অ্যাক্ট !, সিআরএম যুগে সাহায্যকারী অগ্রণী যোগাযোগ ব্যবস্থাপনা অ্যাপ্লিকেশনটি গত মাসে তার 30 তম বার্ষিকী উদযাপন করেছে। তিন দশকের এই সময়ের মধ্যে ছয় মিলিয়ন মানুষ তাদের গ্রাহকদের এবং সম্ভাবনাগুলির সাথে মিথস্ক্রিয়া পরিচালনা করার জন্য অ্যাপ্লিকেশনটি ব্যবহার করেছেন। কিন্তু আইন থেকে অনেক পরিবর্তন হয়েছে! 1987 সালে দৃশ্যটি এসেছিল, বিশেষ করে লোকেরা গ্রাহকদের সাথে থাকার জন্য সফ্টওয়্যার ব্যবহার করে। যার মানে সুইটফেজ, আইনের নির্মাতা! ২013 সালে এটি ব্র্যান্ড অর্জন করার পর, আধুনিক গ্রাহকের প্রয়োজনীয়তা এবং প্রত্যাশার সাথে উন্নততর সংমিশ্রণে আনুষ্ঠানিক অ্যাপ্লিকেশনটি আনতে হবে - যেভাবে তারা এটিকে অ্যাক্সেস করবে সেভাবেই এটির জন্য অর্থ প্রদান করবে।
$config[code] not foundএকটি সফ্টওয়্যার সাবস্ক্রিপশন মডেল চলন্ত
সুইটফেজের সিইও জন ওচেসেল, কীভাবে তারা আইন পরিবর্তন করে! স্টোর থেকে কেনা শেলফ সফটওয়্যার অ্যাপ্লিকেশন থেকে, একটি সাবস্ক্রিপশন-ভিত্তিক ক্লাউড অফারের গ্রাহকরা মাসটি ব্যবহার করতে অর্থ প্রদান করে; গত বছরের তুলনায় এটির সাবস্ক্রিপশন গ্রাহকদের 140% এবং বার্ষিক পুনরাবৃত্তি আয় 131% বৃদ্ধি পেয়েছে। এবং সেই রূপান্তরটি কীভাবে গ্রাহক আজকের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের উপায় পরিবর্তন করে এবং আগামীকাল তাদের সাথে কীভাবে যোগাযোগ করবে।
* * * * *
ব্রেন্ট লেয়ারিঃ আপনাকে সুইফ্টপ্যান্টকে আধুনিক গ্রাহক আচরণ এবং প্রত্যাশাগুলির সাথে সংলগ্ন করার প্রক্রিয়াটি পরিচালনা করতে হয়েছিল। সেই পরিবর্তন সম্পর্কে একটু কথা বলুন এবং এখন কেন এত গুরুত্বপূর্ণ ছিল?
জন ওচেসেল: যখন আমরা আইন অর্জন! ২013 সালের মার্চে, আমরা একটি বন্ধ ডেস্কটপ সিস্টেম অর্জন। এটি খুব জনপ্রিয় ছিল এবং বছর ধরে ছয় মিলিয়ন গ্রাহক তাদের ব্যবসা বাড়ানোর জন্য এটি ব্যবহার করেছেন। কিন্তু আপনি যখন শিল্পটি আজ কোথায় যাচ্ছেন তার দিকে নজর দিন, তখন বন্ধ হওয়া ডেস্কটপ সিস্টেমটি সম্ভবত এমন কিছু হতে যাচ্ছে না যা আমাদের আইন বৃদ্ধি করার অনুমতি দেবে! এবং এই মহান ব্র্যান্ড যাচ্ছে অবিরত রাখা। সুতরাং, আমাদের যে প্রথম জিনিসগুলি করতে হয়েছিল তা হল প্রযুক্তি পরিবর্তন করা।
কার্যকারিতা সব ছিল। কিন্তু সমস্যা হল যে লোকেরা এই সফটওয়্যারটির সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করতে শুরু করেছিল, সেটি খুব তারিখ হয়ে উঠছে। লোকেরা সফটওয়্যার কিনতে এবং তাদের ডেস্কটপে ডাউনলোড করতে এবং ডেস্কটপে এটি চালাতে চায় না, ইত্যাদি। মানুষের সঙ্গে আলাপচারিতার একটি সম্পূর্ণ ভিন্ন উপায় ছিল। কিন্তু একই সময়ে, আমাদের লক্ষ লক্ষ ব্যবহারকারী ছিল যারা ব্র্যান্ডের প্রতি খুব আনুগত্যপূর্ণ ছিল এবং কোম্পানির পক্ষে খুব অনুগত ছিল এবং তারা এটি ব্যবহার করে আসছিল।
আমরা আরও সমসাময়িক প্রযুক্তিতে কীভাবে রূপান্তরিত হব তার সাথে আমরা মুখোমুখি হয়েছিলাম, এবং এটি এমনভাবে করি যেখানে আপনি গ্রাহক বেসকে ঘিরে রাখেন না; যেখানে এটি তাদের অন্য কিছু চালানোর সুযোগ দেয়। আমাদের ধারণা স্পষ্টভাবে প্ল্যাটফর্ম গ্রহণ এবং মেঘ সক্রিয় ছিল।
আমাদের সম্পর্ক এই গ্রুপের সাথে কথোপকথন করার জন্য প্রতি তিন বছরে প্রায় একবার ছিল। যেহেতু যে সময় আপনি একটি নতুন ডিভাইস কিনতে সময় সম্পর্কে। সুতরাং প্রতিবার যখন আপনি একটি নতুন ডেস্কটপ কিনেছেন বা আপনি একটি নতুন ল্যাপটপ কিনেছেন, অনুমান করুন - আপনাকে কোম্পানির সাথে যোগাযোগ করতে হয়েছিল কারণ সফ্টওয়্যারটি আর কাজ করেনি।
এটি একটি বিশ্বস্ত সম্পর্ক ছিল, কিন্তু এটি এমন সম্পর্ক ছিল না যা খুব পরিপূর্ণ এবং খুব ঘনিষ্ঠ ছিল। এটা ঠিক ছিল 'ওহ ঠিক আছে, হ্যাঁ আমি আপনাকে তিন বছর আগে জানতাম, আপনি জানেন ফিরে আসা'। সুতরাং এখন আপনি মূলত তাদের প্রতি তিন বছরে একবার তাদের সাথে কথা বলার জন্য যেতে চান, যাতে তারা ক্লাবটিতে আসতে পারে, যদি আপনি চান, এবং একটি সাবস্ক্রিপশন দিতে পারেন; এবং তারপর একটি চলমান সম্পর্ক প্রায়শই দৈনন্দিন ভিত্তিতে আপনি তাদের সাথে যোগাযোগ করছেন যে অবিরত। তাই আমরা কিভাবে সেট আউট সেট ধরনের।
আমরা বললাম আমরা জনগণকে এখানে যেতে বাধ্য করতে যাচ্ছি না, অথবা আপনি আর গ্রাহক হতে যাবেন না। যে শুধু ব্যর্থতার জন্য নিজেদের সেট আপ। আমরা এখানে আমাদের মূল্য প্রস্তাব বলেছি। এখানে কেন আপনি আমাদের সাথে আসতে চান। আপনি যদি আমাদের সাথে আসেন, এখানে আপনি যা পাবেন। যদি আপনি আমাদের সাথে আসতে না চান, ঠিক আছে। আমরা আপনার সাথে একজন গ্রাহক হিসাবে মোকাবিলা করব এবং আপনার সাথে যোগাযোগ করব। ওহে উপায়, এখানে আমাদের সাথে আসা একটি খুব ভাল অনুপ্রেরণা মূল্য। সুতরাং আমরা কিভাবে বেস চলমান পেয়েছিলাম, এবং আমরা ২015 সালের মে মাসে শুরু করি। প্ল্যাটফর্মটি সঠিকভাবে পেতে, এটির দাম ঠিক করতে দুই বছর সময় লেগেছে … আপনি কীভাবে একটি কোম্পানি হিসাবে ভিতরে সম্পূর্ণ প্রক্রিয়াগুলি পরিবর্তন করতে কাজে যাচ্ছি. সুতরাং আমরা আমাদের সময় নিতে এবং সঠিকভাবে যে ছিল।
ব্রেন্ট লেয়ারি: আপনি এই প্রক্রিয়ার মধ্য দিয়ে গিয়েছেন কিভাবে কোম্পানী এবং গ্রাহকদের মধ্যে সম্পর্ক পরিবর্তিত হয়েছে?
জন ওচেসেল: আপনি যদি দেখেন, আপনার কোম্পানির ভিতরে এমন লোকের গোষ্ঠী রয়েছে যা সাধারণত গ্রাহকের সাথে কোনও ধরণের সংযোগ থাকে। আপনি মার্কেটিং আছে যা কোনও স্তরের সাথে সংযুক্ত হয় যেমন আপনি তাদের সাথে বিভিন্ন জিনিস বাজারে বাজার করার চেষ্টা করছেন। তারা কিছু বিক্রি করার চেষ্টা করছেন যখন আপনি অবশ্যই বিক্রয় আছে। তারপর আপনি একবার কিছু বিক্রি একবার হঠাৎ আপনি তাদের সেবা করতে হবে। সুতরাং আপনি এই সব বিভিন্ন ধরনের মিথস্ক্রিয়া আছে।
$config[code] not foundঅতীতে, আমরা এই যাত্রা শুরু করার আগে, এটি আমাদের গ্রাহকদের সাথে তিনটি ভিন্ন ধরণের কথোপকথন এবং মিথস্ক্রিয়া ছিল। একবার আমরা এই পরিবর্তনটি করার পরে, এটি সত্যিই আমাদের একটি মৌলিক বার্তা। আপনি সত্যিই মার্কেটিং, বিক্রয়, সেবা, এমনকি অর্থের বিলিং বিভাগ পর্যন্ত কিছু নিতে হবে। একমাত্র একক বার্তা সহ গ্রাহকের কাছে একক মুখ হতে হবে, একক ইন্টারঅ্যাকশন এবং একটি সামঞ্জস্যপূর্ণ মিথস্ক্রিয়া।
এটি আসলেই আমাদের সাথে যোগাযোগকারী এবং কথোপকথন যা আমাদের গ্রাহকদের সাথে আছে, যা তিন বা চার বছর আগে যা ছিল তার চেয়ে সম্পূর্ণ ভিন্ন।
ব্রেন্ট Leary: হ্যাঁ, আপনি সঠিকভাবে বাড়ে জানেন যে গ্রাহকদের অনেক বেশি প্রযুক্তিবিদ। কথা বলার জন্য প্রযুক্তি তাদের হাতে অনেক বেশি ক্ষমতা রাখে। সুতরাং এখন কিভাবে তাদের প্রত্যাশা পূরণ করা হয়? এটা কি আরো বেশি চ্যালেঞ্জিং কারণ এখন তাদের এই প্রত্যাশা রয়েছে এবং তারা ছড়িয়ে পড়েছে, এবং তারা কি জানেন তা সম্ভব? নাকি তারা কোথায় যাচ্ছেন তা পূর্বাভাস করা কি সহজ, এবং তারা যা যা খুঁজছেন তা সরবরাহ করতে সক্ষম হবেন?
জন ওচেসেল: এটি একই সময়ে সহজ এবং চ্যালেঞ্জিং উভয়। এটি সহজ কারণ আপনি তাদের সাথে আরও বেশি ঘন ঘন যোগাযোগ করছেন, আপনি সেই তথ্যটি আরো বাস্তব সময়ে পেয়ে যাচ্ছেন। তাই এটি একটি কনফারেন্সের জন্য অপেক্ষা করছে না, অথবা একটি ব্যবহারকারী গোষ্ঠী, অথবা এই বা সেটি, বা কিছু শুনতে এবং তাদের ফিরিয়ে আনতে। আমি বলতে চাচ্ছি যে আপনি প্রতি একক দিন আক্ষরিক শ্রবণ করছেন, যা তারপরে আপনাকে এটি গ্রহণ করতে সক্ষম করে তথ্য এবং খুব দ্রুত এটি বিশ্লেষণ এবং নির্ধারণ আমরা সঠিক দিক চলন্ত হয়, অথবা আমরা নৌকা সঙ্গে সম্পূর্ণরূপে মিস্, এবং cetera। তাই যে সহজ অংশ।
চ্যালেঞ্জিং অংশটি হ'ল আপনি এটি করছেন কারণ, লোকেরা আশা করে যে আপনি এর সাথে কিছু করতে যাচ্ছেন। আপনি প্রতিদিন আমার সাথে কথা বলছেন, এবং আমি আপনাকে প্রতিদিন একই জিনিস বলছি, এবং আমি কিছু করি না, ভাল অনুমান করছি যে সম্ভবত আমি সম্ভবত আপনার একজন গ্রাহক হতে যাচ্ছি না। তাই সেখানে আছে, আপনি একটি প্রত্যাশা জানেন যে ঠিক আছে আমি ছুটির জন্য ছয়, আট, নয় মাস অপেক্ষা করতে যাচ্ছি না। কিভাবে আপনি এই জিনিস দ্রুত টাইপ জিনিস পেতে পারেন না। তাই এটি একই সময়ে সব সহজ এবং চ্যালেঞ্জিং।
ব্রেন্ট লেয়ারিঃ সুইটফেজ এখন কি সুবিধা পেতে পারে যে আপনার সিস্টেমে জুওরার মতো একটি সিস্টেম রয়েছে যা আপনাকে আপনার সাবস্ক্রিপশনগুলি পরিচালনা করতে সহায়তা করে?
জন ওচেসেল: সর্বোপরি, আমরা Zuora ছাড়া এই যাত্রা করতে পারবেন না। তারা শুধু একটি মহান অংশীদার, এটি একটি মহান সফ্টওয়্যার সেট। এখন হ্যাঁ, আপনি এই সমস্ত তথ্য একত্রিত করছেন, আমার মনে হয় Zuora এর সাথে এই যাত্রায় আমাদের সাহায্য করার সংখ্যাটি একমাত্র বিষয় যা আমাদের গ্রাহকদের সাথে আমাদের ব্যবসা করার পক্ষে সত্যিই সহজ করে তোলে। যদি আপনি এটি সম্পর্কে ভাবেন, তবে ঠিক আছে আমি ACT এর সাবস্ক্রাইব করেছি! ভাল, ঠিক আছে, ভাল আমি অন্য আসন চাই, নাকি আমি চাই 'এই', যাই হোক না কেন। কোন সমস্যা, বুম। আপনি খুব দ্রুত, যে অধিকার রাখা যাবে।
এটি এমন দক্ষতা যা একজন বিক্রেতার কাছে যেতে পারে। সুতরাং আমি একটি বিক্রয় ব্যক্তি মেঝেতে পেয়েছি যা আসলেই খুব তাড়াতাড়ি করতে পারে।
পরের ধাপে আমরা অভ্যন্তরীণভাবে এবং জুরার সাথে কাজ করছি সেটি আক্ষরিকভাবে বাজারে যে পোর্টালটি ঢুকিয়ে দেয় যাতে একজন গ্রাহক একই সময়ে নিজের অ্যাকাউন্টে স্ব-কাজ করতে পারেন, স্ব-প্রশাসক যে।
ব্রেন্ট লেয়ারিঃ তাই ভবিষ্যতে আমাদের একটু চট দাও। আমরা কি সুইফটেজ থেকে দেখব?
জন ওচেসেল: আমরা গ্রাহকদের তিনটি স্বতন্ত্র সেগমেন্ট দেখি যা আমরা ফোকাস করছি। প্রথমটি এমন কেউ যেটি সিআরএম এর সম্পূর্ণ ফুটো কার্যকারিতার প্রয়োজন এবং তাদের স্বনির্ধারণ প্রয়োজন।
দ্বিতীয় গ্রুপটি সম্পূর্ণ কার্যকরী সিআরএম প্রয়োজন যারা লোকেরা, কিন্তু তারা কাস্টমাইজেশন প্রয়োজন হয় না। তারা শুধু মেঘ চালানোর জন্য এটি প্রয়োজন। তারা এটি অ্যাক্সেস পেতে হবে, এবং আপনি জানেন, এটি পরে যান।
তৃতীয় সেট, যা আমি মনে করি সবচেয়ে উত্তেজনাপূর্ণ এবং আমি মনে করি দ্রুততম ক্রমবর্ধমান, গ্রাহকদের একটি গোষ্ঠী যা সিআরএমের সমস্ত কার্যকারিতা ক্লাউডে ব্যাকগ্রাউন্ডে চলতে চায় তবে তারা এটি টেনে আনতে চায় না। আপ এবং এটি সব সময় তাকান। তারা ছোট্ট ছোট্ট অংশগুলিতে এটি অ্যাক্সেস করতে চায়, যা সত্যিই তারা ব্যবসা করে এমনভাবে ফিট করে। আমরা এটি একটু উদ্দেশ্য-নির্মিত অ্যাপ্লিকেশন কল। আপনি যে ঘটনার একটি বিশাল পরিমাণ দেখতে যাচ্ছেন।
আমি মনে করি অন্যান্য শীতল জিনিস হল যে লোকেরা নাটকীয়ভাবে সফ্টওয়্যারের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করছে। একটি সাধারণ থিম যা এর মধ্য দিয়ে আসতে শুরু করে এবং এটির ভয়েস মিথস্ক্রিয়া। যে সেল ফোন দিয়ে শুরু, আপনি হেই Siri মত। তারপর হঠাৎ অ্যামাজন এলাক্সার সাথে বেরিয়ে এল, এবং অন্য কিছু আছে। সুতরাং আপনি জানেন যে আপনি দেখতে যাচ্ছেন সত্যিই।
মানুষ এখানে এবং সেখানে সঙ্গে dabbling হয়, কিন্তু আপনি বিন্দু পেতে যেখানে মানুষ যাচ্ছে 'ACT বলুন! কিভাবে আমার বিপণন প্রচারণা যান? '। এটা বলতে হবে 'আরে, আপনার বিপণন প্রচার এই কাজ। ওহ্ হা হা হা হা হা হা, এটাকে, এই, এবং এই '। তাই আমি মনে করি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা এবং সুপারিশ স্থাপত্যের সাথে ভয়েস মিথস্ক্রিয়া সমন্বয়, যেখানে সবাই যাচ্ছে, এবং আমরা সেই পথেই আছি।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
