আপনার ইকমার্স ব্যবসা আঘাত করা উচিত গ্রাহক সেবা benchmarks কি ধরনের? ই-ট্যালিং গ্রুপের 17 তম বার্ষিক রহস্য শপিং স্টাডি কিছু অন্তর্দৃষ্টি রয়েছে। ২014 সালের শেষে পরিচালিত জরিপটি তাদের সেরা অনুশীলনগুলির জন্য 100 শীর্ষ খুচরা ওয়েবসাইটগুলি অধ্যয়ন করে। যখন এটি ইকমার্স গ্রাহক সেবা আসে, তখন এটি ব্যবহৃত ব্যাঞ্চমার্ক এবং আপনার ব্যবসায়ের মধ্যে কীভাবে তাদের অন্তর্ভুক্ত করতে পারে:
স্ব-সেবা তথ্য
আপনার ওয়েবসাইটে কি ধরনের স্ব-সেবা তথ্য পাওয়া যায়? এটা কত সহজে খুঁজে পাওয়া যায়? এটা কিভাবে ব্যাপক? যদি অনেক তথ্য থাকে, এটি সঠিকভাবে বা অনুসন্ধানযোগ্য শ্রেণীভুক্ত করা হয়?
$config[code] not foundজরিপকৃত 100 খুচরা বিক্রেতাদের মধ্যে 83 শতাংশের মধ্যে প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নাবলী রয়েছে। যাইহোক, শুধুমাত্র 26 শতাংশ প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নাবলী অনুসন্ধান ক্ষমতা। বিস্ময়করভাবে, অপারেটরের গ্রাহক সেবা ঘন্টাগুলি তালিকাভুক্ত করার জন্য সাইটগুলির শতকরা হার ২013 সালে 83 শতাংশ থেকে ২014 সালে 77 শতাংশ হ্রাস পেয়েছে। এটি এমন প্রতিটি মৌলিক তথ্য যা প্রতিটি ব্যবসা তার ওয়েবসাইটে অন্তর্ভুক্ত করা উচিত।
অনলাইন শপিং কার্ট
আপনার শপিং কার্ট ব্যবহার এবং সম্পাদনা করা কত সহজ? প্রক্রিয়া শেষ হওয়ার আগে উপস্থাপিত শিপিং খরচ এবং করের মত মেক-ই-ব্রেক তথ্য? গ্রাহক নিরাপদ কী তথ্য (শিপিং ঠিকানা, ইত্যাদি) সংরক্ষণ করতে পারেন?
শীর্ষ রেটযুক্ত খুচরা বিক্রেতা গ্রাহকদের পাঁচ বা কম মোট ধাপ / স্ক্রিনগুলি পূরণ করার জন্য চেকআউট করতে সক্ষম করে। প্রায় সব খুচরা বিক্রেতা (98 শতাংশ) এখন শপিং কার্টের গ্রাহক প্রোফাইলকে প্রাক-জনসংখ্যা দেওয়ার ক্ষমতা সরবরাহ করে যাতে ক্রেতারা দ্রুত পরীক্ষা করে দেখতে পারে। উপরন্তু, অর্ধেক এক-ক্লিক চেকআউট সক্রিয় করেছেন।
আরো ভোক্তাদের ব্রাউজিং এবং বিভিন্ন ডিভাইসে কেনার জন্য, "সর্বজনীন" শপিং কার্ট (যে কোনও ডিভাইস থেকে অ্যাক্সেস করা যেতে পারে) এখন ২013 সালে 73 শতাংশের উপরে, শীর্ষ খুচরা বিক্রেতাদের 82 শতাংশ দ্বারা প্রস্তাবিত। আরেকটি পছন্দসই বৈশিষ্ট্য: 65 শতাংশ শীর্ষ খুচরা বিক্রেতারা ক্রেতাদের শপিং কার্ট থেকে আইটেমগুলি "ইচ্ছা তালিকা" বা "পরে কিনুন" তালিকায় স্থানান্তর করতে দেয়, যা ২013 সালের 54 শতাংশ থেকেও বেশি।
আদেশ আদেশ প্রাপ্ত করার দিন
আদেশ গ্রহণ করতে কতক্ষণ লাগবে? শিপিং বিকল্প কি ধরনের আপনি অফার এবং কি দাম জন্য?
3.4২ দিনের মধ্যে জরিপের গড় প্রসবের শীর্ষ খুচরা বিক্রেতাদের 2013 সালে 3.8 দিনের সামান্য উন্নতি হয়েছে।
আদেশ নিশ্চিতকরণ
আপনি কিভাবে দ্রুত নিশ্চিতকরণ প্রদান করবেন? তারা কি তথ্য রয়েছে? নিশ্চিতকরণের পরে কোনও অর্ডার সামঞ্জস্য বা বাতিল করা কত সহজ?
প্রায় 81 শতাংশ eTailers তাদের ক্রম নিশ্চিতকরণ ইমেলের মধ্যে গ্রাহক সেবা ফোন নম্বর, 2013 সালে 77 শতাংশ থেকে।
ইমেল / কল সেন্টার গ্রাহক পরিষেবা প্রশ্নের জন্য গুণমান এবং প্রতিক্রিয়া টাইমস
কত দ্রুত ইমেল / কল উত্তর দেওয়া হয়? কল সেন্টার এ গড় হোল্ড বার কি কি? গ্রাহক সেবা কলের সময় কতটা বার গ্রাহক ধরে রাখা বা স্থানান্তরিত হয়?
শীর্ষ খুচরা বিক্রেতা 24 ঘণ্টার মধ্যে কেবল ইমেলের প্রশ্নের উত্তর দেয় না, তবে একটি ব্যক্তিগতকৃত অভিবাদন এবং সামগ্রী অন্তর্ভুক্ত করে।
প্রত্যাবর্তন নীতিমালা
আয় কতটা সহজ? আপনার যদি ইট-মর্টার স্টোরের পাশাপাশি একটি ই-কমার্স সাইট থাকে, তবে গ্রাহকরা কি অনলাইন ক্রয়-স্টোরগুলি ফেরত দিতে পারবেন? আয় জন্য চার্জ বা শিপিং খরচ আচ্ছাদিত আছে?
দুই তৃতীয়াংশ খুচরো এখন অনলাইন এবং অফলাইন কেনাকাটা উভয় জন্য ইউনিফর্ম রিটার্ন নীতি আছে। খুচরা বিক্রেতারা প্রিপেইড রিটার্ন শিপিং লেবেল প্রদান করে অনলাইন রিটার্ন প্রক্রিয়াতে সুবিধা যোগ করছে - 64 শতাংশ সাইট 2013 এ 59 শতাংশ থেকে এগুলি সরবরাহ করে।
এই ইকমার্স গ্রাহক সেবা benchmarks পর্যবেক্ষণ এবং ক্রমাগত তাদের উপর উন্নতির খোঁজার দ্বারা, আপনার ব্যবসা গ্রাহক সেবা সাফল্য নতুন মাত্রা পৌঁছাতে পারেন।
অনুমতি দ্বারা পুনঃপ্রকাশ। এখানে মূল।
Shutterstock মাধ্যমে মোবাইল শপিং ফটো
আরো: নেক্সট, প্রকাশক চ্যানেল কন্টেন্ট 4 মন্তব্য ▼
