দেয়ালগুলি নিচে নেমে আসবে।

উদাহরণস্বরূপ, যখন আপনি একটি ট্রিপ বুক করেন এবং আপনার ড্রাইভার দেখায় না তখন উবারের সাথে কী ঘটে, তবে আপনি চার্জ পাবেন। আপনি পৌঁছেছেন এবং বলেছিলেন যে ড্রাইভারটি দেখানো হয়নি বলে আমার অভিযুক্ত করা উচিত ছিল না। আপনি উবার অ্যাপ্লিকেশনটিতে যান এবং আপনি সমর্থনে ক্লিক করেন এবং এটি আপনাকে অবিলম্বে আপনার শেষ লেনদেনে নিয়ে যায়।

হে nce আপনি এটিতে ক্লিক করে আপনাকে একটি বার্তা পাঠাতে স্ট্যাটিক পৃষ্ঠায় পাঠায় যা আপনাকে একটি বার্তা পাঠাতে বলে এবং তারা ইস্যুটি ইমেল প্রতিক্রিয়া দ্বারা সমাধান করবে। টি কয়েক মিনিটের মধ্যে আপনি একটি ইমেল পাবেন যাতে আমরা আপনার তদন্ত পেয়েছি এবং আমরা আপনার যত্ন নেব। কিন্তু আপনি উবরের কাছ থেকে আশা করেন না, যা সমগ্র ব্যবসাটি মোবাইল অ্যাপ্লিকেশন যা অ্যাপটিতে আপনার সমস্যা সমাধান হওয়া উচিত?

গ্রাহক প্রত্যাশাগুলি হ'ল উবারের সমর্থনে আমার কোন সমস্যা থাকলে আমি উবার অ্যাপ্লিকেশানের মধ্যে একটি চ্যাট করতে সক্ষম হব এবং সমস্যা সমাধান করতে পারব এবং আপনার পরবর্তী ট্রিপের জন্য এখানে আপনার জন্য একটি কুপন এবং আমরা জানি যে আপনি কোথাও যেতে পারে কারণ আপনি এই সপ্তাহে প্রতি সপ্তাহে এই ভ্রমণটি করেন। কিন্তু সিলিকন ভ্যালির হৃদয়েও আমরা শিল্পের সেই অভিজ্ঞতা থেকে এখনও অনেক দূরে রয়েছি; এবং উবার একটি ভাল পুঁজিবাজার মাল্টি বিলিয়ন ডলার বাজার ক্যাপ কোম্পানি।

কোম্পানি একটি ভোক্তা হিসাবে আপনি কি আশা সক্রিয় করতে একটি কার্যকর উপায় সঙ্গে সাড়া দিচ্ছে। তাই উদাহরণস্বরূপ আমরা একটি সম্প্রচার হটলাইন চালু করি যা সম্প্রতি একটি মোবাইল অ্যাঙ্গেজমেন্ট প্ল্যাটফর্ম। এটি আপনাকে মোবাইল অ্যাপের মধ্যে মেসেজিংয়ের অনুমতি দেয়। তাই যদি আমি উবারের মধ্যে থাকি এবং চার্জ নিয়ে ড্রাইভারের সাথে আমার কোন সমস্যা থাকে তবে আমি সমর্থন পৃষ্ঠাতে যাই এবং আমি আসলেই ইমেলের জন্য অপেক্ষা না করেই এগিয়ে যেতে পারি। ওটা পুরানো স্কুল। ভাগ্য অর্থনীতি কি তা নয়। এবং একই ভাবে ই-কমার্স এবং অন্যান্য স্থানেও একই অভিজ্ঞতা প্রয়োগ করা যেতে পারে।

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: স্টার্টআপগুলির জন্য তাদের সফল হওয়ার জন্য তাদের ব্যবসায়িক মডেলের হৃদয় তাদের পরিষেবা মডেল কতটা গুরুত্বপূর্ণ তা তাদের কাছে কতটা গুরুত্বপূর্ণ।

দিলওয়ার সৈয়দ উপত্যকা গ্রাহক সহায়তা reps প্রায়ই তারা ভাড়া মানুষের প্রথম সেট। আমাদের এবং অন্য অনেকের মত একটি ব্যবসায়ের মধ্যে, যদি আপনি একটি ব্যবসা ট্র্যাশশন চালু করছেন তবে তা বেশ দ্রুত ঘটতে পারে। একটি অধিগ্রহণ চ্যানেল হিসাবে Google ব্যবহার করে আপনি বিশ্বের সামনে আছেন। উদাহরণস্বরূপ বি -২২ এর শর্তে ই-কমার্সটি যেখানে আপনি আপনার গ্রাহক সহায়তা সংস্থাকে নিয়োগের বিষয়ে ভাবতে শুরু করেন, যেখানে আপনি আছেন তার উপর নির্ভর করে। কিন্তু আপনি যে চমত্কার দ্রুত স্কেলিং সম্পর্কে চিন্তা করতে চান। আমরা আমাদের ব্যবসা দেখেছি সামগ্রিক টিকেট ভলিউম দ্বিগুণ বছরে তিনগুণ নয়; গ্রাহকদের সংখ্যা বেড়ে যাওয়ার কারণে টিকিট এবং কথোপকথন সংখ্যা বৃদ্ধিতে দ্রুতগতির ক্রম ছিল কারণ আপনি ক্রমবর্ধমান আরো জটিল গ্রাহকদের সেবা করছেন; তারা কোনো চ্যানেল মাধ্যমে আসতে হলে প্রশ্ন আরও জটিল হয়ে। এবং তারা প্রস্তুত হতে হবে। তাই আমি খুব তাড়াতাড়ি থেকে যে চিন্তা দিতে হবে।

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি একটি ভিন্ন ধরনের মেট্রিক বা একটি ভিন্ন উপায় দেখছেন যে ব্যবসায় আজ মেট্রিক বিচারক?

দিলওয়ার সৈয়দ প্রথম কল রেজল্যুশন। আমরা সবাই যে মেট্রিক কাছাকাছি বড় হয়েছি। এটি একটি খুব দক্ষ চালিত মেট্রিক। এটি অগত্যা একটি মেমরি চালিত অনুভূতি নয়। আমি সংবেদনশীলতা এবং গ্রাহক সুখ থেকে আরো চালিত মেট্রিক সম্পর্কে চিন্তা করব, এবং এই পৃথিবীতে গ্রাহকের সংবেদনশীলতা সংক্রামক হওয়ার কারণে আনন্দিত হবে। আমার প্রিয় উদাহরণটি কয়েক বছর আগে ব্রিটিশ Airways এর সাথে খারাপ অভিজ্ঞতা ছিল এবং এই ব্যক্তিটি আসলে এটি টুইট করেছে। তিনি এত পাগল ছিলেন যে তিনি টুইটারে এটি প্রচার করার জন্য কিছু অর্থ ব্যয় করেছিলেন এবং এটি পাগল হয়ে গেছে। এটা অনেক ঘটেছে।

এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।

2 মন্তব্য ▼