কেন গ্রাহক অভিজ্ঞতা এখন আগের তুলনায় আরো অনেক কিছু

"B2B বা B2C, যদি আপনি গ্রাহক অভিজ্ঞতার পুনঃচেষ্টা শুরু না করেন তবে আপনি সঙ্কুচিত হন। খুব শীঘ্রই বা পরে, একটি অ্যাপল বা আমাজন-এর মতো প্রতিষ্ঠান - বা অন্য কোন প্রবল, উদ্ভাবনী দৃঢ় - আপনার শিল্পে পাশে আসবে এবং আপনি যে বছর ধরে খেলছেন তা পুরোপুরি পরিবর্তন করুন। "

তারপরে তিনি একটি বড় প্রযুক্তি সংস্থাটির একজন সিনিয়র এক্সিকিউটিভের সঙ্গে তার কথোপকথনের আলোচনায় যান যা তার গ্রাহকদের কাছে তার পদ্ধতির পরিবর্তন করার প্রক্রিয়াতে ছিল কারণ গত দশ বছরে তাদের প্রত্যাশাগুলি উন্নত হয়েছিল। 10 বছর আগে গ্রাহক সেবা জন্য পাস কি সন্তোষজনক ছিল। প্রায়শই, এই প্রত্যাশাগুলি ঐতিহ্যগত B2B বাজারের বাইরের সংস্থার দ্বারা প্রভাবিত হয়।

উদাহরণস্বরূপ, শিরোনামের আরেকটি প্রবন্ধে "আপনি কি জানেন যে আপনি অ্যাপলের সাথে প্রতিযোগিতা করছেন?" মিঃ হিনশও তার মামলা চালিয়ে যাচ্ছেন।

গত কয়েক বছরে, আমরা দেখেছি যে গ্রাহকরা কীভাবে কোম্পানিগুলির সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করে এবং তাদের চিন্তাভাবনা করে - এবং তাদের প্রত্যাশিত অভিজ্ঞতার ফলাফলগুলি পরিবর্তন হয়। কিছু ক্ষেত্রে, নাটকীয়ভাবে।

বোর্ড জুড়ে, আমরা দেখেছি যে গ্রাহকরা কেবল আপনার শিল্পের সেরাগুলির সাথে আপনার আচরণের অভিজ্ঞতা তুলনা করছেন না - অবশ্যই তারা - কিন্তু তারা আপনাকে বিশ্বের সেরা অভিজ্ঞতার তুলনায় তুলনা করছে।

• যদি অ্যাপল আমার মোবাইল কম্পিউটিং অভিজ্ঞতা সহজ করে তুলতে পারে তবে কেন?
• যদি ভার্জিন আমেরিকা আমার ইন-এয়ার অভিজ্ঞতা (খাদ্য, সংগীত, সিনেমা, টেলিভিশন কখন এবং কিভাবে আমি এটি চাই) সরবরাহ করতে দিবো কেন অন্য এয়ারলাইন্সগুলি কেন পারবে না?
• যদি আমাজন আমাকে বই পেতে পারে - হ্যাক, কিছু - একটু বা কম খরচের জন্য দুই দিনের মধ্যে, বা জপ্পোস 10 জুতা জুতা ফিরে পাবে - এবং শিপিংয়ের জন্য অর্থ প্রদান করুন - কেন আপনি পারবেন না? "

অ্যাপল, পাশাপাশি এই অন্যান্য সংস্থাগুলি সম্পর্কে এটি কী, যা কেবল গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে পুনঃবিবেচনা করে না বরং সম্পূর্ণরূপে ছাঁচটি ভেঙে দেয়?

এটা আসলেই বেশি "শুধু দেখানো হচ্ছে"

প্রথম এবং সর্বাগ্রে গ্রাহক সেবা ফোকাস হয়।

বিশেষ করে বলার অপেক্ষা রাখে না, এর অর্থ এই নয় যে এটি দেখানো কেবল এটি কেটে দেবে, না এটি প্রত্যেকটি ভেতরে দেওয়ার মানেও নয়। এসব জিনিসগুলির থেকেও বেশি, এর অর্থ কেবলমাত্র সঠিক অভিজ্ঞতার জন্য নির্দিষ্ট কিছু শ্রবণের প্রয়োজন।

আবার, আসুন অ্যাপল কী করে দেখি। যেকোনো আইফোন, আইপ্যাড বা ম্যাক ব্যবহারকারী আনন্দের সাথে জেনেলিয়াস বারে বসে থাকা ডিভাইসটিকে অ্যাপল স্টোরে নিয়ে যাওয়ার অভিজ্ঞতা এবং আনন্দের সাথে ডিভাইসটিকে মেরামত করা বা প্রতিস্থাপিত করা (প্রায়শই এটি বিনামূল্যে করা হয়) এবং প্রায়ই ডিভাইসের সাথে সামান্য সম্মানের সাথে এখনও ওয়ারেন্টি অধীনে।

কেন?

কারণ - এবং এখানে kicker - অ্যাপল লাভের পরিবর্তে গ্রাহক সুখ উপর ফোকাস সচেতন সিদ্ধান্ত হয়েছে।

শেষ ফলাফল? স্টিভ ডেনিং ফোর্বসের জন্য লিখেছেন, "অ্যাপল দৃঢ়ভাবে বুঝতে পেরেছে যে অর্থ উপার্জন করা, ফার্মের কর্মের ফল নয়, লক্ষ্য নয়।"

জ্ঞান হোল্ড না

সম্ভবত, আমরা টেলিভিশন শো হোয়ারডারসকে দেখেছি (এবং যদি আপনি না থাকেন তবে নিজেকে ভাগ্যবান বিবেচনা করুন)। কিছু লোক তাদের জিনিসপত্রের উপর ঝুলন্ত থাকার জন্য বিপদে তাদের নিজের জীবনকে কীভাবে ঢুকিয়েছে তা দেখে খুব অবাক লাগে।

দুর্ভাগ্যবশত, অনেক প্রতিষ্ঠান তাদের নিজস্ব উপায়ে একই জিনিস করে এবং গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে এটি দেখার সময় এটি কোনও সুন্দর নয়।

ডলার পরিমাণ পরিপ্রেক্ষিতে যখন এটি আরও বেশি উদ্বেগ পায়। ফোর্বসের এই সাম্প্রতিক প্রবন্ধ অনুসারে, "ফরচুন 500 কোম্পানি প্রায় হারান “জ্ঞান ভাগ করতে ব্যর্থ হয়ে বছরে $ 31.5 বিলিয়ন "(বাবকক, 2004, পৃ। 46), এই বিশ্ব অর্থনীতিতে ভয়াবহতা এবং পরিবর্তন নিয়ে ভীতিকর চিত্র।"

সেই কারণে অ্যাপল খুচরা অভিজ্ঞতা একটি হলমার্ক ফ্যাক্টর শিক্ষাগত মান। যেকোনো প্রদত্ত দিন জুড়ে, অ্যাপল স্টোরগুলি ব্যক্তিদের তাদের ডিভাইসগুলি কীভাবে ব্যবহার করবেন তা শিখতে সহায়তা করার জন্য বিনামূল্যে ইন-হাউস ওয়ার্কশপগুলি অফার করে।

এটি ম্যাক ওএস এক্স এর বুনিয়াদি কিনা, আপনার আইফোন থেকে সবচেয়ে বেশি বা আপনার ফটো কীভাবে সম্পাদনা এবং উন্নত করতে হবে, একটি কর্মশালার জন্য আপনি সাইন আপ করতে পারেন।

আবার, অ্যাপল বুঝতে পেরেছে যে গ্রাহকের অভিজ্ঞতাটি নিচের লাইনের চেয়ে অনেক বেশি: এটি গ্রাহকদের পণ্য এবং পরিষেবাদিগুলি থেকে তারা সবচেয়ে বেশি সুবিধা পেতে সহায়তা করে।

খুব "সেলসী" পেতে থেকে বিরত থাকুন

আপনি অ্যাপল স্টোর পরিদর্শনের জন্য এবং হার্ড বিক্রি অভিজ্ঞ ব্যক্তির খোঁজার জন্য চাপা চাপাবেন।

সঠিক বিপরীত অভিজ্ঞতাটি অসাধারণ নয় - চিন্তাভাবনা দেখানোর জন্য আপনাকে একটি নির্দিষ্ট মডেল কম্পিউটার, ফোন বা আইপ্যাডের প্রয়োজন কেবলমাত্র বিক্রয় কর্মীরা আপনাকে কম ব্যয়বহুল কনফিগারেশনের দিকে নির্দেশ করে যা আপনাকে ঠিকমত সেবা করবে।

মাইক মায়াট সাম্প্রতিক ফোর্বস নিবন্ধে খুব সহজ শর্তে এটিকে দিয়েছেন: