সামাজিক বিজ আটলান্টা সম্মেলনে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার বিষয়ে এই প্যানেল আলোচনাটি উপভোগ করুন। অংশগ্রহণকারীরা হলেন সান সফটওয়্যারের প্রোডাক্ট ম্যানেজমেন্টের সিনিয়র ডিরেক্টর রব হাউজারের সাথে ম্যানহেমের গ্রাহক অভিজ্ঞতার সিনিয়র ভাইস প্রেসিডেন্ট আশিষ বিসারিয়া। ডাইরেক্ট মার্কেটিং নিউজ এডিটর-ইন-চিফ, জিঙ্গার কনলন, থিনজজার ও হোস্টের প্রতিষ্ঠাতা ও প্রিন্সিপাল এস্তেবান কলস্কি পাশাপাশি।
$config[code] not found* * * * *
হোস্ট আঞ্জার কনলন: আপনি কি আপনার কোম্পানির গ্রাহকের অভিজ্ঞতার অর্থ সম্পর্কে একটু কথা বলতে পারেন? Esteban আপনি গ্রাহক অভিজ্ঞতা এক, যদি বৃহত্তর সংজ্ঞা দিতে পারেন? আশিষ, তুমি কি আমাদের শুরু করতে চাও?
আশিশ বিসারিয়া: ম্যানহেম বিশ্বের বৃহত্তম ব্যবহৃত নিলাম ঘর। তাই আমরা সব ব্যবহৃত গাড়িগুলি গ্রহণ করি এবং ক্রেতা ও বিক্রেতাদের একসাথে বি 2 বিতে নিয়ে আসি।
আমাদের কোম্পানির জন্য গ্রাহক অভিজ্ঞতা আমাদের গ্রাহকদের কাছ থেকে সম্পূর্ণ আচরণ ড্রাইভিং সম্পর্কে। আচরণ কিনতে, ব্যবহৃত, সাইট এবং সরাসরি। দিনের শেষে, চারটি জিনিস যা আমাদের জন্য সমস্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতা সিদ্ধান্ত চালায়।
রব Houser: গ্রাহক অভিজ্ঞতা বার্ষিক চুক্তি আমাদের ব্যবসায়িক মডেল পরিবর্তন হয়েছে। সুতরাং আমাদের জন্য, যে "থাকার" অংশ। এটি বিশেষত গুরুত্বপূর্ণ, কারণ প্রতি বছর গ্রাহকদের যেতে একটি নতুন সুযোগ আছে। তাই আমরা নিশ্চিত যে এই সিদ্ধান্তের ভিত্তিতে তারা ইতিমধ্যেই আমাদের সাথে খুব জড়িত এবং আমরা সারা বছর ধরে তাদের সাথে জড়িত এবং তাদের মূল্য প্রদান করে এবং আমাদের ঋষি উপদেষ্টা প্রকল্পগুলির মাধ্যমে মূল্য প্রদর্শন করে নিশ্চিত করতে চাই।
Esteban Kolsky: মূলত, সেখানে কিছু পয়েন্ট আছে যে ব্যাপার না। প্রথমত, অভিজ্ঞতা গ্রাহক অভিজ্ঞতা বা কর্মচারী অভিজ্ঞতা বা অংশীদার অভিজ্ঞতা কি বা অন্য কেউ কি অভিজ্ঞতা হতে পারে।
তারা যা দেখে বা শুনে তা কেবল তা নয়। কিন্তু এটা সবকিছু দিয়ে করতে হবে। গ্রাহকের অভিজ্ঞতা গ্রাহকের সাথে যে মুহূর্তে তারা কোম্পানির সম্পর্কে শুনে সে মুহূর্তে সেগুলি সম্পর্কে আর শুনতে চায় না।
হোস্ট আদা কনলন: এটি একটি দুর্দান্ত বিন্দু। গ্রাহক সেবা গ্রাহক অভিজ্ঞতা মাত্র এক অংশ। গ্রাহক অভিজ্ঞতাটি আপনি মার্কেটিং কমিউনিকেশন বা আপনি এটি খুললে টিফানি ব্লু বক্স হতে পারে। আপনি যে বিভিন্ন উপায়ে এবং বিভিন্ন স্পর্শ পয়েন্ট বিভিন্ন।
রব Houser: অভিজ্ঞতাটি এখন যেখানে আমরা রূপান্তরিত হচ্ছে তার বড় অংশ নয়, কারন আমরা কোম্পানির জুড়ে পৃথক এলাকার সত্যিই অনেক সফলতা অর্জন করেছি এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার উন্নতি করেছি। কিন্তু তারা একসঙ্গে বাঁধা হয় না, তারা সামঞ্জস্যপূর্ণ নয় এবং কখনও কখনও তারা একই কোম্পানী থেকেও মনে হয় না।
এটা এখন আমাদের বড় বিপ্লব। এটা ঋষি উপদেষ্টা ছাতা গ্রহণ করার চেষ্টা করছে এবং সেই শেষ অভিজ্ঞতাটি একত্রিত করার জন্য সেটি ব্যবহার করুন।
হোস্ট আঞ্জার কনলন: আশিষ, আপনি বলেছিলেন যে আপনার চারটি স্তর রয়েছে। কিভাবে যে আসলে গ্রাহকের জন্য কাজ করে?
আশিশ বিসারিয়া: আপনি একটি কোম্পানির দৃষ্টিভঙ্গি এবং গ্রাহকের দৃষ্টিভঙ্গি থেকে সবকিছু দেখতে হবে। আপনি যদি কোম্পানির দৃষ্টিভঙ্গির ফিল্টারটি ধরেন তবে কোম্পানীটি কী চায় তা নিয়ে একটি তত্ত্ব রয়েছে, তারা কীভাবে পরিষেবাগুলি, ব্র্যান্ড এবং অভিজ্ঞতা প্রদান করতে চায় তবে বাস্তবতা আছে।
একটি গ্রাহক অভিজ্ঞতা কাজ তত্ত্ব গ্রহণ করা হয় - যা নকশা দৃষ্টিভঙ্গি, বাস্তবতা, মৃত্যুদন্ডের দিক - এবং নকশা এবং মৃত্যুদন্ডের মধ্যে ফাঁক কমিয়ে দেয়। আপনি গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে একই ধারণাটি ব্যবহার করেন, গ্রাহকের কাছে আমাদের সাথে ব্যবসা করার তত্ত্ব রয়েছে। যে তাদের প্রত্যাশা। কিন্তু তারপর তারা আমাদের সাথে ব্যবসা করে এবং বাস্তবতা যে বাস্তবতা আছে।
যখন তাদের প্রত্যাশার চেয়ে কম প্রত্যাশা হয়, তখন আমরা সমস্ত সঠিক কাজ সম্পন্ন করেছি। তাদের উপলব্ধি (যা তাদের বাস্তবতা) তাদের প্রত্যাশা কম হয়, যে অভিজ্ঞতা ফাঁক হয়। আমরা সঞ্চালন ফাঁক কমানোর এবং উপলব্ধি ফাঁক কমানোর জন্য আমরা যা কিছু করি তার চারটি বাক্সে দেখি। হোস্ট আদা কনলন: এটি দুর্দান্ত। সুতরাং রব, আপনি ঋষি উপদেষ্টা কীভাবে কাজ করেন এবং কীভাবে আপনার গ্রাহকদের বজায় রাখার জন্য এটি ব্যবহার করছেন সে বিষয়ে আপনি একটু কথা বলতে পারেন? রব Houser: গ্রাহকরা পণ্যগুলি কীভাবে ব্যবহার করছেন সে সম্পর্কে আমাদের প্রচুর তথ্য রয়েছে, তারা কতগুলি উপায় পেরোল প্রক্রিয়া করে এবং কতবার তারা পেরোল প্রক্রিয়া করে। আপনি আগে সম্পর্কে কথা বলা যে স্টাফ লেনদেনের ধরনের। তবে তারা প্রতিটি স্ক্রিনে কতক্ষণ ব্যয় করে, তারা ধীর গতি বা নতুন কিছু করার দ্রুত উপায় ব্যবহার করে বা অ্যাপ্লিকেশানটিকে কাস্টমাইজ করে। আমরা কত বার তারা সমর্থন, তারা সমর্থন উপর কি সমস্যা ছিল, তারা কি কেনা অন্যান্য সেবা, তারা কি শিল্প দেখতে পারেন দেখতে পারেন। আমরা যে সমস্ত তথ্য গ্রহণ শুরু এবং আমাদের কর্মীদের যেতে একটি সাধারণ জায়গা তৈরি করা শুরু। যখন তারা সেই গ্রাহকের সাথে কথা বলছে - তখন এটি বিক্রয়, সহায়তা বা ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা হতে পারে, লোকেরা উৎপাদনশীলতা টিপস এবং প্রশিক্ষণ পরামর্শ সরবরাহ করার চেষ্টা করছে - আমরা নিশ্চিত যে তারা শুরু করে, 'আমি আপনাকে যা প্রয়োজন তা জানি। আমরা জানি আপনি একটি উত্পাদন সংস্থা, আমরা জানি যে আপনার চারটি ব্যবহারকারী রয়েছে যারা সিস্টেমে নতুন ধরণের আছে, এখানে কিছু প্রশিক্ষণ যা তাদের আরও উত্পাদনশীল হতে সহায়তা করে। এটি এমন ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতা যা আমরা এমন ডেটা লিভারেজ করার জন্য সংগ্রাম করার চেষ্টা করছি যা আমাদেরকে সেই সময় থেকে জানাতে সহায়তা করে যা আমরা তাদের সাথে আলাপচারিতা শুরু করি। Esteban Kolsky: অভিজ্ঞতা গ্রাহক যা পায় সে সম্পর্কে নয়, এটি কিভাবে উভয় সংস্থা জিততে পারে এবং কিভাবে আপনি একটি জয় / জয় পরিস্থিতি পেতে পারেন। হোস্ট আঞ্জার কনলন: কোম্পানির জন্য আরও উপযুক্ত হতে হবে। আপনি ঠিক করতে চান না কারণ আপনি এটা করতে পারেন না। এটি দুর্দান্ত, কিন্তু এটি দীর্ঘমেয়াদী হতে যাচ্ছে না। Esteban Kolsky: পরিবর্তে, 'ওহ আমাদের গ্রাহকের যা বলে তা মোকাবেলা করতে হবে,' এবং আপনি শুধু ধাক্কা এবং কোম্পানির সুবিধা কি বিবেচনা করে সবকিছু করার চেষ্টা করুন। একটি ভাল ভারসাম্য পেতে - আমরা যেখানে আসে। আশিশ বিসারিয়া: যদি আমি এটি যোগ করতে পারি, গ্রাহকের অভিজ্ঞতার জন্য একটি সাধারণ চ্যালেঞ্জগুলির মধ্যে আমরা কী ফোকাস করা উচিত। গ্রাহক কি আমাদের পরিবর্তন করতে বলছেন? ঐতিহ্যগত গ্রাহক অভিজ্ঞতার জরিপগুলিতে স্কেলে ফোকাস থাকে - 1 থেকে 10 - সঠিক এবং ভুল, ভাল বা খারাপ, ইত্যাদি। আমাদের গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিষেবা সঠিক এবং ভুল, ভাল বা খারাপ সম্পর্কে নয়। আমরা আসলে দশটি বার আমাদের সাথে কথা বলি যে গ্রাহক আমাদের সাথে মিথস্ক্রিয়া করে এবং আমরা তাদের জিজ্ঞেস করি, '২013 সালের জন্য আমাদের উন্নতির জন্য আপনি কী চান? আপনি যদি এমন একটি এলাকা বেছে নিতে চান যা আমরা আপনার জন্য আরও ভাল করতে পারি তবে তা কী হবে? ' একবার আমরা তাদের অগ্রাধিকার পেয়ে গেলে, আমরা সেই বিষয়ে গভীর স্তরের দ্বিতীয় স্তরটি করি এবং বলি, 'আপনার সাথে সেই ব্যবসায়িক অভিজ্ঞতা এবং মিথস্ক্রিয়াটির কোন অংশটি ভাঙা বা উন্নতি দরকার?' এটি 2013 অগ্রাধিকার নির্ধারণ করে। বোর্ডরুমে বাকি গ্রাহকের কণ্ঠস্বর এবং ড্রাইভিং উন্নতিগুলি পাওয়ার এটি একটি খুব মনোযোগী উপায়।
গ্রাহক অভিজ্ঞতার এই সাক্ষাত্কারটি আজকের সবচেয়ে বেশি চিন্তিত উদ্যোক্তা, লেখক এবং ব্যবসায়ীর বিশেষজ্ঞদের সাথে এক সাক্ষাতকারের সিরিজের অংশ। এই সাক্ষাত্কার প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। সম্পূর্ণ সাক্ষাত্কার দেখতে, উপরে ভিডিও দেখুন। এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
