গ্রাহক যত্ন এবং ইন্টারেকশনগুলির বিশ্বব্যাপী সরবরাহকারী এবং আইকোয়ার গ্রাহক এবং আউটসোর্সিং (বিপিও) সমাধানগুলি তাদের "গ্রাহক এবং পণ্য অভিজ্ঞতা 360" সমীক্ষার ফলাফল প্রকাশ করেছে যা স্মার্ট রেফ্রিজারেটর, থার্মোস্ট্যাটস এবং স্পিকারগুলির সাথে সংযুক্ত ডিভাইসগুলিতে প্রাথমিকভাবে গ্রহণযোগ্যতার উপর মনোযোগ দেয়।
আইকুরের চিফ অপারেটিং অফিসার অটোম ব্রাসওয়েল জরিপের কয়েকটি গুরুত্বপূর্ণ ফলাফল ভাগ করে নিয়েছেন এবং সংযুক্ত ডিভাইসগুলি ব্যবহার করার জন্য কীভাবে ক্রমবর্ধমান প্রত্যাশাগুলি কোম্পানিগুলিকে তাদের গেমটি আপলোড করতে বাধ্য করছে এবং তাদের সম্ভাব্যতা সম্পর্কে উত্তেজিত রাখতে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার অভিজ্ঞতা এবং যাত্রা সরবরাহ করছে। এই ডিভাইস আছে।
$config[code] not foundনীচে আমাদের কথোপকথনের একটি সম্পাদনা প্রতিলিপি। পুরো সাক্ষাত্কারটি দেখতে নীচের ভিডিওটিতে বা এমবেডেড সাউন্ড ক্লাউড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন।
* * * * *
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: IQor সম্পর্কে একটু কিছু বলুন।
শরত ব্রাসওয়েল: আইকুর সম্ভবত এমন একটি আকর্ষণীয় কোম্পানি যা সম্ভবত কেউ কখনও শুনেনি। আমরা অনেক ব্রান্ডের পিছনে নাম। বাস্তব শর্তাবলীতে আমরা আমাদের ক্লায়েন্টদের জন্য কী করি মূল সরঞ্জাম নির্মাতা, বাহক, মিডিয়া সংস্থাগুলি, আর্থিক পরিষেবা প্রতিটি গ্রাহক স্পর্শপয়েন্ট হয়; গ্রাহক অর্জন, তারা যদি ধরে রাখা এবং আনুগত্য পরিষেবা, প্রযুক্তিগত সহায়তা, এমনকি কিছু ব্যাক অফিসের কাজও করে। কিন্তু তারপর, আমরা পণ্য যাত্রা পরিচালনা। যে কোন সময় আপনার ডিভাইসের সাথে কিছু ভুল আছে, আমরা অনেক সময় এটি ফেরত পাই এবং এটি মেরামত করি, এটি আপনার কাছে ফিরিয়ে আনুন, অথবা যদি তারা কোনও ধরণের অগ্রসর হন তবে আপনার জন্য সেখানে রয়েছে। বিনিময়।
অনেকগুলি কোম্পানি আছে যা গ্রাহক পাশে, বা পণ্য পাশে থাকে। কিন্তু, আমরা উভয়কে একত্রিত করি, কেন এই জরিপটি আমাদের কাছে এত আকর্ষণীয় ছিল।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: জরিপ সম্পর্কে আমাদের আরো কিছু বলুন, এবং বিশেষ করে কেন আপনি এটি করার সিদ্ধান্ত নিলেন?
শরত ব্রাসওয়েল: কারণ আমাদের কাছে বিভিন্ন বাজারের উল্লম্বতা এবং বিভিন্ন উল্লম্বের বিভিন্ন খেলোয়াড়দের অনেকগুলি আচ্ছাদন করার বিশেষ সুযোগ রয়েছে, আমাদের কাছে আসলেই বাস্তবসম্মতদের পাখির দৃষ্টিভঙ্গির একটি আকর্ষণীয় ধরনের দৃশ্য রয়েছে; এবং সংযুক্ত হোম বিশেষভাবে একটি খুব জটিল বাস্তুসংস্থান হয়ে উঠছে। এবং তাই, আমরা অনেকগুলি অযোগ্যতা দেখেছি এবং একাধিক সংস্থার সাথে মোকাবিলা করার ক্ষেত্রে গ্রাহক হতাশা, যদি কোনও ডিভাইসে কিছু ভুল হয়। এবং এছাড়াও, গ্রাহকের নিম্নলিখিত তথ্য এই অভাব, তাই পুনরাবৃত্তি অনেক। এবং তারপর, আমরা আমাদের ডিপোতেও যা দেখি তা নির্ভর করে, পণ্যটির উপর নির্ভর করে আমরা 60% ডিভাইস দেখতে পাব যা আসলে তাদের সাথে কোনও ভুল নয়।
আমরা জানতাম যে সিস্টেমে অনেক হতাশা ও ফুটো ছিল, তাই আমরা ভোক্তাদের দৃষ্টিকোণ থেকে শুনতে চেয়েছিলাম, তারা কোথা থেকে হতাশা পেয়েছিল, তাদের যাত্রা কী ছিল এবং তাদের কী ধরনের পছন্দসই পদ্ধতি ছিল সার্ভিসিং।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আমাদের কী পদক্ষেপ নিতে দিন, এবং এমনকি কিছু বিস্ময়কর ফলাফল যা এই থেকে বেরিয়ে এসেছে।
শরত ব্রাসওয়েল: আমরা জানতাম যে তারা যদি একাধিক পক্ষের সমাধান করার সমস্যা থাকে তবে তাদের সাথে মোকাবিলা করতে হয়, এবং এটি যাচাই করা হয়েছিল যে, তিনটি ভিন্ন সেশনে দুই থেকে তিনটি ভিন্ন সংস্থার সাথে তাদের মোকাবিলা করতে হয়েছিল এবং তারা তিনটি ভিন্ন ব্যক্তি কথা বলছিলাম। সুতরাং, আমরা যে বিন্দু যাচাই করতে হবে।
তারা সাধারণত সেই পরিষেবা যাত্রায় আটটি ভিন্ন আইটেমের মধ্য দিয়ে যায়, তাই স্ব-সাহায্যের সাথে শুরু হওয়া আটটি ভিন্ন জায়গা এবং তারপরে নির্দিষ্ট সময়ে গ্রাহক পরিষেবাটি প্রবেশ করে। তাই এটি খুবই মজার ছিল যে, তারা নিজের সময় দেড় ঘন্টা কাটাচ্ছিল। এবং তারপর সেবা এবং সমর্থন সঙ্গে একটি অতিরিক্ত ঘন্টা।
কিন্তু আরো আকর্ষণীয় বিষয়গুলির মধ্যে একটি হল আমরা তাদের ২0 টি ভিন্ন জিনিসপত্রের তালিকা দিলাম, ম্যানুয়ালটি পড়তে সবকিছু, একটি বন্ধুর কাছে জিজ্ঞাসা করলাম, সবশেষে গ্রাহক পরিষেবা নম্বরটি কল করে। এবং আমরা তাদের দুই লেন্স থেকে রেট দিতে বলেছিলাম - একটি সুবিধাজনক এবং অন্যটি কার্যকারিতা। এবং, সর্বাধিক কার্যকর এবং সবচেয়ে সুবিধাজনক শীর্ষস্থানীয় উপায়টি ইউটিউব ছিল। চতুর্থ সবচেয়ে সুবিধাজনক এবং কার্যকর বিশেষজ্ঞ ভিড় ফোরাম ছিল। আমি মনে করি যে দুটি জিনিস সত্যিই ডিজিটাল উপায়ে উভয় ভাষায় কথা বলে, যেখানে লোকেরা ভিডিও সামগ্রী সহ স্ব-সাহায্যের সাথে জড়িত হতে চায়, কিন্তু কীভাবে আমাদের ভিড়ের উত্স সম্পর্কে ভিড় নিয়ে ভাবতে হবে এবং আমাদের গ্রাহকদের সেবা করতে সহায়তা করতে হবে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: এই জরিপ অংশগ্রহণকারী লোকেরা, এই লোকেরা যে প্রাথমিকভাবে গ্রহণকারী হয়। হয়তো আপনি এই লোকেরা মত কি আমাদের প্রোফাইল একটু বিট দিতে পারে।
শরত ব্রাসওয়েল: হয়তো এটা আমাদের কাছে এত বিস্ময়কর ছিল না। আমাদের 6,000 এরও বেশি লোক জরিপের মধ্যে এসেছিল, এবং জরিপে অংশগ্রহণের জন্য তাদের একটি মোবাইল ফোন থাকতে হয়েছিল, স্মার্টফোনের মতো বৈশিষ্ট্যহীন ফোন ছিল না। তাদের কম্পিউটার বা ল্যাপটপ থাকতে হয়েছিল, এবং তারপরে তাদের কমপক্ষে দুটি সংযুক্ত ডিভাইস থাকতে হয়েছিল। এবং এটি কিছু, একটি সংযুক্ত থার্মোস্ট্যাট, সংযুক্ত আলোর বাল্ব, অথবা একটি Wink সিস্টেম হতে পারে। তাদের অন্তত দুইজন থাকতে হয়েছিল। এবং তারপর অবশেষে, আমরা এমন কয়েকজন লোক খুঁজছিলাম যারা গত কয়েক বছরে সমস্যার সম্মুখীন হয়েছিল, কিছু সমর্থন সম্পর্কিত ঘটনা।
যখন আমরা সেই জনগোষ্ঠীর জনসংখ্যার মাধ্যমে পেয়েছিলাম, আমাদের জনসংখ্যার প্রায় 5% প্রাথমিক গ্রহনকারীরা শেষ হয়ে গিয়েছিল। যেখানে সাধারণ জনসংখ্যার বক্ররেখা, আপনি প্রায় 17% দেখতে চাই। এবং তাই, আমি মনে করি, আমরা আসলেই এই জরিপটি সম্পন্ন করেছি এমন লোকেরা সম্পর্কে চিন্তাভাবনা করা, যারা প্রযুক্তিবিদ। যে প্রযুক্তি আগ্রহী, সাধারণত একটি সমস্যা নেই। সুতরাং তাদের বেশিরভাগই গত দুই বছরে একটি সমস্যা আছে, এবং প্রাথমিকভাবে ইনস্টলেশন এবং সেটআপের আশেপাশে, কেবল সত্যই এই সত্যের সাথে কথা বলে যে, যদি সংযুক্ত হোম সরবরাহকারীরা এই ভর গ্রহণকে আমরা দেখতে চাই এবং এটি ত্বরান্বিত করতে চাই, আমরা একেবারে বাক্সের বাইরে অনেক সহজ করে তুলতে হবে। এবং দ্বিতীয়ত, এইসব বাস্তবসম্মত বাস্তবসম্মত সম্পর্কে চিন্তাভাবনা, এবং কিভাবে আমরা এমন উপায়ে সামগ্রী তৈরি করি যা তাদেরকে তাদের পেতে এবং খুব দ্রুত চলতে সহায়তা করে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আমি নিজেকে একটি প্রথম গ্রহণকারী বিবেচনা। আমি আমার বাড়িতে অনেক সংযুক্ত জিনিস আছে। এক জিনিস যা আমার দিকে ঝুঁকে পড়ে, এবং আমি অনুমান করি যে আমিও এটার মধ্যে পড়ে যাই, আসলে আমি ম্যানুয়ালটিকে দেখেছি কারণ আমি এটি কাজ করতে পারিনি। আমি আসলে ম্যানুয়াল তাকান। কিন্তু, এই সংযুক্ত প্রযুক্তিগুলি, এই সংযুক্ত ডিভাইসগুলির ব্যবহার করার সময় কীভাবে প্রত্যাশা এবং আচরণগুলি পরিবর্তিত হয়। কিভাবে যে গ্রাহকদের প্রত্যাশা পরিবর্তন? দেখে মনে হচ্ছে আপনার অনেকগুলি প্রাথমিক অভিযোজন ছিল, তাই এটি কিভাবে এই ধরনের ডিভাইসগুলি ব্যবহার করার জন্য প্রাথমিক অভিযোজন প্রত্যাশাগুলি পরিবর্তন করে?
শরত ব্রাসওয়েল: হ্যাঁ, আমি বিশ্বাস করতে পারছি না যে আপনি ম্যানুয়ালটিও পড়েন … আমরা দেখেছি যে 59% আমাদের উত্তরদাতারা, তারা যে প্রথম স্থান ছিল তা দেখে আমরা অবাক হয়ে গেলাম। আমি এমনকি তারা অস্তিত্ব জানেন না। হাসি। কিন্তু, ভোক্তাদের সঙ্গে প্রত্যাশা সব সময় উচ্চ হয়। প্রাথমিক স্মার্টফোনগুলির সাথে এমনকি একটি সময়, এমনকি একটি সময় ছিল, যেখানে আমি মনে করি মানুষ বুঝতে চেষ্টা করার জন্য অনেক বেশি ধৈর্যশীল ছিল, "এটা আমার জন্য কী করতে যাচ্ছে?" তবে ভোক্তাদের এই প্রত্যাশিত ডিভাইসগুলি এই প্রত্যাশা আছে একসঙ্গে একসঙ্গে কাজ করতে যাচ্ছি, এটি তাদের জন্য একটি খুব ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতা তৈরি করা যাচ্ছে।
যখন আমি অ্যালেক্সাকে আমার হু হালকা বাল্বগুলি চালু করতে বলি, এবং আমার থার্মোস্ট্যাটটি বন্ধ করে দেই, যেগুলি সব খুব নির্জনভাবে কাজ করে। তাই প্রত্যাশা অত্যন্ত উচ্চ, কিন্তু বাস্তুতন্ত্র এখনও যে সঙ্গে ধরা না। কোম্পানি এখনও ডিভাইসগুলির মধ্যে একাধিক প্রোটোকলের মাধ্যমে কাজ করে যাচ্ছে এবং আমার থার্মোস্ট্যাট সংযোগ করার মতো বিন্দু সমাধান সম্পর্কে কম চিন্তা করে। এবং আরো, কিভাবে তাপস্থাপক সমগ্র বাড়িতে বসবাস করে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: ঠিক আছে, তাই আমি বলতে চাচ্ছি অনেক কিছু চলছে এবং অনেকগুলি চলমান অংশ রয়েছে। তবে, এগুলি কোনও ডিভাইস এবং পরিবেশ ব্যবস্থার মাধ্যমে আপনার গ্রাহকদের এবং সম্ভাব্যতার সাথে জড়িত থাকার শর্তে প্রায়শই এটির একটি দুর্দান্ত বিষয় নয়। সুতরাং, কোম্পানিগুলি কীভাবে শুরু করে নি কিন্তু তারা জানে যে তারা কীভাবে যেতে হবে, তারা কিভাবে এটি সঠিকভাবে করে থাকে যাতে তারা এমন ধরনের অভিজ্ঞতা এবং যাত্রা তৈরি করে যা গ্রাহকরা আজ আশা করছেন?
শরত ব্রাসওয়েল: আমি বলতে চাই যে আপনি সেই ডিভাইসটির গ্রাহকদের প্রত্যাশাগুলি কেবলমাত্র একটি ডিভাইসের মতোই বোঝেন না তবে এটি কীভাবে বাড়ির বাকি অংশের সাথে যোগাযোগ করার আশা করে। আমি মনে করি গ্রাহক যাত্রা মানচিত্র, আপনি জানেন? এটি একটি নতুন কৌশল নয়, তবে ব্র্যান্ডের সাথে গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া বা স্পর্শপয়েন্টগুলি আর একক পয়েন্ট বা একক স্ট্রীম নয়। কিন্তু, একাধিক আলাদা জায়গায়, এবং বোঝার অর্থ কী, এবং গ্রাহকের সাথে দেখা করার যেখানে তারা পূরণ করতে চান, আপনি কি জানেন? আমরা বিভিন্ন মাধ্যম সম্পর্কে কথা বললাম, এবং জিনিসগুলি উপভোগ করতে চাই। আপনাকে এটি অনেক বেশি ভৌতিকভাবে ভাবতে হবে, তাই যখন আপনি পরিষেবার সামগ্রীর একটি অংশ তৈরি করেন, তখন আপনাকে ভিডিওতে এটি অবশ্যই বিতরণ করতে হবে, এটি একটি প্রশ্নাবলী সরবরাহ করতে হবে, সেই তথ্য সহ এই ভিডসোর্সিং বিশেষজ্ঞগুলিকে আর্ম করুন।
এবং তাই, আমি মনে করি এটি কেবল পরিষেবা সম্পর্কে আরও বেশি চিন্তাশীল, এবং আপনার বিন্দুতে, সেই ডিভাইসটির গ্রাহকের প্রত্যাশাকে বোঝা এবং এটি বাক্সের বাইরে একেবারে নির্লজ্জ করে তুলছে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: এবং দৃশ্যতঃ আপনাকে খুব ভাল ম্যানুয়াল তৈরি করতে হবে যে লোকেরা আসলে ব্যবহার করতে পারে এবং কিছু সুবিধা পেতে পারে।
শরত ব্রাসওয়েল: একটি সত্যিই ভাল ম্যানুয়াল।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
মন্তব্য ▼
