ল্যারি ফোরসির মুক্তি: সন্তুষ্টি একটি কঠিন পাঠ

সন্তুষ্টি রাজা এবং যদি আপনি এটি বিশ্বাস করেন না, Netflix তাকান। আপনি যদি গ্রাহকদের সন্তুষ্টি বিবেচনায় নিতে ব্যর্থ হন, আপনি যদি আপনার গ্রাহকদের একটি দুর্দান্ত অভিজ্ঞতা না দেন তবে তারা ফিরে আসে না। এটা সত্যিই যে সহজ। এবং বিস্ময়করভাবে, দাম অগত্যা তাদের droves মধ্যে আপনি ফিরে ফিরে আনতে হবে না। এই সাক্ষাত্কারে ফ্রন্টি-ই খুচরা সন্তুষ্টি সূচকের কয়েকটি বিস্ময়কর ফলাফল যা ব্রেন্ট লেয়ারি ফোরসির ল্যারি ফ্রীডের সাথে অনুসন্ধান করে।

$config[code] not found

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি আমাদের সম্পর্কে সামান্য বিট বলতে পারেন?

ল্যারি মুক্ত ২001 সালে আমরা ফোরসি ফিরে এসেছিলাম এবং খুঁজে পেয়েছি যে আমরা আমাদের প্রথম ডেটা গ্রাহককে সময় দেওয়ার ব্যাপারে সত্যিই ভাল নই, যা 9/11 এর পর সপ্তাহে ছিল, কিন্তু খুব শীঘ্রই এটি আমাদের কোম্পানীর জন্য সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ ছিল এমন একটি সংস্থার হিসাবে আমাদের সাহায্য করেছিল।, যা আমাদের ক্লায়েন্টদের জন্য একটি দুর্দান্ত মূল্য প্রদান করে এবং আমাদের ব্যবসাটি যে পরিমাণে সর্বাধিক হয় তা নিশ্চিত করার জন্য এটি ছিল, এটি কোম্পানিগুলিকে গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং সামগ্রিক গ্রাহক অভিজ্ঞতার পরিমাপ করতে সহায়তা করে।

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি সম্প্রতি মার্কিন ছুটির ঋতুর জন্য "ফোরসি-ই খুচরা বিক্রি সূচক" প্রকাশ করেছেন। সন্তুষ্টি সূচক কী?

ল্যারি মুক্ত এই সূচকটি কী দেখায় এবং আমরা যা দেখেছি তা হল বৃহত্তম 40 অনলাইন খুচরা বিক্রেতা। তারপরে আমরা ForeSee ব্যবহার করে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার জরিপ করেছি, এবং এটি একই প্রযুক্তি যা আমেরিকান গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক চালায়। এটি গ্রাহকের সন্তুষ্টি পরিমাপের একটি পদ্ধতি যা আমাদের সামনে অনেক লোকের দ্বারা প্রতারিত হয়েছে এবং সত্যিই এটি গ্রাহকের সন্তুষ্টিগুলির সংখ্যা এক সঠিক পরিমাপ হিসাবে দেখায়।

2005 সাল থেকে আমরা এই গবেষণাটি ছুটির ঋতুতে করেছি, এবং আমরা একটি সুন্দর আকর্ষণীয় প্রবণতা দেখেছি। এই বছর স্কোর ছিল 0 থেকে 100 এর স্কেলে 79 টিরও বেশি খুচরা বিক্রেতা এবং এটি একটি ভাল স্কোর। প্রকৃতপক্ষে এই সূচকটিতে আমরা যে সর্বোচ্চ স্কোর দেখেছি এবং এটি দৃষ্টিকোণ থেকে ধরে রেখেছি যে সময়ের সাথে গ্রাহকের প্রত্যাশা বাড়ছে। অন্য কথায়, আমরা যখন অনলাইন খুচরা বিক্রেতা পরিদর্শন করি তখন আমরা যে অভিজ্ঞতাটি আশা করি সেটি আমরা দুই বছরের আগে যা অভিজ্ঞতার চেয়ে অনেক বেশি।

আমরা ক্রমবর্ধমান প্রত্যাশা সত্ত্বেও, সময়ের সাথে স্কোর বৃদ্ধি পেয়েছি যে এটি আসলে একটি ভাল সাইন।

সন্তুষ্টি পরিমাপ করা সহজ নয়। এটা পরিমাপ খুব জটিল। কিন্তু যখন আমরা সন্তুষ্টির সাধারণ সংজ্ঞা সম্পর্কে চিন্তা করি, তখন এটি আসলেই কি মিলিত হয় যা আপনি পান এবং কী আশা করেন। ক্রমবর্ধমান প্রত্যাশা, ঐতিহ্যগতভাবে সন্তুষ্টি উপর একটি নিম্নতর চাপ থাকবে। আমরা ইন্টারনেটে প্রতি বছর আরো আশা করি। এখানে, আমরা দেখি যে খুচরো ব্যবসায়ীরা সাধারণত এই ক্রমবর্ধমান প্রত্যাশার দিকে এগিয়ে যাওয়ার ক্ষেত্রে খুব ভাল কাজ করেছেন এবং প্রকৃতপক্ষে স্কোরটি সময়ের সাথে সাথে বেড়ে উঠেছে।

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আমি ওয়েব সাইটে উত্পন্ন আয় এক বিন্দু পরিবর্তন বলে আপনি রিপোর্টে দেখতে।

ল্যারি মুক্ত ঠিক। এটা আর্থিকভাবে আর্থিকভাবে যাচ্ছে সন্তুষ্ট কি প্রভাব তাকান সত্যিই। এটি সেই প্রভাব ফেলতে যাচ্ছে, কারণ এটি বিদ্যমান গ্রাহকদের ফিরে আসতে এবং আরো বেশি কিছু কিনতে যাচ্ছে। এটি তাদের আপনাকে অন্যদের কাছে সুপারিশ করার কারণ হতে চলেছে এবং আপনার গ্রাহকদের সন্তুষ্ট রাখা এবং তারা প্রতিবার চক্রের চক্রগুলিতে ফিরে যাওয়ার পরিবর্তে তাদের কাছে ফিরে আসার চেয়ে অনেক সহজ।

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি চারটি উপাদান মধ্যে গ্রাহক সন্তুষ্টি ভেঙ্গে: পণ্যদ্রব্য; কার্যকারিতা; কন্টেন্ট এবং মূল্য। আপনি যে গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর আপ করতে কিভাবে শর্তাবলী যারা চার র্যাঙ্ক করবেন?

ল্যারি মুক্ত আমরা যে তথ্য তাকান, আমরা প্রতিটি পৃথক কোম্পানী তাকান। সেই চারটি চতুর্ভুজ বা চারটি বিভাগের মধ্যে আমরা দেখতে চাই যে তারা প্রতিটি এলাকায় কীভাবে কাজ করছে। কিভাবে তারা পণ্যদ্রব্য পদে করছেন? কিভাবে তারা মূল্য পদে করছেন? বিষয়বস্তু পণ্যের সম্পর্কে তথ্য আছে। কার্যকারিতা তাদের আছে যে ক্ষমতা সঙ্গে আছে।

সুতরাং যারা পৃথক উপাদানের দিকে তাকিয়ে, আমরা সেই এলাকার মধ্যে কোম্পানিগুলি পৃথকভাবে কীভাবে কাজ করে সে সম্পর্কে আরও ভালভাবে বুঝতে পারি। তারা কতটা ভাল কাজ করছে তা জানার জন্য নয়, তবে সেই অঞ্চলে কী প্রভাব পড়ছে তা বোঝার জন্য সন্তুষ্টি এবং ভোক্তাদের আচরণের উন্নতি হবে।

মূল্য চারটি সর্বনিম্ন স্কোর উপাদান। তবুও সন্তুষ্টির প্রভাব কী? আমরা এর অর্থ দিয়েছি যে, যদি আমরা মূল্য সংশোধন করি, তাহলে আমরা ভবিষ্যতে আচরণগুলি ক্রয় করার পরে এবং সুপারিশ করার এবং ফেরত দেওয়ার বিষয়ে সন্তুষ্টি বাড়ানোর উপর প্রভাব ফেলতে বা উত্তোলন করার বিষয়টি বুঝতে পারব না। সন্তুষ্টি সর্বনিম্ন মূল্য ছিল যখন এটি সর্বনিম্ন প্রভাব ছিল। যার অর্থ আমরা আমাদের চেয়ে কম দামে বিনিয়োগ থেকে কমিয়ে আনতে যাচ্ছি, যেমন একটি উদাহরণ হিসাবে, পণ্যদ্রব্যের সামগ্রী বা কার্যকারিতা উন্নত করা।

পণ্যদ্রব্যগুলি 40 টির সমষ্টি জুড়ে দেখানো হয়েছিল এবং আসলে আমাদের সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার উপাদান ছিল। অন্য কথায়, আমরা যদি পণ্যদ্রব্য উন্নত করতে যাচ্ছিলাম তবে এর সর্বোচ্চ প্রভাব ছিল। এই ক্ষেত্রে, আমরা আপিল সম্পর্কে কথা বলছি যে পণ্যদ্রব্য ভোক্তা আছে। পণ্য যে পণ্য দেওয়া এবং পণ্য প্রাপ্যতা এবং তারা কি খুঁজছেন ছিল। এটি সবচেয়ে বড় প্রভাব ফেলতে যাচ্ছে এবং তাই আমরা কেবলমাত্র এই এলাকার প্রতিটিটি কতটা ভালভাবে সম্পাদন করতে সক্ষম তা অর্জন করতে সক্ষম নই, তবে আপনার সংস্থানগুলি কোথায় বরাদ্দ করতে হবে তা বুঝতে পারি।

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কিছু ফলাফল সম্পর্কে কথা বলা যাক, আমাজন এবং Netflix।

ল্যারি মুক্ত অ্যামাজন তাদের অস্তিত্বের প্রথম দিক থেকে ই-কমার্সের ক্ষেত্রে নেতাদের একজন। আমরা 2005 সালে এই পরিমাপ শুরু করেছিলাম এবং এটি প্রথম বছর যে আমাজন এবং নেটিফিক্স এক এবং দুই ছিল না। তারা কয়েকবার স্পট বিনিময় করেছে, কিন্তু তারা সবসময় শীর্ষ দুই হয়েছে। অ্যামাজন ভাল কাজ অব্যাহত আছে; তাদের স্কোর 88% হয়েছে, আমাদের গবেষণায় খুচরা বিক্রেতা সর্বোচ্চ স্কোর।

Netflix একটি ভিন্ন গল্প একটু বিট ছিল। গত বছরের 86% থেকে তারা 79% হ্রাস পেয়েছিল, যা ছিল 8% ড্রপ এবং তারা এখন প্যাকের মাঝখানে রয়েছে। আপনি যদি খবর দেখেন এবং কী ঘটছে তা দেখেন তবে মোট অবাক হবেন না। Netflix প্রোগ্রাম পরিবর্তন তাদের গ্রাহক বেস সঙ্গে কিছু বড় চ্যালেঞ্জ আছে। তারা বিভিন্ন কোম্পানিকে কাটিয়ে উঠার বিষয়ে কথা বলছিল যাতে তারা স্ট্রিমিং করতে পারে এবং ভাড়াটিও সরবরাহ করতে পারে। গ্রাহকরা যে পছন্দ করেন নি। Netflix গ্রাহকদের শুনতে না। তারা যে মোকাবেলা করার চেষ্টা করে এবং একটু ক্ষমা। কিন্তু তাদের গ্রাহক বেসের বিশ্বাস ও আস্থা ফিরিয়ে আনার জন্য তাদের কিছুটা সময় লাগবে।

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: তালিকায় পড়তে অন্য কিছু কোম্পানি কে ছিলেন?

ল্যারি মুক্ত জিএপি পাঁচ পয়েন্টে হ্রাস পেয়েছে 73% এবং ওভারস্টক চার পয়েন্টের নিচে ছিল 72%। যে আমাদের তালিকা নীচে উভয় কোম্পানি রাখা। এখন, এটি দৃষ্টিকোণ থেকে ধরে রেখেছে, তারা এখনও 40 টি বৃহত্তম অনলাইন খুচরো বিক্রেতাদের মধ্যে দুটি এবং আমাদের সন্তুষ্টি স্কোরটি কী বলছে তা হল তাদের ভবিষ্যত সম্ভাবনা সম্ভবত তাদের পূর্ব ইতিহাসের মতোই ভাল নয়। এবং যদি না তারা তাদের ঘুরে ঘুরিয়ে এবং তাদের গ্রাহকদের সন্তুষ্ট করার একটি ভাল কাজ করতে পারে তবে তাদের কিছু চ্যালেঞ্জ আছে।

প্রতিটি কোম্পানির জন্য, তাদের সন্তুষ্টি তৈরি করতে এবং সেগুলি ভাঙ্গার কী হচ্ছে তা নিয়ে ড্রাইভিং ট্রিগার ভিন্ন হতে যাচ্ছে। এই দুই কোম্পানি তারা গত বছর যেখানে তুলনায় প্রশংসনীয় দরিদ্র সন্তুষ্টি স্কোর সঙ্গে শেষ পর্যন্ত হয়।

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি যদি ছোট খুচরা বিক্রেতা এবং অনলাইন খুচরা বিক্রেতাদের পরামর্শ দিতে পারেন তবে তারা কী শিখতে পারে এবং কীভাবে শিখতে পারে?

ল্যারি মুক্ত আপনি আপনার গ্রাহকদের কথা শুনুন এবং নিশ্চিত করুন যে আপনি তাদের সন্তুষ্ট করার গুরুত্ব বুঝতে পেরেছেন তা নিশ্চিত করুন। এটি শুধু এই এক লেনদেনের নয়, এটি ভবিষ্যতে লেনদেনের বিষয়ে যা আসছে। যদি তাদের একটি দুর্দান্ত অভিজ্ঞতা থাকে তবে তারা আবার ফিরে আসবে এবং আরও বেশি কিছু কিনবে। যদি তাদের কোনও খারাপ অভিজ্ঞতা থাকে তবে তারা চিরতরে চলে যাবে এবং অধিগ্রহণের আপনার খরচটি নেতিবাচক ভাবে আপনার ব্যবসায়ের উপর বড় প্রভাব ফেলবে।

দ্বিতীয়ত, ভোক্তারা দামের সাথে রোমাঞ্চকর না হলেও, তারা আরও বলেছে যে এটি এমন এলাকা নয় যা আরো বেশি কিনতে এবং বিশ্বস্ত হতে তাদের উৎসাহিত করবে। তারা বরং পণ্যদ্রব্যের উন্নতি এবং পণ্য সম্পর্কিত তথ্য এবং ওয়েবসাইটের কার্যকারিতা উন্নততর দেখতে পাবে। যারা বিনিয়োগের উপর একটি বড় রিটার্ন আছে এবং তাদের আচরণ পরিবর্তন করার উপর আরো প্রভাব আছে যাচ্ছে। ২007 সাল থেকে আমরা প্রথমবারের মতো এই আচরণ দেখেছি।

তৃতীয়তঃ আপনার গ্রাহকদের উপর মনোযোগ দিলে আপনার ব্যবসায়ের মূল কৌশলগুলি কী হতে যাচ্ছে তা নিশ্চিত করতে হবে এবং সেগুলি গ্রাহকের প্রত্যাশাগুলির সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ তা নিশ্চিত করতে হবে। আপনার বিপণন এবং বিজ্ঞাপনের অংশটি আপনাকে সরবরাহ করার জন্য যে প্রত্যাশাগুলি চালিয়ে যাচ্ছেন তা শক্তিশালী করতে হবে। আপনি যদি সর্বনিম্ন সরবরাহকারী হিসাবে নিজেকে বিজ্ঞাপন দেন এবং আপনি না হন তবে আপনি গ্রাহকদের অসন্তুষ্ট করতে যাচ্ছেন। আপনি যদি ফ্রি শিপিংয়ের বিজ্ঞাপন দেন তবে বিনামূল্যে শিপিং পাওয়ার জন্য আপনাকে এই সমস্ত শর্তগুলি পূরণ করতে হবে, তাহলে আপনি তাদের পরিত্যাগ করতে যাচ্ছেন না। চাবি আপনি আপনার গ্রাহকদের সঙ্গে স্থাপন করা হয় যে প্রত্যাশা পর্যন্ত বাস করা হয়।

ছোট ব্যবসা প্রবণতা: লোকেরা কোথায় গবেষণা করে এবং আপনি কি করছেন সে সম্পর্কে আরো জানতে পারেন?

ল্যারি মুক্ত তারা আমাদের ওয়েবসাইট www.ForeSee.com এ আসতে পারে এবং আমরা তাদের সাথে আরও বেশি কথা বলতে সক্ষম হতে চাই এবং তারা কীভাবে তাদের সাহায্য করতে পারে তা ব্যাখ্যা করে।

এই ইন্টারভিউটি আজ আমাদের ব্যবসায়ের সবচেয়ে চিন্তিত উদ্যোক্তা, লেখক এবং বিশেষজ্ঞদের সাথে কথোপকথনের একের একটি ধারাবাহিক অংশ। এই সাক্ষাত্কার প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। সম্পূর্ণ ইন্টারভিউ অডিও শুনতে, নীচের ধূসর প্লেয়ার ডান তীর ক্লিক করুন। আপনি আমাদের ইন্টারভিউ সিরিজের আরও সাক্ষাত্কার দেখতে পারেন।

আপনার ব্রাউজার সমর্থন করে না অডিও উপাদান।

এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।

3 মন্তব্য ▼