এখন আমরা সবাই জানি যে আমাজন কিভাবে আমাদের দোকান, পঠন এবং এমনকি এটির আমাজন ওয়েব পরিষেবাদি বাহিনীর সাথে ব্যবসাগুলি তৈরি করে তা পরিবর্তন করেছে। কিন্তু ই-কমার্সের প্রথম দিনগুলিতে এটি নিশ্চিত সাফল্য থেকে অনেক দূরে ছিল। আমাজন গ্রাহক প্রবৃদ্ধির জন্য গেমের নিয়মগুলি কিভাবে পরিবর্তিত করেছে তার উপর একটি বই লেখার প্রক্রিয়ার মধ্যে আমি সম্প্রতি আমাজনের প্রথম সাইটটির ডিজাইনের জন্য দায়ী ব্যক্তিদের সাথে কথা বলার স্বতন্ত্র আনন্দ পেয়েছিলাম।
$config[code] not foundপিক ম্যাগাজিনের প্রাক্তন এক্সিকিউটিভ এডিটর রিক আইরে এবং 1996-2000 সালের অ্যামাজনের ভাইস প্রেসিডেন্ট ও এক্সিকিউটিভ এডিটর ব্যবসায়ের প্রথম দিনগুলিতে তার কিছু অভিজ্ঞতা ভাগ করেছেন। রিক অ্যামাজন ওয়েবসাইটের সম্পাদকীয় সামগ্রীর নকশা এবং ডিজাইনের জন্য দায়ী এবং কোম্পানিটির দিকনির্দেশকে রূপান্তরিত করার ক্ষেত্রে ভূমিকা সামগ্রী, নকশা এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার বিষয়ে আলোচনা করেন।
* * * * *
রিক আইরে: 1996 সালের জুলাই মাসে, আমাজন আমাদের সাথে যোগাযোগ করে এবং আমাদেরকে জিজ্ঞেস করে যে তারা কোনও বিপণনের লোকেদের নতুন ওয়েবসাইটের একটি ডেমো পাঠাতে পারে কিনা।
আমি ইতিমধ্যে জিফ ডেভিস এবং অন্যান্য লোকেদের জন্য ওয়েবসাইটগুলি করছিলাম, তাই আমি ডেমোতে গিয়েছিলাম। আমি মনে করি অ্যামাজনের জন্য বিপণনের প্রথম ভাইস প্রেসিডেন্ট ছিলেন মহিলা। তিনি এবং তার সহকারী সাইটটি ডেমো করতে শুরু করেন এবং তারা বলেন, 'আমরা একটি অনলাইন বুকস্টোর তৈরি করতে যাচ্ছি, এবং এটি হল হোমপৃষ্ঠা। আমরা শুধু হোমপেজটি চালু করেছি, এবং আমরা আপনাকে হোমপেজে এবং সাইটটি দেখানোর জন্য, এখন যেভাবে এটি দেখছি, এবং আমরা যা করছি তা আপনাকে জানাতে চাই। '
আমি প্রায় পাঁচ মিনিটের জন্য ডেমোটি দেখেছি এবং আমি বললাম, 'কীভাবে আপনি একটি দুর্দান্ত বইয়ের দোকান তৈরি করতে চান?' তারা আমার দিকে তাকিয়ে বলল, 'আচ্ছা, নিশ্চিত।' তাই আমি পরবর্তী 45 মিনিটের কথা বললাম তাদের ডেমো, এবং পরের দিন আমি জেফ বেজোসের ব্যক্তিগত সহকারীর কাছ থেকে একটি টেলিফোন কল পেয়েছিলাম এবং তিনি বললেন, 'তিনি আপনার সাথে কথা বলতে চান, এবং তিনি ভাবছেন যে আপনি যদি খুব শীঘ্রই এলাকায় থাকতেন।'
আগস্টের প্রথম সপ্তাহে, পিসি ম্যাগাজিনটি সম্পাদক দিবসের জন্য সিয়াটেল হতে যাচ্ছে এবং আমি তাকে দেখা করার ব্যবস্থা করেছিলাম। তিনি একটি পুরানো হন্ডা অ্যাকর্ড মধ্যে টানা এবং বলেন, 'তিড়িং লাগে,' এবং আমি ঝাঁপিয়ে পড়ে।
তিনি আমাকে পরিপূর্ণতা কেন্দ্র এবং অফিসের একটি ঘূর্ণিঝড় সফর দিয়েছেন। শেষ পর্যন্ত তিনি বললেন, 'রিক, আপনি কি আমাদের কাজের জন্য আমাদের সাথে কথা বলতে ইচ্ছুক?' আমি বললাম, হ্যাঁ, আমি শুনব। আমাকে বলা দরকার যে, আমার জীবনে আমার প্রথম প্রেম বই, কিন্তু দ্বিতীয় সঙ্গীত, এবং তৃতীয় প্রযুক্তি। অর্ডারটি মাঝে মাঝে পাল্টে যায়, কিন্তু আমি সেই তিনটি জিনিসের জন্য প্রতিশ্রুতিবদ্ধ ছিলাম। আমি সবকিছু পড়া। আমি সবচেয়ে সবকিছু শুনতে, এবং আমি প্রযুক্তি সঙ্গে খেলা।
আসলে, আমি পিসি ম্যাগাজিনে চাকরিটি নেওয়ার কারণটি ছিলাম কারণ আমি প্রযুক্তির সাথে খেলার জন্য আমাকে অর্থ প্রদানের জন্য একটি উপায় খুঁজে বের করার চেষ্টা করেছি, এবং পিসি ম্যাগাজিনে এটি কী ছিল ।
আমি ঐ সব জিনিস পছন্দ, তাই আমাজন সঙ্গে সাদৃশ্য স্পষ্ট ছিল।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: গ্রাহক আবেগের যে সংস্কৃতি ইতিমধ্যেই সেই সময়ে বেকড ছিল?
রিক আইরে: হ্যাঁ, কিন্তু, অনেক লোক আপনাকে বলবে, জেফ একজন প্রগতিবাদী ছিলেন। ওয়াল ওয়াল স্ট্রিট জার্নালের সাথে সাক্ষাত্কারে তিনি বলেন, 'কেন লোকেরা আপনাকে তাদের ক্রেডিট কার্ড দেবে? তারা আপনাকে চিনতে পারে না? 'এবং যখন প্রত্যেকেই চেতনা ছিল,' কেন কেউ আপনার কাছ থেকে বই কিনে নেবে? '
তাই চিন্তাভাবনাকে প্রশ্রয় দেয়ার এবং একদিকে নিরাপত্তার জাল সরবরাহ করার জন্য, কিন্তু অন্য যে কোন ওয়েবসাইটটি স্বাগত জানানো এবং বন্ধুত্বপূর্ণ ছিল, সেই চ্যালেঞ্জটি আমরা কাউকে কিনতে একটি বই কিনতে চেষ্টা করছি না। চ্যালেঞ্জ হল তাদের বোঝানো যে তারা আপনার কাছ থেকে এটি কিনবে এবং তারা আপনাকে বিশ্বাস করতে পারে।
সুতরাং জেফের প্রথম জিনিসগুলির মধ্যে একটি হল কার্যকর গ্রাহক পরিষেবাটি কীভাবে করবেন তা নির্ধারণ করার চেষ্টা করেছিলেন। প্রথম ব্যক্তি আমি শুনেছি যে, 'আমরা দেখা করতে চাই অথবা, যদি সম্ভব হয়, তাহলে কীভাবে চলতে হবে সে সম্পর্কে প্রত্যেক গ্রাহকের প্রত্যাশা অতিক্রম করে, আমাদের সাথে সম্পর্কটি শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত কীভাবে চলবে। সেই সম্পর্কের প্রতিটি দিক তাদের প্রত্যাশা অতিক্রম করবে, এবং এটিই আমাদের লক্ষ্য। '
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: জেফ আপনাকে ওয়েবসাইটের নকশা এবং ওয়েবসাইটের অভিজ্ঞতাতে সেই দর্শনটি অনুবাদ করতে সহায়তা করেছিলেন?
রিক আইরে: হ্যাঁ, আমি সম্পর্কের প্রথমার্ধে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার দ্বারস্থ ছিলাম এবং তারপরে দ্বিতীয় অর্ধেক সিদ্ধি কেন্দ্র এবং গ্রাহক সেবা ছিল।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: তাই প্রথম অর্ধেকটি ওয়েবসাইটের প্রথম প্রান্তে ছিল, এবং তারপরে সম্পর্কের দ্বিতীয় অর্ধেক প্রকৃত পরিপূর্ণতা ছিল?
রিক আইরে: এটি প্রয়োজন ছিল যদি পরিপূর্ণতা এবং গ্রাহক সেবা। কিন্তু গ্রাহক সেবা শুরু করার মুহূর্ত থেকে আপনি একটি বই কিনেছেন। আমি মনে করি শুরুতে তিনি বই কিনে মানুষকে অভিনন্দন জানাতে চেয়েছিলেন। কিন্তু আমি নিশ্চিত যে তিনি কখনও শব্দ মধ্যে রাখা। কিন্তু আপনারা আমাজন থেকে একটি ইমেল পেয়েছেন এবং আপনাকে সমস্ত বিবরণ দিচ্ছেন এবং আপনার অর্ডারের অবস্থা এবং পরবর্তীতে কী আশা করতে পারেন তা যাচাই করতে পারবেন। সুতরাং গ্রাহক সেবা অংশটি আপনার ক্রয়ের পরেই শুরু হয়েছিল এবং আপনার পণ্যগুলি পাওয়ার আগে এটি অব্যাহত ছিল।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি কিভাবে লোকেদের কিনতে কিনতে ওয়েবসাইট অভিজ্ঞতা ডিজাইন করতে গিয়েছিলেন?
রিক আইরে: আমরা লক্ষ্য একটি সুস্পষ্ট সেট ছিল। তাদের মধ্যে আমরা কিছু কণ্ঠস্বর, এবং তাদের কিছু আমরা না। আমাদের অনুভূতি ছিল ওয়ালমার্টের বিপরীতে, আমাদের কোনও পণ্য কিনতে গ্রাহককে চেষ্টা করতে এবং বোঝাতে হয়নি।
কোন বইয়ের পৃষ্ঠাটি আপনি ছিলেন তা কোন ব্যাপার না, আমরা আপনাকে সেই বইটি কেনার জন্য আপনাকে সন্তুষ্ট করতে বাধ্য হব না। পরিবর্তে, আমরা যা করতে চেয়েছিলাম তা আপনাকে বিনোদনের জন্য এবং আরো কয়েকটি পৃষ্ঠাতে ক্লিক করার জন্য আপনাকে পেতে হয়েছিল। অন্য কথায়, আপনি কোনও পণ্য পৃষ্ঠাতে একবার একবার কৌতুক করেন, আমরা কেনার সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য নিখুঁত প্রসঙ্গ তৈরি করতে চেয়েছিলাম; যে সিদ্ধান্ত বই কিনতে বা না হতে পারে।
আমরা আপনাকে বই কিনতে অগত্যা না চান। আমরা নিশ্চিত ছিলাম যে আপনি এমন পরিবেশে ছিলেন যেখানে আপনি যে তথ্যটি কিনতে চান সেটি আপনার কাছে প্রয়োজনীয় তথ্য ছিল এবং আপনি যদি সেই বইটি কিনতে সিদ্ধান্ত নিতেন তবে আপনি যে সিদ্ধান্তটি নিয়ে খুশি ছিলেন তা নিশ্চিত করতে চান।
এটি সেই বিন্দু থেকে শুরু হয়েছিল এবং আপনার কাছে বইটি না থাকা পর্যন্ত এটি অব্যাহত ছিল এবং এর সাথে সন্তুষ্ট হওয়ার চেয়েও বেশি ছিল। অন্যথায় আপনি ফিরে আসতে হবে না, এবং আমরা সবাই ফিরে আসা প্রয়োজন।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: সম্পাদকীয় কার্যনির্বাহীকে এমন কিছু নিয়োগ করা হয়েছিল যা ই-কমার্সের প্রথম দিনগুলিতে অনেক কিছু করা হয়েছিল, নাকি অ্যামাজন যে দৃশ্যের দিকে তাড়াতাড়ি গিয়েছিল?
রিক আইরে: আচ্ছা, আমরা ই-কমার্স ছিলাম, তাই আমরা যা যা করেছি তা ইকমার্সের প্রথম দিকে ছিল। কিন্তু হ্যাঁ, আমরা আমাদের সাইটে যে সামগ্রীটি ব্যবহার করেছি তার সাথে চেষ্টা করার এবং আমাদের মধ্যে পার্থক্য করার জন্য সচেতন সিদ্ধান্ত নিয়েছি, এবং আমরা লোকেদের ভাড়া দেওয়ার জন্য কঠোর পরিশ্রম করেছি। যখন জেফ আমাকে ভাড়া দেন, তিনি বললেন, 'ঠিক আছে রিক, আপনার চাকরির এক তৃতীয়াংশ সম্পাদকীয় দল পরিচালনা করছে। আপনার কাজ এক তৃতীয়াংশ মানুষের নিয়োগ করা হয়, এবং যে কোম্পানির কেউ হতে পারে। '
আমার জন্য কাজ ছিল সুসান বেনসন, যিনি সম্পাদকীয় দলের দায়িত্বে ছিলেন এবং শব্দ এবং শিরোনাম ছিলেন। যখন আমরা শুরু করি, তখন আমাদের নিবিড় ভূমিকা ছিল। তিনি উত্পাদন সিস্টেম নির্মাণ, উৎপাদন চার্জ হচ্ছে।
আমরা ডিজাইনার প্রয়োজন কেন জেফ নিশ্চিত ছিল না। তিনি বলেন, 'শিল্পকে কী করতে হবে,' তিনি বললেন। কিন্তু, আসলে, আমরা একটি কনভেনশন তৈরি করেছি যে আমরা একটি অত্যন্ত পরিকল্পিত সাইট চাই না। আমরা অ্যাপল নই, কিন্তু আমরা এমন একটি সাইট চাই যা উষ্ণ এবং স্বাগতপূর্ণ ছিল এবং একই সাথে তাদের সুখী করে তোলে এবং একই সাথে তাদের চক্রান্ত করে তোলে, তাই তারা প্রায়ই আসে এবং দেরি করে।
ছোট ব্যবসায়ের প্রবণতা: সুতরাং একবার বুঝতে পারলেন যে গ্রাহকের মনোযোগ অর্জন ও পালন করার সাথে সেটি কীভাবে মাপসই করা যায়, তাই তিনি যেতে ভাল ছিলেন?
রিক আইরে: হ্যাঁ আমি মনে করি, এবং অন্যান্য ই-কমার্স সাইটগুলি যেমন চমত্কারভাবে বেড়ে উঠেছে, ততই এটি পরিষ্কার ছিল যে আমাদের মধ্যে পার্থক্যগুলির মধ্যে অন্যতম এবং প্রায় প্রতিটি অন্যান্য ই-কমার্স সাইট সামগ্রীটির গুণমান ছিল - এবং এটি একটি বড় পার্থক্য ছিল। আপনি বই ক্রেতাদের জন্য একটি নিখুঁত পরিবেশ তৈরি করার চেষ্টা করছেন, যদি এটি সামগ্রীর জন্য সামগ্রিকভাবে একটি উপাদান হতে জ্ঞান তৈরি। যখন আমরা সংগীত চালু করি, তখন এটি তাত্ক্ষণিকভাবে সুস্পষ্ট ছিল না, যা পরবর্তী, বা সিনেমা এবং ডিভিডি এবং উপাদান যা তৃতীয় ছিল।
কিন্তু আমরা অন্যান্য এলাকার মধ্যে স্থানান্তরিত হওয়ার সাথে সাথে আমাদের উপকারে দুর্দান্ত, বিভ্রান্তিকর সামগ্রী সহ কোনও সাইট তৈরি করতে কিভাবে প্রচুর সংখ্যক লেখক এবং আমাদের অভিজ্ঞতার সাথে সামগ্রী তৈরি করতে আমাদের দক্ষতা ব্যবহার করেছি।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: এটি ইতিমধ্যে বার্নস ও নোবেল মালিকানাধীন ছিল, নাকি তারা পরে এটি কিনেছিল?
রিক আইরে: না, যদি বার্সেস ও নোবেল মালিকানাধীন Books.com, তারা এটি কিনে নেয়। হ্যাঁ, এটি একটি পৃথক ওয়েবসাইট, একটি স্বাধীন ওয়েবসাইট ছিল। এটি খুব দেরী পর্যন্ত একটি ওয়েবসাইট ছিল না। এটি এমন একটি ইন্টারনেট সাইট ছিল যা কোনও বইয়ের মালিকানাধীন এবং ইন্টারনেট সম্পর্কে কিছুটা জানত।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আমি ফিরে আসার এবং সেই সমস্ত বিভিন্ন সাইটের কথা ভাবছিলাম যা আমি সেই প্রথম দিনের মধ্যে থেকে জিনিস কিনেছিলাম। অ্যামাজন আমি আটকে যে একমাত্র এক দ্বারা। আপনি ওয়েবসাইটের বিষয়বস্তু অংশটি বিবেচনা করেন নাকি ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতার ক্রমাগত ফোকাস বিবেচনা করেন, এমনটি তৈরি করেছেন এমন আমাজনকে?
রিক আইরে: আমি আপনার দৃঢ়তার সঙ্গে একমত যে এটি একটি গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করা হয়েছিল। মুহূর্ত থেকে তারা তাদের পণ্যটি পাওয়ার পরে ওয়েবসাইটটিতে পৌঁছেছে, যা তাদের প্রত্যাশা অতিক্রম করেছিল, এটি একটি ভাল ছিল। এটা আসলে মহান ছিল। তাই আমাদের ওয়েবসাইটের সাথে এটি করতে হয়েছিল, কিন্তু আমাদের গ্রাহক সেবা এবং টেলিফোনে ও ইমেলের মাধ্যমে কীভাবে এটি সরবরাহ করতে হবে তাও বোঝাতে হয়েছিল।
জেফ আসলেই একজন ব্যক্তি যিনি একে অন্যের কাছ থেকে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার সুরক্ষায় ছিলেন এবং তিনি গ্যারান্টি দেওয়ার দায়বদ্ধতাটি শেষ পর্যন্ত শেষ পর্যন্ত শেষ করেছিলেন।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি গ্রাহক প্রতিক্রিয়া সম্পর্কে একটু উল্লেখ করেছেন। ওয়েবসাইটের উন্নতিতে কি ভূমিকা ছিল?
রিক আইরে: আচ্ছা, খুব প্রথম থেকেই, গ্রাহক রিভিউটি আমরা সাইটে তৈরি করা সামগ্রীর একটি গুরুত্বপূর্ণ অংশ ছিলাম, এবং তারা মতবাদের একটি বিন্দু ছিল, কিন্তু যা আমরা উত্সাহিত করতাম। কেভিন কেলি, যিনি ইন্টারনেট স্পেসে বিখ্যাত প্রগনিস্টিকর, তিনি ওয়্যার্ডের প্রথম দিকের লোক ছিলেন। তিনি সর্বদা বলেছিলেন, এবং এটি 1990 এর দশকে ফিরে এসেছে, 'আপনি যদি মানুষকে একটি দুর্দান্ত ইন্টারনেট সাইট তৈরির জন্য প্রয়োজনীয় স্থান এবং সরঞ্জাম দেন তবে তারা আপনার জন্য এটি তৈরি করবে। আপনি কেবল তাদের এটি করার স্থান এবং এটি করার উপায় দিতে পেরেছেন। 'এটি যখন গ্রাহক পর্যালোচনাগুলির মতো জিনিসগুলিতে আসে, তখন অবশ্যই এটি সত্য ছিল।
তাই যে একটি সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ দিক ছিল। বই এবং সংগীত এবং চলচ্চিত্রগুলির পর্যালোচনা করার আগেও আমরা 10 টি সেরা এবং স্টাফ পছন্দ করি, আমাদের কাছে অনেকগুলি ব্যক্তিগত গ্রাহক পর্যালোচনা ছিল। অনেক লোক যেমন বলেছে, এটি আমাদেরকে অনেক কষ্টে ফেলেছে কারণ একজন সম্পাদক বা প্রকাশক বা লেখক আসবেন এবং বলবেন, 'দেখুন, এটি আমার বইয়ের অধীনে একটি নেতিবাচক পর্যালোচনা, এবং আপনি একজন বই বিক্রেতা। আপনি আমার বই বিক্রি করার চেষ্টা করছেন না?
এবং আমরা বলব, 'হ্যাঁ, আমরা আপনার বইটি আসলেই এটি কিনতে চাই প্রত্যেক ব্যক্তির কাছে বিক্রি করার চেষ্টা করছি। কিন্তু আমরা চেষ্টা করতে ও তাদের দৃঢ়ভাবে বিশ্বাস করতে যাচ্ছি না যে তারা এটি কিনবে। আমরা এই বইটি কিনতে চাই কিনা সে বিষয়ে সিদ্ধান্ত নেওয়ার চেষ্টা করতে এবং তাদের সাহায্য করতে যাচ্ছি। '
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: ঠিক আছে, যখন আপনি এই সব দিকে তাকান, আসুন অনলাইনে খুচরো বাইরে বলি, আপনি কি মনে করেন যে আমাজন এর গ্রাহক / বিক্রেতার সম্পর্কের সবচেয়ে বড় প্রভাব? আপনি কি মনে করেন যে হবে?
রিক আইরে: অ্যামাজন তৈরি করা সবচেয়ে বড় পরিবর্তন এটি কেনার লোকেরা কেনাকাটা এবং কেনার কথা ভাবছে। কিন্তু আমি মনে করি তারা দ্বিতীয় বৃহত্তম জিনিস তারা মানুষ সম্পর্কে ইন্টারনেট চিন্তা, ইন্টারনেটের সম্ভাবনা এই গ্রাহক সম্পর্ক তৈরি এবং তাদের পরিচালনা করার উপায় পরিবর্তিত হয়েছে। এবং তারপর তারা সংগৃহীত তথ্য ব্যবহার কিভাবে চিত্রে।
অন্য কথায়, ক্রয়ের অভ্যাসগুলির ডেটা এবং এটি একটি সুবিধাতে পরিণত করা যা গ্রাহকদের জন্য একটি বৈশিষ্ট্য। তারা অবশ্যই প্রযুক্তি ব্যবহার করে একটি গ্রাহক সম্পর্ক পরিচালনার সম্পূর্ণ উপায় তৈরি করেছেন, অনলাইন এবং কম্পিউটারগুলির সমন্বয় যা লোকেরা অতীতে স্বপ্ন দেখেছিল।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
মন্তব্য ▼
