যদিও আমরা আজকে "মোবাইল-প্রথম" ব্যবসা কতটুকু গুরুত্বপূর্ণ তা শুনেছি, এটি একটি সংস্থার সাফল্যের চেয়ে প্রথম কোনও সংস্থার হিসাবে বিবেচনার চেয়ে আর গুরুত্বপূর্ণ নয়। এবং, সম্প্রতি Desk.com অধ্যয়নের মতে, আপনাকে সাহায্যের প্রয়োজন হলে আপনাকে কল করার আশা করা হলে আপনাকে Millennials তে প্রথম সংস্থার সেবা হিসাবে দেখা হবে না।
সেলসফোর্স ডটকমের একটি বিভাগ ডেস্কটপের এসভিপি এবং জিএম ডেস্কটপ আমাদের সাথে শেয়ার করে কেন এটি প্রথম প্রতিষ্ঠানের জন্য গুরুত্বপূর্ণ, কেন সে মনে করে যে সিআরএমের ভবিষ্যৎ গ্রাহক সেবা এবং কেন মিলেনিয়ালগুলি বরং একটি পেতে হবে। প্রয়োজনে সাহায্য পেতে কাউকে কল করার চেয়ে রুট খাল।
$config[code] not found* * * * *
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আমাদের আপনার ব্যক্তিগত পটভূমি একটু বলুন।
লেলা সেকাঃ আমি সফ্টওয়্যার বড় হয়েছি, ডান। আমি ক্লায়েন্ট সার্ভিস পার্কে অনেক দিন ধরে ফিরে এসেছিলাম যখন আমরা আসলে সিডিগুলি স্ট্যাম্প করতে ব্যবহার করতাম। আমি সেলসফোর্সে প্রায় আট বছর আগে এসেছি। এবং আমি এখানে আমার কর্মজীবনের প্রথম ছয় বছর ব্যয় করেছি AppExchange, যা আমাদের অংশীদার ইকোসিস্টেম তৈরি করে। এটি সেলসফোর্স কাছাকাছি যেতে সত্যিই কিছু খুঁজে পেতে একটি এন্টারপ্রাইজ অ্যাপ্লিকেশন বাজারে ধরনের। সুতরাং কনসার থেকে ব্যয় ব্যবস্থাপনা, অথবা কর্মদিবস থেকে এইচআর বা সেগুলির মধ্যে এক ধরনের - সমাধানগুলির যেগুলি আসলে সেলসফোরের কাছাকাছি বসে আছে।
প্রায় দুই বছর - দেড় বছর আগে - আমি ডেস্কটপকে নিয়েছিলাম যা ছোট ব্যবসার জন্য আমাদের গ্রাহক সহায়তা অ্যাপ্লিকেশন। এবং তারপর থেকে আমি শুধু ছোট ব্যবসা সঙ্গে অনেক সময় ব্যয় হয়েছে। আসলে, আমি এ্যাপ এক্সচেঞ্জেও এটি করছি। আমাদের অংশীদার ছোট ব্যবসা ছিল। তারা Force.com এ তাদের ব্যবসা শুরু করে, তাই আমরা তাদের সম্পর্কে কথা বলছিলাম।
কিন্তু তারা যে সমস্যার মুখোমুখি হচ্ছিল তার চেয়েও ভিন্ন ছিল না যে শুষ্ক ক্লিনার মুখোমুখি হবে, যদি আপনি চান। তাই আমার অনেক অভিজ্ঞতা ছিল, এবং ডেস্কে হেঁটে যাওয়ার জন্য এটি চমৎকার ছিল এবং আসলে এটি প্রয়োগ করতে এবং সেগুলি পরিষেবার জন্য কী করতে চায় তা ভাবতে সহায়তা করে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আমার কাছে কিছু ছোট ব্যবসার সাথে কথা বলার সুযোগ আছে - এবং মনে হয় চার বা পাঁচ বছর আগে চার বছর আগে গেট থেকে গ্রাহক সেবা আরও বেশি জোর দেওয়া হয়েছিল, যখন ছোট ব্যবসা ছিল গঠিত হচ্ছে। এবং আজকের মত গ্রাহক সেবা সত্যিই সামনের দিকে ছিল না। আপনি যে দেখছেন, এবং যদি আপনি, কেন আপনি মনে হয় এই ক্ষেত্রে?
লেলা সেকাঃ একেবারে। সর্বোপরি, আমি বিশ্বাস করি যে গ্রাহক পরিষেবা CRM এর ভবিষ্যত এবং দৃঢ়ভাবে 100 শতাংশ। এটা চুক্তি স্বাক্ষরিত পেয়ে সম্পর্কে ছিল যে ব্যবহৃত হয়। কিন্তু সত্যিই চুক্তি স্বাক্ষরিত হচ্ছে শুরু থেকেই শুরু হয় - প্রতিটি সম্পর্কের - যে চুক্তিটি আপনার আইফোন কেনার জন্য হয় বা চুক্তিটি আপনি সফ্টওয়্যার কিনছেন বা একটি বাড়ি কিনছেন। এটা যাই হোক না কেন হতে পারে, অধিকার?
গ্রাহকদের পরিষেবাগুলি নিজেদেরকে আলাদা করার জন্য একটি উপায়। এবং ছোট কোম্পানি একটি সেবা প্রথম মানসিকতা অধিকার দিয়ে শুরু করতে পারেন। তাই যদি আপনি মুঞ্চারের মতো কোন সংস্থার দিকে তাকান, তবে তারা একটি সম্পূর্ণ ব্র্যান্ড তৈরি করেছে। তারা আপনার বাড়িতে gourmet, সুন্দর খাদ্য প্রদান। সুতরাং, যদি আপনি কাজ করছেন এবং আপনার সময় না থাকে, তবে আপনি একটি পরিবার ডিনার চাই, আপনার কাছে এটি রান্না করার সময় নেই, তারা এটি আপনার কাছে আনতে পারে।
কিন্তু যে কাছাকাছি একটি অভিজ্ঞতা আছে। একটি ড্রাইভার আছে। একটি আদেশ আছে, এবং যেখানে আপনি চান সে সম্পর্কে এবং যখন এটি বিতরণ করা হয়, এবং ওহো সম্পর্কে একটি সম্পূর্ণ মিথস্ক্রিয়া মডেল আছে। এর সবই তাদের সমর্থন সমাধান দ্বারা চালিত, যা এই উদাহরণে ডেস্ক হতে পারে। কিন্তু ধারণাটি হচ্ছে তারা তাদের গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রাপ্ত সমস্ত তথ্যকে আরও ভাল অভিজ্ঞতা সরবরাহ করার জন্য লিভারেজ করছে। এবং যে জিনিস সত্যিই চিহ্ন পরিবর্তন করে।
আমি নিজেকে সম্পর্কে চিন্তা করি, আমি অনেক ব্রান্ডের সঙ্গে মোকাবিলা। আমি স্টাফ একটি সম্পূর্ণ গুচ্ছ কিনতে। যে ব্র্যান্ডগুলি আমাকে চিনতে পারে - ব্র্যান্ডগুলি হেই লেইলা বলে, আপনি কি অ্যামাজন থেকে টয়লেট পেপার বের করছেন? আমি সম্ভবত যেহেতু আমি এটা পছন্দ করি এবং আমি ব্যস্ত নই কারণ আমি লক্ষ্য করিনি। সুতরাং তারা আসলে আমি কে এবং আমি কি করছি সম্পর্কে চিন্তা করার জন্য সময় লাগছে। এবং যে ব্র্যান্ড এবং ব্যক্তির মধ্যে একটি সম্পর্ক সম্পর্ক তৈরি করে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি আমাজনকে উল্লেখ করেছেন, এবং আমি জেফ বেজোসের উদ্ধৃতিটি মনে রাখি - আমি তা ব্যাখ্যা করতে যাচ্ছি। তিনি বলেন, সর্বোত্তম গ্রাহক সেবা যখন তাদের আপনাকে কল করতে হয় না তখনই হয়। একটি ছোট ব্যবসা পরিষেবার সে স্তর পেতে শুরু করার জন্য এটি কি লাগে?
লেলা সেকাঃ আমি মনে করি এটি একটি প্রক্রিয়া, কিন্তু এটি শোনা, এবং সর্বত্র শোনার সাথে শুরু হয়। কিছু না ভুলের কারণে তারা আপনাকে একটি ইমেল বা একটি ফোন কল না হওয়া পর্যন্ত কেবল শুনবে না। আপনি আপনার ব্র্যান্ড, ডান দেখুন? এবং আপনি টুইটার ও ফেসবুকে এটি করতে পারেন, এবং যেখানে ডেস্কের মতো সমাধানটি খুব শক্তিশালী হয়ে যায়? কারণ আমরা আপনার জন্য নজর রাখতে পারি এবং প্রকৃতপক্ষে এজেন্টের কনসোলের কাছে তথ্য আনতে পারি যাতে তাদের কী চলছে তা সম্পর্কে একটি পরিষ্কার ধারণা রয়েছে। এবং আমরা আসলে - অতি সম্প্রতি - গ্রাহক স্বাস্থ্য নামক এই নতুন বৈশিষ্ট্যটি প্রকাশ করেছি যা সত্যিই আকর্ষণীয়, কারণ এটি আপনাকে আপনার কোম্পানির দ্বারা কিছুটা গেজ সেট করতে দেয়।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: একটি ছোট ব্যবসার দৃষ্টিকোণ থেকে গ্রাহক পরিষেবা হয়ে উঠার প্রথম ধারণা - কৌশল এবং সংস্কৃতিতে এটি কী ভূমিকা পালন করে। এবং প্রযুক্তির প্ল্যাটফর্মটি বন্ধ করে দেয়ার জন্য?
লেলা সেকাঃ আমি মনে করি এটি আসলেই অতিশয় কৌশল / সংস্কৃতির একটি অংশ। এবং প্রযুক্তি টুকরা - কৌশল এবং সংস্কৃতি টেকনোলজি টুকরা দিতে অর্থ খুঁজে পাবেন, যা সৎভাবে ব্যয়বহুল নয়। এই জিনিসগুলি একটি ব্যয়ের দৃষ্টিকোণ থেকে ব্যাংক ভাঙ্গা হয় না মত। কিন্তু আপনি একটি কোম্পানি হিসেবে সিদ্ধান্ত নিতে হবে যে এটি একটি অগ্রাধিকার হতে যাচ্ছে, আপনি অনেক সময় শোনাতে যাচ্ছেন। এবং এর মানে হল যে আপনি অনেক সময় ক্ষমা চাইতে যাচ্ছেন, এবং আপনি জিনিসগুলি ঠিক করার জন্য অনেক সময় ব্যয় করতে যাচ্ছেন। এবং আপনি এটি বুঝতে চেষ্টা অনেক সময় ব্যয় করতে যাচ্ছেন।
কিন্তু যখন আমি ডেস্ক চালানোর কথা ভাবি, তখন আমি আমার গ্রাহকদের সম্পর্কে অনেক সময় ব্যয় করি। তারা কি সুখি? তারা কি রাগ করে? তারা কি এটা পছন্দ করে? তারা কি নতুন বৈশিষ্ট্য পছন্দ করেন? তারা কি তারা প্রয়োজন হচ্ছে? আমি ডেস্ক থেকে বলতে পারেন। আমি প্রবণতা দেখতে এবং কি ঘটছে তা আরো ভাল দেখতে পারেন। যে প্রসারিত খুঁজছেন হয় যে ছোট কোম্পানি সাহায্য করে।
মুঞ্চারি গত বছর সিয়াটেলে বিস্তৃত হয়েছেন এবং তারা আরো বেশি সংখ্যক লোককে নিয়োগ না দিয়েই করেছেন। তারা এটা করেছিল কারণ তারা তাদের বাজারকে এত ভালভাবে বুঝতে পেরেছিল কারণ তারা তাদের গ্রাহকদের দেখছে - তারা যা ভাল করছে তা দেখছে - তারা জানত যে সিয়াটেল থেকে বেরিয়ে যাওয়ার জন্য তাদের কোন ধরণের সহায়তা প্রয়োজন। আমি বলতে চাচ্ছি, যে intuitive হতে পাগল। তারা যদি আপনি একটি থালা উপর Kale করা হিসাবে জিনিষ খুঁজে পাওয়া যায়, সবাই এটি ক্রয়। অন্তত সান ফ্রান্সিসকো, ঠিক?
সুতরাং যারা অন্তর্দৃষ্টি তাদের তাদের গ্রাহকদের সুখী করতে সাহায্য করতে পারেন। বা সান ফ্রান্সিসকোতে লোকেরা সিয়াটেলের চেয়ে বেশি মাছ খেতে পারে, তাই মেনুতে মাছের খাবার থাকা সিয়াটেলে ভাল এবং সম্ভবত সান ফ্রান্সিসকোতে কম গুরুত্বপূর্ণ। কিন্তু কেবলমাত্র সেই অন্তর্দৃষ্টি আপনাকে আরও ভাল অভিজ্ঞতা সরবরাহ করতে সহায়তা করে - যাই হোক না কেন এটি - এমনকি পণ্য।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: ডেস্ক হাজার বছর ধরে একটি প্রতিবেদন এবং গ্রাহক পরিষেবার জন্য তাদের প্রত্যাশা রাখে।এবং সত্যিই আমার কাছে দাঁড়িয়ে থাকা বিষয়গুলির মধ্যে একটি হল এখনও একটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ চ্যানেল এবং সোশ্যাল মিডিয়া একটি গুরুত্বপূর্ণ চ্যানেল এবং চ্যাট। কিন্তু ফোনের শেষ জিনিস তারা চায় যে তারা কখনও কল করতে চায় না। আসলে, আমি মনে করি তারা একটি মূল খাল থাকতে চাই।
লেলা সেকাঃ ওহ হ্যাঁ, অথবা DMV যান। আমি বলতে চাচ্ছি, পরিসংখ্যান ক্লাসিক ছিল। তারা সত্যিই মজার ছিল। এবং এই সত্যিই আমাকে উত্তেজিত পায়। আমি millennials তাই আকর্ষণীয় মনে হয়। আমি জেনারেল এক্স-ই। যেভাবে আমি গ্রাহককে সহায়তা দিয়েছি, আমার পুরো জীবনটা আমি তা করেছি, এবং তারপর আমি ডাকা হলাম। আমি সত্যিই ব্যর্থ হলে, অস্পষ্ট ব্যর্থতা, আমি কল এবং কিভাবে এই কাজ করার জন্য চিন্তা করার চেষ্টা আছে। এবং তারপর আমি কল যখন আমি হতাশ হতে প্রত্যাশিত। আমি সত্যিই একটি ভাল অভিজ্ঞতা আছে বলে আশা করা হচ্ছে। আমি ডেস্কে কাজ করে যে বহু সহস্রাব্দ আছে এবং তারা সন্ত্রস্ত। তারা যে জন্য কোন সহনশীলতা আছে। তুমি কি আমার সাথে মজা করছো? তারা আনন্দিত হতে পারে এবং যদি তারা না হয় তবে তারা এটি সম্পর্কে আপনাকে বলতে যাচ্ছেন।
এবং আমি আসলে এটা ভালোবাসি। আমি মনে করি এটি আমাদের সকলকে গ্রাহকের উচ্চ মানের মানদন্ডে ধরে রেখেছে, যা গুরুত্বপূর্ণ। কিন্তু তাদের প্যাটার্নগুলি দেখে আমাকে বুঝতে সাহায্য করা হচ্ছে কিভাবে গ্রাহক সেবা বিকাশ হচ্ছে এবং কীভাবে এই কোম্পানিগুলিকে সত্যিই এই নতুন সেটটি খুশি করার জন্য কোম্পানিগুলি কীভাবে উন্নতি করতে যাচ্ছেন, যা তারা কঠিন আসছে। হাজার বছর এখানে। আমি তাদের ভালবাসি. আমি মনে করি তারা আমাকে চ্যালেঞ্জ করে, যা আমি উত্তেজিত। কিন্তু আমি মনে করি গ্রাহক সেবা প্রতি তাদের মানসিকতা নতুন আদর্শ। তুমি আমাকে ভাল করে খুশি করো …
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: রিয়েল দ্রুত।
লেলা সেকাঃ আমি সত্যিই একটি পার্থক্য প্রান্ত সঙ্গে ছোট কোম্পানি সেবা উপর maximizing মনে হয়। Luxe Valet মত। তারা আমাদের একজন গ্রাহক। এটা সান ফ্রান্সিসকো একটি মহান সেবা। আপনি একটি ব্যস্ত শহর মধ্যে আপনার গাড়ী ড্রাইভ, তারা এটা নিতে, তারা এই ছোট স্কুটার উপর আসা। তারা আপনার গাড়ী নিতে। তারা আপনার গাড়ী পার্ক, এবং এটা অসাধারণ অধিকার।
$config[code] not foundতবে তারা গ্রাহক পরিষেবা অভিজ্ঞতাটিও অপ্টিমাইজ করেছে যেমন আপনি যদি কল করেন এবং আপনার গাড়িকে বেছে নেওয়ার জন্য তাদের কোনো ব্যক্তি না থাকে - এটি কেবল তাদের কাছে কেউ নেই - তারা আসলে আপনার সাথে ফোনটি পেয়ে এবং বলে 'এই গ্যারেজে দুটি ব্লক পার্কিং স্পট রয়েছে। আপনি সেখানে যেতে এবং আপনার গাড়ী পার্ক করতে পারেন এবং আপনি ঠিক হবে। এই কত খরচ হয় '।
তারা তাদের গ্রাহককে সুখী করার চেয়ে অন্য কিছু করার থেকে কিছুই পায় না। এভাবেই আপনি খেলাটি পরিবর্তন করবেন, কারণ আপনি এমন একটি কোম্পানির কাছে ফিরে যাচ্ছেন যা আপনার সাথে ভালভাবে আচরণ করে এবং আপনার বিষয়ে সজাগ থাকে। শুধু নয়, 'ওহ, ভাল আমাদের কাছে কেউ নেই - ক্লিক করুন'।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
3 মন্তব্য ▼
