এই বছরের শুরুর দিকে, একটি ক্লাউড ভিত্তিক গ্রাহক সহায়তা প্ল্যাটফর্ম, এবং ফেসবুক ফেসবুক ম্যাসেঞ্জারের মাধ্যমে তাদের গ্রাহকদের যুক্ত করার অনুমতি দেয় একটি অংশীদারিত্ব ঘোষণা করে। কোম্পানিগুলি অর্ডারের তথ্য পাঠাতে পারে এবং তাদের মেসেজগুলি ফেসবুক মেসেঞ্জারের সাথে যোগাযোগ করে Zendesk এর Zopim চ্যাট প্রোডাক্টের সাথে ইন্টিগ্রেশন করে।
জেডেনস্কের জন্য প্রোডাক্ট ডেভলপমেন্টের সিনিয়র ভাইস প্রেসিডেন্ট অ্যাড্রিয়ান ম্যাকডারমট আমাদের সাথে শেয়ার করেছেন যে কিভাবে গ্রাহক পরিষেবার জন্য ফেসবুক মেসেঞ্জার ব্যবহার করে আরও সফল সহায়তা অভিজ্ঞতা তৈরি করতে সহায়তা করে। কিন্তু কেবলমাত্র কোম্পানিগুলি বন্ধুদের এবং পরিবারের জন্য মূলত একটি চ্যানেল ব্যবহার করার বিশেষাধিকারকে অপব্যবহার করে না। (এই প্রতিলিপিটি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। সম্পূর্ণ সাক্ষাতকারের অডিও শুনতে, এই নিবন্ধের শেষে অডিও প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন।)
$config[code] not found* * * * *
আদ্রিয়ান: আমি মূলত উত্তর ইংল্যান্ড থেকে আছি, কিন্তু মদের বোতল জন্য 90 এর দশকের মাঝামাঝি সিলিকন ভ্যালিতে চলে যাই। এবং আমি যেহেতু শুরু স্টার্টআপ জিনিস করছেন। আমি মাত্র সাড়ে সাড়ে সাড়ে সাড়ে সাড়ে সাড়ে 3 বছর আগে জেন্ডেসকে যোগ দিলাম।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: সাম্প্রতিককালে, জেন্ডেসক ফেসবুকের সাথে অংশীদারিত্ব ঘোষণা করেছেন, এবং বিশেষ করে তার ফেসবুক মেসেঞ্জার পণ্যটি ঘিরে রেখেছেন। অংশীদারিত্ব কি ঠিক সম্পর্কে একটু কথা বলুন।
আদ্রিয়ান: ফেসবুক ফেসবুক ছাড়িয়ে গেছে অনেক আগে। এবং এটি এমন একটি পণ্য হতে পারে যা 600 মিলিয়ন ভোক্তা প্রতিদিনের ভিত্তিতে একে অপরের সাথে যোগাযোগ করতে ব্যবহার করে। আমি বিশ্বাস করি তারা সম্প্রতি ঘোষণা করেছে যে তারা সেই পণ্যটির মাধ্যমে আইপি ট্র্যাফিকের উপর ইন্টারনেটের ভয়েস 10 শতাংশ পরিচালনা করে।
ফেসবুক মেসেঞ্জার ব্যবহার করে সম্ভবত একটি যোগাযোগ চ্যানেল হিসাবে যা ব্র্যান্ড এবং ছোট ব্যবসার তাদের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার অনুমতি দেবে। আমি অনেক ছোট ব্যবসার জন্য মনে করি, তারা এখনও এমন একটি স্কেলে চলছে যেখানে তাদের গ্রাহকদের সাথে ব্যক্তিগত সম্পর্ক থাকতে পারে। এবং মেসেঞ্জার একটি খুব ব্যক্তিগত যোগাযোগ চ্যানেল কারণ আপনি মূলত কারো কারো মোটামুটি ব্যক্তিগত বৃত্তে আমন্ত্রিত হয়েছেন।
আমরা সেই চ্যানেলের সাথে কাজ করতে সক্ষম হওয়ার বিষয়ে সত্যিই উত্তেজিত ছিলাম এবং কীভাবে আমরা যে ব্র্যান্ডের সাথে কাজ করি তার চিত্রগুলি তাদের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করতে যাচ্ছিল। আমাদের কাছে পণ্যগুলি বিভিন্ন চ্যানেলের মাধ্যমে তাদের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করতে এবং সেই কথোপকথনগুলি পরিচালনা করার অনুমতি দেওয়ার জন্য আমাদের পণ্যটিতে ভয়েস, ইনস্ট্যান্ট মেসেজিং, টুইটার এবং ফেসবুক পৃষ্ঠা সমর্থন রয়েছে। তারা গ্রাহকদের সময়মত প্রতিক্রিয়া পাচ্ছে এবং একটি দলের মধ্যে কাজ ছড়িয়েছে তা নিশ্চিত করুন। আমরা যে উপরে বিশ্লেষণ উত্পাদন করতে পারবেন।
ফেসবুক মেসেঞ্জারের সাথে, আমরা গ্রাহকদের জন্য এই সুপার প্রাসঙ্গিক চ্যানেল দেখেছি। ফেসবুক দুটি প্রতিষ্ঠিত গ্রাহকদের সাথে ইতিমধ্যে গ্রাহক যোগাযোগের ক্ষেত্রে বিভিন্ন চ্যানেল পরিচালনার সাথে কাজ করছিল - গ্রাহকবৃত্তি - জেন্ডেস্কের মাধ্যমে। আর ফেইসবুকের সাথে কাজ করার জন্য এটি আমাদের জন্য স্বাভাবিক ফিট ছিল, যা পিছনে গিয়েছিল তা নির্ধারণ করতে।
ব্যবসা বিভিন্ন ভোক্তাদের সঙ্গে খোলা হাজার হাজার চ্যানেল আছে যাচ্ছে। এবং Zendesk যে জিনিসগুলির মধ্যে একটি - বিশেষ করে এই ক্ষেত্রে তার চ্যাট প্রোডাক্টের মাধ্যমে, জপিম - তাদের সাথে কথা বলতে গ্রাহকদের অনলাইনে আসার ক্ষমতা, এবং কথোপকথনের প্রবাহকে পরিচালনা করতে এবং সেই কথোপকথনগুলি ট্র্যাক করার ক্ষমতা। এবং তাই মনে হচ্ছে ফেসবুক মেসেঞ্জারের সাথে জপিম এবং জেন্ডেসকে একত্রিত করার মতো লাগছিল, যা প্রয়োজন ছিল এমন ব্যাকগ্রাউন্ড সরবরাহ করবে, যা মঞ্জুরির মাধ্যমে ব্যবসাগুলিকে মেসেঞ্জারের মাধ্যমে যোগাযোগ করতে এবং চ্যানেল হিসাবে এটি ব্যবহার করে তাদের সমস্ত গ্রাহকের স্কেল পরিচালনা করতে পারে। এবং ইমেলগুলি হ্যান্ডেল করতে এবং চ্যাট পরিচালনা এবং ভয়েস, ইত্যাদি ইত্যাদি পরিচালনা করার জন্য সময়ের সাথে সাথে নির্মিত কৌশলগুলির সাথে একই।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: ভোক্তাদের শেষের দিকে, এটি তাদের ফেসবুক মেসেঞ্জারের সাথে যা ব্যবহার করা হয়েছে তা ব্যবহার করে। কিন্তু কোম্পানির শেষের দিকে, তারা আপনার পণ্যটি ব্যবহার করছে, জিপিম কেবল যোগাযোগের জন্যই নয়, তবে ব্যাকগ্রাউন্ডে সত্যিই সহযোগিতা করে এবং অনুরোধ করা হচ্ছে যে তথ্যের অনুরোধ করা হচ্ছে দক্ষতার সাথে প্রতিক্রিয়া জানানো হচ্ছে এবং চ্যানেলটিতে গ্রাহক তাদের সাথে কথা বলা।
আদ্রিয়ান: হ্যাঁ, ঠিক ঠিক আছে। ফেসবুক এপিআই তে কিছু বাস্তব চিন্তা রাখে। আমরা Everlane জন্য কাস্টমাইজেশন একসঙ্গে কাজ করেছি। Everlane পোশাক একটি অনলাইন খুচরা বিক্রেতা হয়। Everlane এর মিশন এটি উত্পাদন করা কত পোশাক খরচ এবং যা কারখানা থেকে এটা পরিষ্কার করা হয়। এবং তারা সব মধ্যস্ততিকে কেটে দেয় এবং ডিজাইনার পণ্যগুলির জন্য সরাসরি গ্রাহকের কাছে সঞ্চয়টি প্রেরণ করে।
ফেসবুক মেসেঞ্জার চ্যানেলে রসিদ ধাক্কা দিতে Everlane অনুমোদিত। আপনি একটি আদেশ অনলাইন করুন। প্রেরণ বিজ্ঞপ্তি এবং অন্যান্য জিনিসের সমস্ত হিসাবে মেসেঞ্জার চ্যানেলে রসিদ প্রদর্শিত হয়। এবং এটি সম্পর্কে সুন্দর কি, যদি আমি Everlane থেকে একটি শিপিং বিজ্ঞপ্তি পাই, আমার কাছে এটি সম্পর্কে একটি প্রশ্ন থাকতে পারে। এবং আমি দেখতে পাচ্ছি যে এটি একটি নির্দিষ্ট গুদাম থেকে আসছে এবং এটি কেন কারখানায় আসছে না তা নিয়ে ভাবতে পারে। আমি যে মেসেঞ্জার চ্যানেল ফিরে সাড়া দিতে পারেন। এবং বেড়া অন্য দিকে, Everlane এজেন্ট যারা প্রশ্নের উত্তর এবং একটি প্রতিক্রিয়া সঙ্গে প্রস্তুত হয়, আমার অন্যান্য সব প্রশ্নের সঙ্গে Zopim মাধ্যমে একটি প্রসঙ্গে এটি স্থাপন করতে পারেন। এবং তারা পণ্যদ্রব্যের তথ্য, অর্ডারের তথ্যটি দেখতে পারে, কিন্তু অতীতে আমি যে অন্যান্য প্রশ্ন করেছি তাও দেখতে পারি এবং তাদের প্রতিক্রিয়াগুলি জবাব দেওয়ার জন্য প্রয়োজনীয় সমস্ত প্রসঙ্গগুলি দেখতে পাও।
গ্রাহক সহায়তা এবং গ্রাহক জড়িত থাকার ক্ষেত্রে, আমরা প্রায়শই গ্রাহক যাত্রার মানচিত্র সম্পর্কে কথা বলি। আপনার নিজের গ্রাহকদের সাথে আপনার প্রতিটি স্পর্শ পয়েন্ট সম্পর্কে আপনার চিন্তা করতে হবে - এটি তাদের জন্য সাইন আপ করার মত কী, তাদের জন্য তাদের প্রথম পণ্য কেনার মত, অন্য পণ্য কিনুন, চলমান সম্পর্ক আছে। এবং এই প্রতিটি জিনিস, আপনি গ্রাহক যাত্রা মানচিত্রে স্থাপন করা এবং এটি সম্পর্কে চিন্তা করতে পারেন। আমি মনে করি অনেক কোম্পানি, বিশেষত খুচরো বিক্রেতা, এটি গ্রাহকদের ভ্রমণের মানচিত্র সম্পর্কে ভাবনা করা সত্যিই আকর্ষণীয়, যা চ্যাটের এই প্রবাহে এবং মেসেঞ্জারে প্রদর্শিত মন্তব্যগুলিতে উপস্থাপিত হচ্ছে। তাই আমি মনে করি যে বেশ উত্তেজনাপূর্ণ।
ছোট ব্যবসায়ের প্রবণতাগুলি: কোম্পানির জন্য চ্যালেঞ্জগুলির কিছু কী আছে তা নিশ্চিত করার জন্য যা তারা দুর্দান্ত প্রযুক্তি এবং আপনি অংশীদারিগুলি একত্রিত করছেন তা অপব্যবহার করে না, তবে এটি আরও বেশি উপভোগ্য গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করতে পারে?
আদ্রিয়ান: আমি চ্যালেঞ্জ একটি সেট এবং সুবিধার একটি সেট আছে। আপনি একটি অনুপ্রবেশের মত মনে হতে পারে বা আপনি কিছুটা লঙ্ঘন অনুভব করতে পারেন, অধিকার? তাই ফেসবুকটি এই চ্যানেলটি তৈরি করতে আপনাকে আমন্ত্রিত হতে বলা সম্পর্কে ভাল হয়েছে। ভোক্তা স্বীকার করতে হবে যে এই ভাবে তারা আপডেট এবং তথ্য এবং কথা বলতে চাই। এবং আমি মনে করি এটা গুরুত্বপূর্ণ। আমি নিশ্চিত যে ফেইসবুক আপনার কাছে যে চায় না সে বিষয়ে খুব সংবেদনশীল, আপনি একবার বিশ্বাস করেন, সেই বিশ্বাসকে বিশ্বাসঘাতকতা করুন।
ব্র্যান্ডের দৃষ্টিকোণ থেকে আমি মনে করি, অনেক ছোট ব্যবসার গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কে চিন্তা করার উপায় রয়েছে। একটি গ্রাহক পরিষেবা ইন্টারঅ্যাকশনটি তারা যে ভাষা ব্যবহার করেন তার উপর নির্ভর করে সম্ভাব্য একটি সমস্যা বা টিকিট হিসাবে উল্লেখ করা যেতে পারে। কিন্তু যে একটি মিথস্ক্রিয়া যে একটি শুরু, মধ্যম এবং একটি শেষ। গ্রাহক কিছু জন্য জিজ্ঞাসা। এজেন্ট এটা পরিচালনা করে। সম্ভবত একটি পিছনে আছে এবং যে মধ্যম গঠন। এবং তারপর একটি শেষ যেখানে এটি "বন্ধ" বা "সমাধান" এবং এটি শেষ হয়। এখন ভোক্তাদের মন, যে হতে পারে না, অধিকার? একটি টেলিকম কোম্পানী প্রদানকারী একটি গবেষণা করেছে এবং তারা উপলব্ধি ঘটেছে যে ঘটনাগুলিতে খুব সাধারণ অনুসরণ বিষয় ছিল। সুতরাং, যদি আপনি একটি সেল ফোন অর্ডার করেন, উদাহরণস্বরূপ, ২0 শতাংশ সম্ভাবনা রয়েছে যে আপনি আবার কল করবেন এবং অন্য টিকিট খুলবেন। যা 'আমার ভয়েস মেইল অ্যাক্সেস করতে হবে তা জানতে হবে। কেউ আমাকে একটি ভয়েস মেইল বামে। আমি জানি না কিভাবে এটি কাজ করে, 'ঠিক আছে, এবং এই ধরনের জিনিস।
এবং তাই এই ফলো-অন বিষয়গুলি - গ্রাহক পরিষেবা জমিতে আমরা প্রায়শই এই ঘটনাগুলিকে বিভিন্ন ইভেন্ট হিসাবে মনে করি। তারা একটি শুরু, মধ্যম এবং একটি শেষ আছে। এবং তারা ভোক্তা উদ্দেশ্যে ট্র্যাক, অধিকার? ভোক্তাদের মনের মধ্যে, ভয়েস মেলে অ্যাক্সেস পেতে ফলো-অন কল এবং প্রাথমিক সেটআপ এবং আপনার কাছে থাকা বিলিংয়ের প্রশ্ন - এটি একটি নতুন সেল ফোন কেনার অভিজ্ঞতা অংশ। আমার মনে হয় মেসেঞ্জারের ক্ষমতা ব্যক্তিগতভাবে, এটি একবার যে গ্রাহকের সাথে লেনদেনের সময় আপনার এই মিথস্ক্রিয়াটি একবারে চ্যানেল খোলা থাকে।
এটি একটি দীর্ঘ চলমান চ্যানেল। এবং সংরক্ষণাগারটিতে ফিরে যেতে বা কোন প্রশ্ন আছে তা জানার জন্য, অথবা সমর্থন পৃষ্ঠাটিতে ফিরে যাওয়া এবং ক্লিক লিঙ্কটি সন্ধান করা যা তাদের কাছে একটি বার্তা পাঠায় বা একটি ফর্ম পপ আপ করে - সেগুলির কোন প্রয়োজন ছাড়াই - আপনি আপনার মেসেঞ্জার মধ্যে যেতে এবং দেখতে পারেন। 'উহু! এখানে আমি কেনা যে টি শার্ট সম্পর্কে Everlane সঙ্গে একটি কথোপকথন ছিল। আমি কালো যে টি শার্ট কিনতে চাই। আমি শুধু এখানে ক্লিক করে এটি করতে পারি। '
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আমি জেন্ডেস্ক ব্লগে পোস্টে লক্ষ্য করেছি যে আপনি লাইভ চ্যাটটি গ্রাহকের সাথে জড়িত থাকার আগেই সর্বোচ্চ সন্তুষ্টি হার পেয়েছেন। আপনি এই ইন্টিগ্রেশন সঙ্গে বৃদ্ধি যে দেখতে?
আদ্রিয়ান: আমি নিশ্চিত নই. এটা নির্ভর করে. আমরা কেন লাইভ চ্যাট যেমন উচ্চ রেটিং আছে চিন্তা। এবং আমি মনে করি এটি লাইভ চ্যাট একযোগে ঘটে কারণ। গ্রাহক এবং ভোক্তাদের একই সময়ে একই ডিজিটাল স্থান দখল করতে ব্যক্তি হিসাবে। এবং আমি মনে করি কারণ আপনি একই সময়ে এবং স্থান উভয়, আপনি সরাসরি কথোপকথন করতে পারেন।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: 600 মিলিয়ন সক্রিয় ফেসবুক মেসেঞ্জার গ্রাহকদের সাথে, এই ধরনের অংশীদারিত্ব অন্য চ্যানেলের তুলনায় আরও বেশি গ্রাহক পরিষেবা চ্যাটের দিকে পরিচালিত করে?
আদ্রিয়ান: হ্যাঁ, এটি অবশ্যই বাজারের একটি খুব, খুব বড় অংশ। এবং গ্রাহকদের জন্য একটি সহজ জায়গায় নিবন্ধিত এবং রেকর্ড করা হচ্ছে যে ক্রমাগত ধারাবাহিক হচ্ছে ব্র্যান্ডের অনেক সুবিধা আছে। তাই আমি কল্পনা করি যে ব্যবসায়গুলি সামাজিকভাবে সচেতন হয়ে উঠবে যে চ্যাটের দিকে একটি উল্লেখযোগ্য পদক্ষেপ হবে। এটা ব্যবসার জন্য একটি উদ্বেগ যদিও। আপনি তাত্ক্ষণিক মেসেঞ্জার বা মেসেঞ্জার চ্যাটে কথা বলতে যাচ্ছেন এমন দলগুলিকে সংগঠিত করার বিষয়ে আপনাকে ভাবতে হবে।
ক্ষুদ্র ব্যবসায়ের প্রবণতা: এই পথটি নিচে যাওয়ার আগে কোম্পানিগুলিকে অবশ্যই কীভাবে মোকাবেলা করতে হবে অন্য কোনও মূল থিম বা ধারণা বা চ্যালেঞ্জ আছে?
আদ্রিয়ান: এটি গ্রাহক পরিষেবাদিতে বিভিন্ন চ্যানেলে গ্রাহকদের নিয়োজিত করার জন্য তাদের যাত্রার শর্তে যেখানে অনেকগুলি নির্ভর করে। আপনি যদি ইতিমধ্যে গ্রাহক সহায়তা বা গ্রাহক সংশ্লিষ্টতা বা বিক্রয়ের জন্য চ্যাট চালাচ্ছেন তবে এটি একটি ছোট দূরত্বের যাত্রা।
আমি মনে করি যদি আপনি সেই গেমটিতে নতুন হন, তবে ফেসবুক মেসেঞ্জার সম্পর্কে উত্তেজিত হন, তবে একটি ভাল জিনিস হল যে আপনি প্রতিটি লেনদেনের জন্য মেসেঞ্জার বৈশিষ্ট্যটি উপলব্ধ না করে A / B পরীক্ষা করতে পারেন। আপনি প্রশিক্ষিত এবং দল আপ ramp এবং সব ধীরে ধীরে এটা করতে পারে। আপনার বড় লেনদেন একবারে আপনার সমস্ত লেনদেনের উপর স্থানান্তর করতে হবে না। একই সাথে, আমি স্পষ্টভাবে ব্র্যান্ড এবং ব্যবসাগুলিকে কোন ধরণের এনপিএস বা গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপ সরঞ্জাম ব্যবহার করতে উত্সাহিত করব। স্পষ্টতই, জেন্ডেসক সেই সরঞ্জামগুলি সরবরাহ করতে পারে যাতে আপনি এটি পরীক্ষা করতে পারেন - আগে এবং পরে রাষ্ট্র।
ক্ষুদ্র ব্যবসায়ের প্রবণতা: কোথায় মানুষ ইন্টিগ্রেশন সম্পর্কে আরও শিখতে পারে, এবং Zendesk সম্পর্কে আরও সাধারণভাবে কোথায়?
আদ্রিয়ান: শুরু করার সেরা জায়গা zendesk.com। এটি আমাদের মূল গ্রাহক পরিষেবা, গ্রাহক প্রবৃত্তি পণ্য, Zopim চ্যাট সরঞ্জাম যা zopim.com এ উপলব্ধ এবং ফেইসবুকের সাথে আমরা যে কাজটি করেছি তার সাথেও মেসেঞ্জারের চূড়ান্ত প্রবর্তনের জন্য প্রস্তুত হয়ে যাব। গ্রাহকদের জন্য যোগাযোগ চ্যানেল।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে।যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
আরো মধ্যে: ফেসবুক মন্তব্য ▼
