গত সপ্তাহের কথোপকথনটি এস্টেবান কলস্কির এক্সকোম 2016 উপস্থাপনাটি তুলে ধরেছে কেন গ্রাহক সেবাটি দশ বছরের মধ্যে উপস্থিত হবে না তা নিয়ে কিছু খুব আকর্ষণীয় কথোপকথন ছড়িয়ে পড়েছে। সম্মেলনের আরেকটি উপস্থাপনাও জনগণের মনোযোগ আকর্ষণ করে। তাই নীচের বিষয়টি হল কনস্টেলেশন রিসার্চ প্রতিষ্ঠাতা রে ওয়াং এর উপস্থাপনা থেকে কীভাবে ইন্টারনেট অফ থিংসগুলি (আইওটি) কোম্পানিগুলির সাথে গ্রাহকের সাথে যুক্ত হওয়ার উপায়গুলি আকারে উপস্থাপিত হবে।
$config[code] not foundEsteban এর উপস্থাপনা হিসাবে, পূর্ণ প্রভাব পেতে নিচের YouTube ভিডিওতে বা অডিও সংস্করণের জন্য এমবেডেড সাউন্ড ক্লাউড প্লেয়ারে ক্লিক করুন।
* * * * *
রে ওয়াং: এটি আপনার ব্যবসায়ের জন্য গুরুত্বপূর্ণ কারণ আইওটি আসলে প্রাসঙ্গিক সূত্র প্রদান সম্পর্কে যা আপনার কাছে আরো প্রাসঙ্গিক বিষয়গুলি তৈরি করে। এবং এটি করে আপনি এটি আপনার গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে এবং আরও ভাল ডিজিটাল ব্যবসায়িক মডেল তৈরি করতে পারবেন।
এবং আমরা এই ডিজিটাল ব্যবসা মডেলের দিকে অগ্রসর হলে এটি একটি বিজয়ী সমস্ত বাজারে লাগে। আপনার প্রতিটি শিল্পের শীর্ষ তিনটি কোম্পানির কথা চিন্তা করুন, তারা প্রায় সবকিছু থেকে 40 থেকে 70 শতাংশ নিয়ন্ত্রণ করছে। এটি বিজয়ী সব নেয় এবং এটি খুব দ্রুত চলন্ত। কোন মধ্যে নেই।
বাজারে কি ঘটছে তা বর্ণনা করার উপায় এটি একটি পোস্ট বিক্রয়, অন-চাহিদা, মনোযোগ অর্থনীতি। পোস্ট বিক্রয় বিক্রয় পরে সবকিছু হচ্ছে আরো গুরুত্বপূর্ণ। বিক্রির পর রাজস্বের সম্পূর্ণ পথ রয়েছে। যারা কোম্পানি servicing একটি সম্পূর্ণ ভিন্ন উপায় আছে। এবং এটি অন-ডিমান্ড কারণ আমি একটি পণ্য, একটি পরিষেবা, একটি অন্তর্দৃষ্টি এবং এমনকি যে অভিজ্ঞতা ছোট এবং ছোট টুকরা কেনা হয়। এবং একবার আপনি বুঝতে পারেন যে আপনি যদি বুঝতে পারেন যে আপনি যদি আমার মনোযোগ আকর্ষণ না করেন বা সময় বাঁচান না তবে আমি আগ্রহী নই; আমি সম্পূর্ণ হারিয়েছি। আমি যত্ন না। এবং যে ধরনের আমরা নেতৃত্বে করছি।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: এটি কিভাবে সিআরএম প্রভাবিত করে?
রে ওয়াং: আমরা সিআরএমের বাইরে কোথায় যাব ঐতিহ্যবাহী সিআরএম, এটি জিনিস ক্যাপচার করছে, এটি সংগঠিত উপাদান। এটা লেনদেন - যে গুরুত্বপূর্ণ। কিন্তু সমস্যা হল আমরা বিচ্ছিন্ন এই জিনিস অনেক নির্মিত হয়েছে। এবং তারা সংযোগ বিচ্ছিন্ন কারণ আমরা সংযোগ বিচ্ছিন্ন আচরণ। অভিজ্ঞতা siled হয়। তথ্য সব জায়গায় বিভিন্ন এবং এটি মেঘ থেকে এসেছি এর চেয়েও খারাপ। আমরা সব জায়গায় বিভিন্ন মেঘ পেয়েছেন। আমরা বিভিন্ন তথ্য টুকরা সঙ্গে এটি সংযোগ করতে হবে। আমরা বিভিন্ন ধরনের অভিজ্ঞতা আছে। আমরা বিভিন্ন ধরনের চ্যানেল পেয়েছি। এবং তাই যে এই সমস্যা অনেক তৈরি করা হয়। এখন আপনি যেখানে সিআরএম আগে ছিল তাকান, বিভিন্ন জায়গা এবং buckets ছিল; বিক্রয়, সেবা, বিপণন।
কিন্তু দিনের শেষে আমরা মনে করি যে শুধুমাত্র দুটি মেট্রিক রয়েছে যা গুরুত্বপূর্ণ - রূপান্তর হার অপ্টিমাইজেশান এবং হারের মাধ্যমে ক্লিক করুন। ভবিষ্যতে আসলে বাণিজ্য প্রায় বন্ধন কারণ। যদি ফোকাস বাণিজ্যের উপর থাকে তবে এটি আমাদের বিপণন প্রোগ্রামে জীবন নিয়ে আসে। যদি ফোকাস বাণিজ্যের উপর থাকে যা আপনি পরিষেবা এবং সমর্থনে যা করেন তাতে জীবন নিয়ে আসে। যদি ফোকাস বাণিজ্য হয়, এখন আমি আসলেই বুঝতে পারছি যে আমি কোনও বিক্রয়তে চালানোর চেষ্টা করছি। এবং তাই আমরা আসলে মনে করি যে আমরা প্রচারণা থেকে বাণিজ্য করতে যাচ্ছি। এবং যখন আপনি বুঝতে পারেন যে এটি প্রচার-বাণিজ্য-বাণিজ্য আপনি ভিন্নভাবে মেট্রিকগুলি দেখছেন। আপনি আপনার সিআরএম প্রোগ্রামগুলি সম্পর্কে ভিন্নভাবে ভাবতে শুরু করেন কারণ আমরা যা করার চেষ্টা করছি তা সুখী গ্রাহকদের রূপান্তর করা।
এবং আমরা যা করার চেষ্টা করছি সেটি সহজতর করা যেহেতু আমরা এই স্তরের ব্যক্তিগতকরণে পৌঁছাতে পারি। এবং তাই আমরা এই রূপান্তর হার অপ্টিমাইজেশান সম্পর্কে সংখ্যা বলতে এবং হার মাধ্যমে ক্লিক করুন। এটা কোন ব্যাপার না আপনি কোন সিস্টেম।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কিভাবে CX এই মধ্যে উপযুক্ত?
রে ওয়াং: আমরা জানি যে গ্রাহক অভিজ্ঞতা আমরা যে রূপান্তর করে উপায়। এবং তাই গুরুত্বপূর্ণ জিনিস এক ভর ব্যক্তিগতকরণ স্কেল হয়। যে একটি oxymoron মত শব্দ? স্কেলে ভর ব্যক্তিগতকরণ। কিন্তু আমরা এখানে যা করার চেষ্টা করছি তা হল এমন কিছু বিষয় যা আমাদেরকে এটি করার অনুমতি দেয়।
চ্যানেল যুবাতা। আমি কোন চ্যানেলে আছি তা আমি যত্ন করি না তবে আপনি যদি কোনও গ্রাহককে সেবা করার চেষ্টা করছেন তবে অন্য কোন চ্যানেলে আপনার চ্যানেলটি আছে তা জানতে হবে। যখন আমরা সেটিংস এবং পরিবেশ সম্পর্কে চিন্তা করি তখন আমরা এটি নিয়ে চিন্তা করি কারণ আইওটি জগতে আমরা বুঝতে পারি যে আমি একটি বিল্ডিংয়ে দাঁড়িয়ে আছি, আমি একটি খুচরা পরিবেশে আছি। আমি একটি দোকানে লাইনে আছি, আমি আসলে একটি যাত্রায় অভিজ্ঞতা অপেক্ষা করছি। সেটিংস এবং পরিবেশ জিনিস পরিবর্তন। যদি আমার সেটিং একটি অফিসের জীবনে একটি দিন, আমি আসলে খুব ভিন্নভাবে জিনিস তাকান। তাই আপনি যদি সকালে ঘুম থেকে উঠেন এবং আমি বুঝতে পারি যে আমার সমস্ত সিস্টেম, আমার ঘর, আমার গাড়ি, আমার ক্যালেন্ডার সব সংযুক্ত থাকে তা কি বুঝতে হবে? কিছু অদ্ভুত ঘটেছে। এটা হয়তো বলতে পারে 'ওহে ট্রাফিক আছে এবং আমরা 30 মিনিট দেরিতে যাব। আপনি কি আপনার প্রথম মিটিং বাতিল করতে চান? 'এটি একটি খুব আকর্ষণীয় প্রশ্ন।
তারপর আপনি বিল্ডিং পেতে। এবং বিল্ডিং আপনি কে দেখতে। এটা ঠিক আছে আপনি এই ভবন মাধ্যমে পাঁচবার হয়েছে হয়েছে তাই একটি পাসের জন্য কোন প্রয়োজন নেই। আমরা আপনাকে অধিকার পাবেন। আপনি লিফট মধ্যে পায়চারি। আপনার অফিস সপ্তম তলায় অবস্থিত, তাই আপনি সপ্তম তলায় যেতে চাইলে লিফট জিজ্ঞেস করে। আপনার বস দশম তলায় হয়। আপনি আসলে একটি 15 মিনিটের বৈঠকে ছিঁচকে চুরি করতে পারেন। আপনি পরিবর্তে দশম পেতে চান? অথবা ওহ, চতুর্থ তলায় ডোনাটস আছে। আপনি কি করতে চান - Donuts নিতে বা আপনার বস দেখতে যান? সুতরাং এটা যে মত স্টাফ।
যে একটি সেটিং! যে মোবাইল ছিল? না, যে একটি সেন্সর ছিল? না। আমি কি কারো দিকে তাকিয়ে ছিলাম? আমি একটি কিয়স্ক ফ্লিপ করা হয়নি? না। আমরা সেটিংস এবং দৃশ্যগুলির বিষয়ে কথা বলছি এবং যখন আপনি এই ধরনের অভিজ্ঞতার নকশা করছেন তখন এটি খুব গুরুত্বপূর্ণ হয়ে ওঠে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কোন প্রসঙ্গ সূত্রগুলি সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ?
রে ওয়াং: চারটি প্রাসঙ্গিক সূত্র রয়েছে যা সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ। এটা আপনার ভূমিকা এবং আপনার পরিচয়। এটা সময়। এটি অবস্থান এবং এটি আবহাওয়া। আপনি চারটি পেতে নিচে আপনি প্রায় আপনি করতে প্রয়োজন প্রায় সবকিছু করতে পারেন।
এখন এই প্রসঙ্গ - কেন আমরা যে চান? আমরা আরো প্রাসঙ্গিক অধিকার হতে চেয়েছিলেন। আমরা তথ্য পেতে চাই। কিন্তু আমরা তথ্য আমাদের প্রসঙ্গ দিতে চান। আমরা আসলে অন্তর্দৃষ্টি পেতে এবং আরো অন্তর্দৃষ্টি আমরা সময় সঙ্গে করতে পারেন আরো সুপারিশ করতে পারেন। এই একটি মহান উদাহরণ "আপনার নিজের দু: সাহসিক কাজ যাত্রা চয়ন করুন" হয়। আপনার নিজের সাহসিক বই চয়ন কত মানুষ মনে রাখবেন। তাই পৃষ্ঠা 1 তে পৃষ্ঠা 50 এ যান 50 পৃষ্ঠায় ফিরে আসুন। পৃষ্ঠাতে ফিরে যান 27. ওউপস - শেষ।
গ্রাহকদের funnels চান না। গ্রাহকদের অন-বোর্ডিং যাত্রা করতে চান না। একটি যাত্রা অভিজ্ঞতা - গ্রাহকদের একটি প্রক্রিয়ার মধ্যে কার্যকর হইতে চান না। আসলে তারা তাদের নিজস্ব দু: সাহসিক কাজ চয়ন করতে চান। আমরা জানি যে কিছু জিনিস আছে যা লোকেরা করতে যাচ্ছেন কিন্তু তারা যাতে আপনি চান তা করতে না পারে।
ছোট ব্যবসায়ের প্রবণতা: স্বতঃ-পরিচালিত যাত্রা তৈরিতে প্রসঙ্গে IoT কীভাবে নির্দেশ দেয়?
রে ওয়াং: সেখানে বিভিন্ন ধরনের যাত্রা আছে। শুধু ঘটতে যে বিজ্ঞাপন ঠিক আছে। নিষিদ্ধ আছে; আমরা আপনাকে সম্মতি জন্য এই ভাবে এটি করতে যাচ্ছি। নির্দেশিত যাত্রা আছে, এবং মানুষ হিসাবে সরানো হিসাবে আত্মশিক্ষা আছে। অবশেষে আমরা অভিপ্রায় চালিত ধারণা পেতে যাচ্ছেন।
কিভাবে আমরা যে তথ্য পেতে পারি। কিভাবে আমরা প্রসঙ্গে পেতে পারি। আইওটি যা করছে সেজন্য এটি এত উত্তেজনাপূর্ণ করে তোলে যা আমাদেরকে বিভিন্ন সেন্সর পেতে এবং আমরা যেসব ধরণের সিগন্যাল পেয়ে যাচ্ছি তাতে যোগ দেয়। তাই আজকের পৃথিবীতে মোবাইলে ডিভাইসের চেয়ে বেশি গতিশীল জিনিসগুলি নিয়ে কাজ করছে। সামাজিক আমরা ক্রিয়া যে ক্রিয়া পরিবর্তন সম্পর্কে। মেঘ আমাদের একসাথে একসাথে একসাথে আনতে আমাদের ক্ষমতা; এটি একটি গণনা ক্ষমতা, এই সঞ্চয়ের হয়। বড় তথ্য তথ্য প্রসেস উপর লাগে এবং আমাদের সুপারিশ দেয় এবং আইওটি প্রসঙ্গ প্রাসঙ্গিক পেতে একটি উপায়।
এবং তাই আপনি উবার মত উদাহরণ নিতে। এটা মোবাইল আপনি যেখানে আপনি বসতে। তারা যেখানে আপনি যাচ্ছেন দেখতে। ওয়ান্ডারফুল। এটা সামাজিক; আপনি ড্রাইভার রেট। আপনি কি কখনও অবাক হচ্ছেন না কেন? তারা আপনাকে হার। এটি বড় তথ্য। আপনার দামে উবারের সাথে বৃষ্টি হলে কী হবে? আপনি ঢাকনা মূল্য পেতে।
এবং এটি আইওটি কারণ এটি ড্রাইভার, আন্দোলন, রুট ট্র্যাকিং হয়; এটি 4:00 পিএম এ সাধারণ রুট কি খুঁজে বের করার চেষ্টা করছেন। কি ঘটেছে. এবং মানুষ ট্র্যাফিক নিদর্শন বুঝতে যে তথ্য কেনার হয়। পিজ্জা সংস্থাগুলি হ'ল চেষ্টা করার চেষ্টা করছে 'হেই সম্ভবত আমাদের ড্রাইভারদের দরকার নেই, আমরা এটি পরবর্তী উবের সম্মুখের দিকে আছি।' তাই আমরা এই ধরনের বিভিন্ন ব্যবসায়িক মডেলগুলি আসলে একত্রিত হয়ে যাচ্ছি এবং এটিই এটি আকর্ষণীয় করে তোলে কারণ আপনার কাছে সেখানে যাওয়ার জন্য এই প্রযুক্তিগুলি ব্যবহার করে ব্যবসায়িক মডেলগুলি তৈরি করা হচ্ছে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কোন চূড়ান্ত চিন্তা?
রে ওয়াং: আইওটি এই প্রযুক্তির পরবর্তী তরঙ্গের শুরু যা আসলে আমাদের গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে সাহায্য করে এবং তাদের ব্যক্তিগতকরণ উন্নত করতে সহায়তা করে। তাই আমরা এই ব্র্যান্ড নতুন অভিজ্ঞতা তৈরি করতে আইওটি নিতে চাই; আমরা এই ব্যক্তিগতকরণ চালানোর জন্য আইওটি নিতে চাই।
এখন এখানে জিনিস। যখন সবার সম্পর্কে কথা বলা হয় তখন আমরা সেন্সর সম্পর্কে কথা বলি এই জিনিসটি যা এটি সংযুক্ত করে আমাদের মহান পরিমাপ করছে তখন তারা হার্ডওয়্যার এবং সফ্টওয়্যার সিস্টেম এবং সংযোগগুলির মতো প্ল্যাটফর্মগুলির বিষয়ে কথা বলছে।
কিন্তু আইওইটি এর মানটি এই নয় যে মূল্য কিভাবে আমরা বিক্রি করি এবং এই ধরণের বিভিন্ন তথ্য ব্রোকার করি। আমরা কফি পেতে চাই যারা জুডি একটি অফার তৈরি করতে বিভিন্ন ধরনের তথ্য অ্যাক্সেস করবেন কিভাবে। যে ধরনের স্টাফ আমরা ভাবতে শুরু করছি।
এখানে আরেকটি অসাধারণ উদাহরণ, কে ডিজনি ওয়ার্ল্ড হয়েছে? আপনি কি ম্যাজিক ব্যান্ড দেখেছেন? এটা বেশ শান্ত। এটা আপনার রুমে খোলে। এটা আপনি জিনিস জন্য অর্থ প্রদান করতে পারবেন। এটা আপনি লাইন এড়িয়ে যেতে পারবেন। এটি পার্কের ভিতরে আপনাকেও ট্র্যাক করে। 'হে ভগবান. এই সব লোক আগামীকাল জমিতে গিয়েছিল এবং আমরা ভিন্নভাবে স্টাফ পেয়েছি। আরে বাথরুম সম্পূর্ণরূপে Fantasyland মধ্যে বস্তাবন্দী হয়। আমরা আরো কর্মীদের প্রয়োজন '। এবং তারা পার্ক মধ্যে কি ঘটছে তা দেখতে ট্র্যাক করছি। এটি একটি চমত্কার শীতল জিনিস। সেখানে তাদের এই জিনিসটি রাখার জন্য তাদের এক বিলিয়ন ডলার খরচ হয়েছিল।
তারা এখন এখানে যা করেছে তা সম্পর্কে শক্তিশালী জিনিস তারা আপনার টিকেট মূল্য উত্থাপিত এবং আপনি অভিযোগ না। আপনি অনেক পরিশোধ করছেন। আমি আপনি ডিজনি কেন ভাবছেন মানে। এটা একটা মজা. ঠিক আছে. এটা ঐন্দ্রজালিক। এটা পরিবারের জন্য। পথ্য। এবং তাই যখন আপনি একে একসাথে রাখেন তখন তারা মূলত একটি ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা পেতে চেষ্টা করছেন কারণ আপনি সেই ডেটা ব্যবহার করছেন। প্রকৃতপক্ষে তারা আসলে কী করছে তা তারা আপনাকে আরো অর্থ চার্জ করে যাতে তারা আপনাকে জেরবিলের মতো ট্র্যাক করতে পারে, যাতে তারা আপনার কাছে আরো বাজে বিক্রি করতে পারে এবং আপনি এটি ভালবাসেন। ইহা সুন্দর. এবং এটি একটি উদাহরণ যা আপনি আইওটি এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতাকে একসাথে নিয়ে যান।
এখন তারা এই সমস্ত তথ্য আছে এবং তারা অন্তর্দৃষ্টি তথ্য যে ব্রোকার করতে পারেন। এখন কেন এত গুরুত্বপূর্ণ? কারণ আইওওটি দিয়ে আমরা যা করছি তা আমরা প্রতিক্রিয়াশীল নই বরং প্রতিক্রিয়াশীলভাবেই করছি। এবং অন্তর্দৃষ্টি-ভিত্তিক ব্যবসায়িক মডেলগুলির একটি গুচ্ছ এখানে রয়েছে যা এই অন্তর্দৃষ্টি ভিত্তিক ব্যবসায়িক মডেলগুলি পরিবর্তন করে।
Waze কে কে ব্যবহার করে? তাই আপনি কল্পনা করছেন কল্পনা। আপনি ফ্লোরিডা মধ্যে আপনি অরল্যান্ডো কাছাকাছি ভ্রমণ করছি, আপনি হারিয়ে গেছে। এবং আপনার গাড়ী ইন্টারনেট সংযুক্ত করা হয়। এবং আপনি জানেন যে আপনি দুই গ্যালন গ্যাস নিচে আছেন। আপনি কি নিকটতম গ্যাস স্টেশন খুঁজে পেতে একটি ডলার দিতে চান? নিকটতম গ্যাস স্টেশন ট্র্যাক।
তারা সম্ভবত প্রায় 50 টি গ্যাস স্টেশন যা সত্যিই তিনটি গ্যালন গ্যাসের নিচে কমে যাওয়ার জন্য সত্যিই উত্তেজিত এবং তারা কেবলমাত্র তিন গ্যালন গ্যাস এবং অফারের ড্রাইভারগুলির ট্র্যাক করার জন্য মাসে ২00 ডলার-300 ডলার দিতে ইচ্ছুক। তাদের একটি গরম কুকুর এবং একটি কোক এবং ভরাট।
অন্তর্দৃষ্টি Brokering এছাড়াও গুরুত্বপূর্ণ। লোকেরা জানতে চায় কত পানি আপনি ব্যবহার করেছেন, আপনি কত শক্তি ব্যবহার করেছেন। আপনি আসলে কত সংযোগ করছেন। আপনি কতগুলি লিডস উৎপন্ন করবেন। লোকেরা এই তথ্য চায় এবং তারা এটি বিক্রি করে এবং বিভিন্ন লোকেদের সাথে সংযোগ স্থাপন করে।
এবং শেষ টুকরা, প্রকৃতপক্ষে, অন্তর্দৃষ্টি নেটওয়ার্ক যেখানে তারা এই সমস্ত তথ্য ব্যবসায়িক মডেলগুলির বিভিন্ন সেট তৈরি করতে নেয় এবং আজকে যদি এটি ঘটে থাকে তবে আপনি কী দেখতে পান তা বিজ্ঞাপন নেটওয়ার্কগুলিতে ঘটে।
এই জিনিস এত দ্রুত ঘটছে। ডিজিটাল ডারউইনবাদ অপেক্ষা যারা অপেক্ষা নির্দয়। যারা আইওটি গ্রহণ করে এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার দিকে ফিরিয়ে আনছে তারা এই ব্যবসা মডেলটি দেখতে পায় না এমন কোম্পানিগুলি প্রায় চলবে না। রিলিজ ফস্টার, ইয়েল এ ম্যানেজমেন্টের অধ্যাপক ড। 1958 সালে যখন এস অ্যান্ড পি 500 শুরু হয় তখন একটি কোম্পানির গড় বয়স প্রায় 64 বছর ছিল। আজ এটি প্রায় 15। ২0২0 সালের মধ্যে এটি 1২ হতে যাচ্ছে। এটি একটি 4-5x কম্প্রেশন। এই কোম্পানি আমাদের ব্যবসা যেতে যাচ্ছে।
আপনি তাদের এক হতে চান না। এবং এটা কেন এত গুরুত্বপূর্ণ।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
মন্তব্য ▼
