"XYZ কোম্পানী কল করার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ। আমি কিভাবে আপনাকে সাহায্য করতে পারি?"
আপনি যখন কোনও কোম্পানিকে কল করেন এবং সাহায্যের প্রয়োজন হয়, তখন আপনি অন্য লাইনে বন্ধুত্বপূর্ণ ভয়েস পৌঁছাতে পারবেন। যদিও অনেকেই গ্রাহক সেবা লাইনগুলিতে কল করতে পছন্দ করেন না কারণ তারা ভীত হয় যে তারা হোল্ডে রাখা হবে, শুধুমাত্র বিদেশে কাজ করে এমন প্রতিনিধির দ্বারা বোঝার জন্য সংগ্রাম করতে হবে, আসলে এটি হল যে অনেক কোম্পানি তাদের গ্রাহক পরিষেবাগুলির দক্ষতাগুলি উন্নত করেছে এবং এতে মনোযোগ দেওয়া হয়েছে তাদের গ্রাহকদের একটি ভাল অভিজ্ঞতা প্রদান। কোনও পণ্য বা পরিষেবাদি সম্পর্কে প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার জন্য, বিলিংয়ের বিষয়ে স্পষ্টতা পেতে বা অভিযোগ করতে হলে, তারা এমন ব্যক্তির সাথে কথা বলার আশা রাখে, যাদের সাথে ইন্টারঅ্যাকশনটি সুখী করার জন্য উপলব্ধ দক্ষতা এবং সরঞ্জাম রয়েছে।
$config[code] not foundদিবসের ভিডিও
Sapling দ্বারা আপনাকে আনা Sapling দ্বারা আপনি আনামনে রাখবেন, গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টের সংজ্ঞা এমন একজন ব্যক্তি যা গ্রাহকদের সহায়তা প্রদান করে এবং একটি ইতিবাচক এবং উত্পাদনশীল অভিজ্ঞতা তৈরি করে। তিনি বা তার চেয়ে বেশি যিনি কেবলমাত্র ফোনটির উত্তর দিচ্ছেন যে পরিষেবাগুলির জন্য গ্রাহক প্রত্যাশাগুলি বাড়ছে - এক হ্যারিস পোল বলেছে যে 82 শতাংশ কর্মকর্তা মনে করেন যে গ্রাহক প্রত্যাশা মাত্র ছয় বছর আগে তার থেকে বেশি ছিল - এটি যে গ্রাহকের চেয়ে বেশি গুরুত্বপূর্ণ সেবা এজেন্ট দ্রুত এবং সঠিকভাবে বন্ধুত্বপূর্ণ, ব্যক্তিত্ত্ব সেবা প্রদান।
একটি গ্রাহক সেবা এজেন্ট কি?
সহজ শর্তে, গ্রাহক পরিষেবা এজেন্ট গ্রাহককে সেবা প্রদান করে, হয় ব্যক্তিগতভাবে বা ফোনে। তারা কলগুলির উত্তর দেবে, গ্রাহকের তথ্য সংগ্রহ করবে এবং কলটির নির্দিষ্ট কারণ সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করবে। একবার গ্রাহক তার প্রয়োজনীয়তা ব্যাখ্যা করে, সমস্যা সমাধান করার জন্য এজেন্ট প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ নেবে। যাইহোক, একটি গ্রাহক সেবা প্রতিনিধি এর দায়িত্ব প্রায়ই গ্রাহকদের সাহায্য করার প্রকৃত প্রক্রিয়া অতিক্রম প্রসারিত। তারা মুখ এবং কোম্পানির ব্র্যান্ডের অংশ এবং গ্রাহকদের সাথে যুক্ত হওয়ার এবং দ্রুত সমাধান এবং সন্তোষজনকভাবে সমাধান করার ক্ষমতা কোম্পানিটির সামগ্রিক ধারণার ক্ষেত্রে উল্লেখযোগ্য অবদানকারী হতে পারে। কখনও কখনও, এটি যা লাগে তা হল গ্রাহকের পরিষেবাগুলির সাথে একমাত্র ইতিবাচক মিথস্ক্রিয়া যা কোম্পানির কারো দৃষ্টিভঙ্গি পুরোপুরি পরিবর্তন করতে পারে - এবং এর বিপরীত। প্রকৃতপক্ষে, ছোট ব্যবসা প্রশাসনের মতে, 68 শতাংশ গ্রাহক যদি খারাপভাবে চিকিত্সা করেন তবে তারা একটি ব্যবসা ছেড়ে চলে যাবে। অতএব, এজেন্টগুলির কোম্পানির পণ্য এবং পরিষেবাটি পুরোপুরিভাবে পাশাপাশি পরিষেবার জন্য মান বোঝার দায়িত্ব রয়েছে।
গ্রাহকের পরিষেবা এজেন্টের দিনের বেশির ভাগ গ্রাহক আপনার কোম্পানির সাথে ইতিবাচক অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করতে ব্যয় করে। ব্যবসার উপর নির্ভর করে, এতে অর্ডারগুলি গ্রহণ করা, আদেশের অবস্থা যাচাই করা, প্রশ্নের উত্তর দেওয়া, সমস্যাগুলি সমাধান করা এবং অভিযোগগুলি পরিচালনা করা হতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, একটি খুচরা কোম্পানির গ্রাহক পরিষেবা এজেন্ট গ্রাহকদের কাছ থেকে কল নিতে, অর্ডার পরিবর্তন বা বাতিল করতে পারে, যা প্রশ্নের উত্তরগুলি অন্তর্ভুক্ত করতে পারে, স্টক প্রাপ্যতা এবং প্রক্রিয়াকরণের অর্থ প্রদান সম্পর্কিত তথ্য সরবরাহ করে। একজন এয়ারলাইনের মতো একজন ভ্রমণকারীর জন্য কাজ করা একজন এজেন্ট তার গ্রাহকদের ভ্রমণের পরিকল্পনাগুলি বুকিং বা পরিবর্তন করতে সাহায্য করার এবং তার ফলে সমস্যাগুলি সমাধান করতে সহায়তা করার মতো সময় ব্যয় করতে পারে, যেমন বাতিল হওয়া ফ্লাইটগুলি পুনঃনির্ধারণ করা। কখনও কখনও গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টগুলি এমন কলগুলি পেতে পারে যা পরিচালনা করা সহজ, যেমন একটি গ্রাহক যিনি কেবল অ্যাকাউন্টের বিবরণ পরিবর্তন করতে চান, অন্য কলগুলি বেশি চ্যালেঞ্জিং হতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, একটি প্রযুক্তি সহায়তা এজেন্ট একটি হতাশাজনক এবং রাগান্বিত গ্রাহকের কাছ থেকে কল পেতে পারে, যাকে একটি জটিল কম্পিউটার সমস্যা সহ সহায়তা দরকার এবং এজেন্টটি অবশ্যই এটির সমাধান করার জটিল পদক্ষেপগুলির মাধ্যমে গ্রাহককে অবশ্যই চলতে হবে - তখনও শান্ত এবং বিনীত থাকা ।
কিছু গ্রাহক পরিষেবা এজেন্ট কাজ বিক্রয় ভিত্তিক, অর্থাত এজেন্টগুলি পণ্য এবং পরিষেবাদি বিক্রি করার জন্য বা গ্রাহকরা পণ্যগুলি ক্রয় চালিয়ে যাওয়ার জন্য দায়বদ্ধ। বিক্রয়-ভিত্তিক গ্রাহক পরিষেবা ভূমিকাগুলির একটি উদাহরণ এমন ব্যক্তিদের অন্তর্ভুক্ত করে যারা পণ্য বা পরিষেবা সাবস্ক্রিপশনগুলি সরবরাহকারী সংস্থার জন্য কাজ করে। গ্রাহকরা তাদের সাবস্ক্রিপশন বাতিল করতে কল করলে গ্রাহক তার এজেন্টকে মন পরিবর্তন করার জন্য উদ্দীপ্ত করার জন্য দায়ী। এজেন্ট গ্রাহক হিসাবে চেষ্টা করা উচিত এমন বৈশিষ্ট্যগুলি নির্দিষ্ট করতে পারে, সমস্যাগুলির সমাধান করতে প্রশ্নগুলি বা গ্রাহক হিসাবে ব্যক্তিটিকে রাখার জন্য উত্সাহ প্রদানের প্রস্তাব দিতে পারে। এই অবস্থানগুলিতে, এজেন্টগুলি প্রায়ই তাদের ছেড়ে চলে যাওয়া প্রত্যেক গ্রাহকের জন্য "সঞ্চয়" করার জন্য বোনাস বা কমিশন উপার্জন করে।
অন্যান্য সেলস ভিত্তিক গ্রাহক পরিষেবাগুলিতে ফোনগুলি লোকেদের কাছে পণ্য এবং পরিষেবাদি বিক্রি করার জন্য আউটবাউন্ড কলিং অন্তর্ভুক্ত। উদাহরণস্বরূপ, বীমা কোম্পানিগুলি গ্রাহক লিডগুলি অনুসরণ করতে এবং অ্যাপয়েন্টমেন্টগুলি সেট করতে এজেন্ট ভাড়া নিতে পারে।কোম্পানি অর্ডার দিতে বা প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে যারা আপেল আপ করতে গ্রাহক সেবা reps অনুপ্রেরণা দিতে পারে।
গ্রাহক সেবা কর্ম পরিবেশ
কাস্টমার সার্ভিস এজেন্টরা প্রায়ই কল সেন্টারগুলিতে কাজ করে, কিন্তু ব্যক্তিগত সহায়তাও দিতে পারে; উদাহরণস্বরূপ, কোনও মলে ক্রেতাদের তথ্যের জন্য গ্রাহক পরিষেবাতে নির্দেশ দেওয়া যেতে পারে, যখন ভ্রমণকারীরা হারিয়ে যাওয়া মালপত্র বা ফ্লাইট সমস্যাগুলির সহায়তার জন্য বিমানবন্দরে গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টের সাথে কাজ করতে পারে। তবে, একটি কল সেন্টার পরিবেশে অধিকাংশ কাজ। এইসব কাজগুলি সাধারণত প্রতিদিন উচ্চমানের কলগুলির উত্তর দেওয়ার প্রয়োজন হয় এবং এজেন্টগুলি তাদের যে পরিমাণ কলগুলি গ্রহণ করে বা কলের পরিমাণ হ্রাস করে সেগুলির জন্য কোটা পূরণ করতে পারে। বিশেষ করে হাই কল ভলিউমের সময় বা যখন আপনি বিপর্যস্ত গ্রাহকদের গড় সংখ্যা তুলনায় উচ্চতর মোকাবেলা করতে হয়, তখন পরিবেশ তীব্র হতে পারে।
কিছু গ্রাহক সেবা এজেন্ট স্ট্যান্ডার্ড ব্যবসা ঘন্টা সময় কাজ করে, অনেক ব্যবসা গ্রাহক সেবা 24-7 অ্যাক্সেস প্রদান। অতএব, প্রতিনিধি রাতারাতি বা সপ্তাহান্তে, সেইসাথে ছুটির দিন কাজ করতে পারে। অনেক কোম্পানি কম পছন্দসই কাজ উচ্চতর ঘন্টা হার পরিবর্তন যারা দিতে হবে।
ক্রমাগত উন্নতিতে ফোকাস করার জন্য, অনেক ব্যবসা গ্রাহক পরিষেবা reps জন্য চলমান প্রশিক্ষণ এবং সমর্থন প্রদান করবে। কল সেন্টারগুলিতে যারা কাজ করে তাদের রেকর্ড করা এবং মূল্যায়ন করার আশা করা যেতে পারে, যখন ফলোআপ সার্ভে এবং প্রশ্নাবলীগুলি কর্মক্ষমতা পরিমাপ করতে এবং উন্নতির জন্য এলাকাসমূহ সনাক্ত করতে ব্যবহার করা হয়। উত্থাপন এবং বোনাস সাধারণত কর্মক্ষমতা উপর ভিত্তি করে হয়, তাই গ্রাহক সেবা এজেন্ট প্রায়ই শেখার এবং উন্নতি উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা হয়।
গ্রাহক সেবা প্রতিনিধি দক্ষতা
যদিও লেবার স্ট্যাটিস্টিক্স ব্যুরো বলেছে যে বেশিরভাগ নিয়োগকর্তা গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টদের জন্য কলেজের ডিগ্রী প্রয়োজন হয় না, অধিকাংশই পছন্দ করেন যে প্রার্থীদের অন্তত একটি হাই স্কুল ডিপ্লোমা বা জিইডি রয়েছে। কিছু নিয়োগকর্তা এজেন্টকে ব্যবসায় বা সংশ্লিষ্ট বিষয়ে সহযোগী ডিগ্রি নিতে পছন্দ করেন, বিশেষ করে প্রযুক্তিগত ক্ষেত্রে যেমন বিশেষ ক্ষেত্রে জড়িত ব্যক্তিরা সেই অঞ্চলে অভিজ্ঞতা এবং প্রশিক্ষণের সাথে লোকেদের সন্ধান করেন। বেশিরভাগ এজেন্ট চাকরির প্রশিক্ষণ গ্রহণ করে, যা সাধারণত কোম্পানির ফোন এবং কম্পিউটার সিস্টেমগুলি, কোম্পানির নীতিগুলি এবং গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া এবং ফলাফলগুলির বিষয়ে প্রত্যাশাগুলি কীভাবে ব্যবহার করতে হয় তা শিখতে থাকে। অনেক কোম্পানি প্রশিক্ষণ উদ্দেশ্যে ব্যবহারের জন্য গ্রাহকদের সাথে প্রকৃত কল রেকর্ড করবে এবং কিছু ক্ষেত্রে, আপনি যদি প্রত্যাশাগুলি পূরণ না করে থাকেন তবে সেগুলি পুনরাবৃত্তি করা।
সাধারণভাবে বলছেন, নিয়োগকর্তারা গ্রাহকের পরিষেবাগুলির এজেন্টের আনুষ্ঠানিক শিক্ষার সাথে কম উদ্বিগ্ন, আবেদনকারীর ব্যক্তিগত বৈশিষ্ট্যগুলি রয়েছে যা তাদের এই ক্ষেত্রে সফল হতে দেয় কিনা। গুণাবলী কিছু নিয়োগকর্তা অন্তর্ভুক্ত জন্য সন্ধান:
- একটি ইতিবাচক মনোভাব। গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের প্রায়ই হতাশ বা এমনকি রাগযুক্ত গ্রাহকদের সাথে কাজ করতে হয়, এবং তারা সর্বদা ইতিবাচক এবং পেশাদার থাকতে সক্ষম হতে হবে।
- সৃজনশীল সমস্যার সমাধান. গ্রাহকরা প্রায়ই গ্রাহকের পরিষেবাতে পৌঁছেছেন কারণ তাদের কোন প্রশ্ন বা সমস্যা রয়েছে এবং এজেন্টগুলি সমাধান খুঁজে পেতে সক্ষম হবেন। অনেক ক্ষেত্রে তারা কোম্পানি নীতি এবং পদ্ধতির উপর ভিত্তি করে কী করতে হবে তা জানবে, এমন সময়ও হতে পারে যখন তারা সৃজনশীলভাবে চিন্তা করতে এবং অন্যান্য সমাধান খুঁজে পেতে পারে।
- ধৈর্য। জনসাধারণের সাথে কাজ করে এবং অন্যান্য মানুষের সমস্যাগুলি মোকাবেলা করে সারা দিন - এবং হ্যাঁ, প্রায়শই খারাপভাবে চিকিত্সা করা হয় - ক্লান্তিকর হতে পারে এবং গ্রাহকদের সাথে হতাশাজনক বা বিরক্ত হওয়া সহজ। যাইহোক, সব সময়ে শান্ত এবং ইতিবাচক থাকা গুরুত্বপূর্ণ এবং রাগ পেতে প্রেরণা দেয় না। আপনার আবেগ পরিচালনা করতে সক্ষম হোন এবং ধৈর্য ধরতে থাকুন এবং এমনকি বিরক্তিকর গ্রাহকের মুখেও শান্ত থাকুন একটি গুরুত্বপূর্ণ দক্ষতা।
- চমৎকার যোগাযোগ। এটা সম্ভবত বলার অপেক্ষা রাখে না, কিন্তু মহান গ্রাহক সেবা এজেন্ট ব্যতিক্রমী যোগাযোগ দক্ষতা আছে। তারা কীভাবে গ্রাহকদের প্রয়োজন এবং কীভাবে সর্বোত্তম পরিষেবা সরবরাহ করতে পারে তা বোঝার জন্য তারা স্পষ্টভাবে প্রশ্নের উত্তর দিতে এবং সক্রিয় শোনা অনুশীলন করতে সক্ষম।
- সহমর্মিতা. সেরা গ্রাহক পরিষেবা এজেন্ট যারা নিজেদেরকে গ্রাহকদের জুতো জুড়ে রাখতে এবং তারা যা চায় এবং সেগুলি ঠিক বুঝতে পারে। যখন গ্রাহকরা এই ধারনাটি পান যে কোম্পানিগুলি যত্ন নেয় না, তখন তারা অন্যত্র তাদের ব্যবসা গ্রহণ করতে চলেছে। যখন তারা দুর্দান্ত সেবা পায় এবং বুঝতে পারে, তখন তারা গ্রাহকদের মতোই থাকতে পারে।
গ্রাহক সেবা বেতন এবং কাজের বৃদ্ধি
PayScale অনুযায়ী, প্রকাশনার সময় গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টের গড় বার্ষিক বেতন $ 36,612, বা প্রতি ঘণ্টায় 13.5২ ডলার। শ্রম পরিসংখ্যান ব্যুরো একই বছরে 32,890 মার্কিন ডলার বা প্রতি ঘন্টায় 15.81 ডলারের মধ্যম বেতন দিয়ে একই আয় করে। এর অর্থ অর্ধেক গ্রাহক পরিষেবা এজেন্ট উপার্জন করেছেন এবং অর্ধেক কম উপার্জন করেছেন। সর্বোচ্চ বেতন দেওয়া 10 শতাংশ এজেন্ট প্রতি ঘন্টায় $ 26.12 উপার্জন করে, যখন সর্বনিম্ন প্রদত্ত 10 শতাংশ প্রতি ঘন্টায় 10.27 ডলার কম উপার্জন করে। কিছু ক্ষেত্রে, ঘনঘন উপার্জন বোনাস এবং কমিশন দ্বারা বাড়ানো যেতে পারে; PayScale অনুযায়ী, গড় গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধি প্রতি অতিরিক্ত অতিরিক্ত 3000 মার্কিন ডলার আয় করে।
গ্রাহক পরিষেবা এজেন্ট বেতনগুলি যে শিল্পগুলিতে কাজ করে সেগুলির দ্বারা প্রভাবিত হয়। বিএলএসের মতে, সর্বাধিক প্রদেয় গ্রাহক সেবা reps পাইকারি ব্যবসায়ে কাজ করে এবং প্রতি ঘন্টায় 18.06 ডলার উপার্জন করে, যা বীমা শিল্পের সাথে ঘনিষ্ঠভাবে অনুসরণ করে, যারা প্রতি ঘন্টা গড়ে 17.57 ডলার উপার্জন করে। খুচরা বাণিজ্যের সর্বনিম্ন বেতনপ্রাপ্ত এজেন্ট রয়েছে, প্রতি ঘন্টায় $ 12.37 আয় করে।
এক জিনিস যা গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টদের বেতন প্রভাবিত করে না তাদের অভিজ্ঞতা। অভিজ্ঞতা এবং বেতন বছরের মধ্যে সামান্য ইতিবাচক সম্পর্ক থাকলেও, পেসকালে রিপোর্ট করে যে এন্ট্রি লেভেল এজেন্টগুলির মধ্যে মাত্র 15% পার্থক্য রয়েছে এবং যাদের ২0 বছরের বেশি অভিজ্ঞতা রয়েছে। গড়ে, এন্ট্রি লেভেল এজেন্ট বছরে $ 28,000 উপার্জন করে এবং অভিজ্ঞ এজেন্ট বছরে $ 35,000 উপার্জন করে। বলা হচ্ছে, এটি এমন অভিজ্ঞতার সাথে গ্রাহক পরিষেবা এজেন্ট খুঁজে পাওয়া খুব বিরল, যা বেশিরভাগ ক্ষেত্রে অন্য অবস্থানগুলিতে পরিচালিত হয়, বা পরিচালনার ভূমিকাগুলিতে, তারা ক্ষেত্রের অভিজ্ঞতা অর্জন করে।
২0২6 সালের মধ্যে বিএলএস গ্রাহক সেবাতে 5 শতাংশ বৃদ্ধি হারে প্রবৃদ্ধি করে, যা গড়ে তুলনায় সামান্য ধীর। বেশিরভাগ বৃদ্ধি কল সেন্টারগুলিতে থাকবে - বিএলএস ভবিষ্যদ্বাণী করে যে গ্রাহক পরিষেবাগুলিতে নতুন চাকরির 36 শতাংশই এই কেন্দ্রে থাকবে কারণ ব্যবসার বিক্রয় ও সেবা কার্যক্রম একত্রিত কেন্দ্রগুলিতে স্থানান্তরিত হবে। অনেক কোম্পানি অন্য কোনও প্রকল্পের জন্য কর্মীদের মুক্ত করার জন্য বা তাদের নিজেদের জন্য চমৎকার পরিষেবা সরবরাহ করতে সক্ষম হওয়ায় পেশাদার পরিষেবা সংস্থার কাছে তাদের গ্রাহক পরিষেবা ক্রিয়াকলাপগুলি আউটসোর্স করতে পছন্দ করে।
তবে, কোম্পানিগুলি ইন্টারনেট ভিত্তিক এবং ভয়েস-প্রতিক্রিয়া স্ব-পরিষেবা সিস্টেমগুলিতে স্যুইচ করে কোম্পানিগুলির দ্বারা প্রভাবিত হতে পারে। যেহেতু আরো গ্রাহকরা প্রকৃতপক্ষে কারো সাথে কথা না বলাই সমস্যার সমাধান করতে সক্ষম হন, তাই গ্রাহকের পরিষেবা এজেন্টগুলির প্রয়োজন হ্রাস পাবে। অনেক ব্যবসাগুলি তাদের গ্রাহক পরিষেবা বিভাগগুলিকে হ্রাস করছে, কর্মীদের কেবলমাত্র কয়েকটি অংশ পরিচালনা করে যা স্ব-পরিষেবা বিকল্পগুলি পরিচালনা করতে পারে না।
