সেবা, গ্রাহকদের সাথে সংযোগ স্থাপন করার জন্য সোশ্যাল মিডিয়া চ্যানেলগুলি ব্যবহার করে এমন বড় এবং ছোট কোম্পানিগুলি বৃদ্ধি পাচ্ছে। দ্য সোশাল কাস্টমার এঙ্গেগমেন্ট ইনডেক্স ২01২ অনুযায়ী, 30 শতাংশ কোম্পানিগুলি কমপক্ষে দুই বছরের জন্য গ্রাহক পরিষেবার জন্য সোশ্যাল মিডিয়া সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করছে। 578 ব্যবসায়ের এই জরিপটি দেখায় যে কোম্পানিগুলি অন্য চ্যানেল খোলার মানটি দেখতে শুরু করেছে গ্রাহকদের পৌঁছাতে।
$config[code] not found
সিআরএম এ্যাসেনশিয়ালস এ সহ-প্রতিষ্ঠাতা এবং অংশীদার ব্রেন্ট লেয়ারি এবং ছোট ব্যবসা প্রবণতাগুলিতে এখানে অবদানকারী, গবেষণায় অবদান রাখেন। তিনি বলেন যে যারা সামাজিক চ্যানেলের মাধ্যমে গ্রাহক সেবা প্রদানের সাথে মানিয়ে নেবে তারা তাদের গ্রাহকদের সম্পর্ক বাড়ানোর এবং তাদের পণ্য ও পরিষেবাগুলিকে আরো আকর্ষণীয় করার সুযোগ পাবে। এই কাজ করে, তিনি বলেন, বড় ব্যবসায়ের জন্য সীমাবদ্ধ নয়:
"… কারণ ছোট কোম্পানিগুলি সাধারণত বেশি চিত্তাকর্ষক এবং প্রতিক্রিয়াশীল - এবং সামাজিক / মোবাইল পরিষেবাদি প্রদান অনেক ক্ষেত্রেই নিষিদ্ধ হয় না - এটি তাদের পক্ষে বড় কোম্পানিগুলির সাথে প্রতিদ্বন্দ্বিতা করতে পারে যারা দ্রুত প্রক্রিয়াগুলি এবং কর্পোরেট সংস্কৃতিগুলি পরিবর্তন করতে সক্ষম হয় না। "
সূচক গ্রাহক সেবা সমস্যা মোকাবেলার জন্য smartly ব্যবহার করে চার কোম্পানি হাইলাইট:
- ভাল কেনাকাটা
- উপত্যকা
- JetBlue
- এলএল বিন
এখানে সব ব্যবসা তাদের কাছ থেকে নিতে পারেন কয়েকটি পাঠ:
1. শ্রবণ দ্বারা শুরু করুন
বেস্ট কিনে সাম্প্রতিক হিসাবে ২008 সালে জিরো সোশ্যাল মিডিয়া উপস্থিতি ছিল। কিন্তু যখন গিনা ডেবোগভিচের ব্র্যান্ডের প্রথম কমিউনিটি ম্যানেজার (সে এখন সোশ্যাল কানেকশনস এবং ইনোভেশন সিনিয়র ম্যানেজার এবং গ্লোবাল সিওই লিড) হিসাবে আনা হয়েছিল, তখন তিনি শ্রবণ করে শুরু করেছিলেন:
"আমি গ্রাহকদের অনলাইন গ্রাহক সেবা এবং প্রযুক্তিগত সহায়তার জন্য পৌঁছাতে শুরু করেছিলাম, ব্যবসা দলে যোগ দিতে দ্বিধাগ্রস্ত ছিলাম না, এবং সামাজিক নেটওয়ার্ক দেখানো সর্বদা চলমান শিল্প ডেটাতে পরবর্তী দিগন্ত ছিল।"
শোনার জন্য তাকে ২01২ সালে বিজনেস ইনসাইডারের দ্বারা # 1 র্যাঙ্কিংয়ে বেস্ট ক্রয়ের সামাজিক গ্রাহক সহায়তা গড়ে তুলতে সহায়তা করেছিল। স্পষ্টতই, সোশ্যাল মিডিয়া এবং গ্রাহক পরিষেবাগুলির একটি বিশাল উপাদান শোনাচ্ছে, তাই এটি ব্যবহার করে আপনার গ্রাহকদের পরিবেশন করা আরও ভালভাবে সহায়তা করবে।
2. দৃশ্যের পেছনে আপনি কীভাবে কাজ করেন তা গ্রাহ্য করে না (গ্রাহকদের কাছে)
ডেলের সোশ্যাল আউটরিচ পরিষেবাদির পরিচালক জেসন ড্যুটি যখন সামাজিক গ্রাহক পরিষেবাদিতে জড়িত হন, তখন এক জিনিস দ্রুত স্পষ্ট হয়ে যায়: গ্রাহকদের সাহায্যের প্রয়োজন তাদের যত্ন নেওয়ার জন্য আপনি কীভাবে আপনার প্ল্যাটফর্মকে কনফিগার করবেন তা যত্ন করে না। তারা গ্রাহকের যত্ন হটলাইন প্রোটোকল, বা কিভাবে reps ক্ষেত্রে ক্ষেত্রে বরাদ্দ করা হয় না। তারা শুধু তাদের সমস্যার সমাধান চাই।
সূচকের কেস স্টাডির মতে:
"ডেল সমর্থন একটি অভিন্ন কৌশল উন্নত সীমানা নির্মূল। তার সোশ্যাল মিডিয়ার আউটরিচ সার্ভিসেস (এসওএস) দলটি তার প্রযুক্তিগত সহায়তা এবং গ্রাহক যত্ন ফাংশনগুলিকে একত্রিত করে ব্যবসা ও ভোক্তা গ্রাহকদের জন্য ইন্টারনেটের মাধ্যমে ব্যস্ত। "
এখানে পাঠ জিনিস সহজ রাখা। আপনি গ্রাহকদের সাথে সংযোগ স্থাপনের জন্য যে প্ল্যাটফর্ম এবং অবকাঠামো ব্যবহার করেন সেটি মনে করবেন না, অথবা আপনি এটি আসলেই বাস্তবায়ন করবেন না।
3. গ্রাহক অভিযোগ নিঃশব্দ করার লক্ষ্য করবেন না
২007 সালে যখন একটি বড় বরফ ঝড় বেশ কয়েকটি প্লেন গড়ে তোলেন তখন জেটব্লু তার গ্রাহকদের সাথে কথা বলতে, কী ঘটেছে তা ব্যাখ্যা করার জন্য কিছু করতে এবং এটি নিশ্চিত করতে পারে যে এটি আবার ঘটবে না। সিইও ইউটিউবে একটি ভিডিও তৈরি করে তার গ্রাহকদের সম্বোধন করে - এ সময় যে কোনও সিইওর জন্য প্রথম। প্রতিক্রিয়া, বরং অশান্তি চেয়ে, বিস্ময়করভাবে সহায়ক ছিল।
কেস স্টাডির মতে:
"কারণ জেটব্লু গ্রাহকদের অভিযোগগুলি নীরব করার চেষ্টা করার পরিবর্তে একটি জ্ঞাত সম্প্রদায়কে উৎসাহিত করে, এটি প্রায়শই গ্রাহকদের টুইটারে বা ফেসবুকে সাধারণ কমিউনিটির বন্ধুদের প্রশ্নের উত্তর দিতে এগিয়ে আসে।"
আমাদের গ্রাহকরা যখন জনসাধারণের কাছে সোশ্যাল মিডিয়ায় আমাদের বিস্ফোরণ করেন তখন আমাদের কেউ এটি পছন্দ করেন না। কিন্তু নেতিবাচক স্কোয়াশ করার চেষ্টা করার পরিবর্তে পরিবর্তে গ্রাহকদের এক ধাপ এগিয়ে নেতিবাচক মন্তব্যগুলি ত্যাগ করার চেষ্টা করুন।
4. স্থান মধ্যে ডেডিকেটেড স্টাফ আছে
২010 সালে, এল.এল. বিউন তাদের জিজ্ঞাসা করার জন্য টুইটার এবং ফেসবুক ব্যবহার করে গ্রাহকদের সংখ্যা দেখেছিলেন এবং সাতটি গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের সাথে একটি পাইলট দলটি চেষ্টা করার সিদ্ধান্ত নিয়েছিলেন যারা এই চ্যানেলগুলি গ্রাহক অনুসন্ধানের ক্ষেত্রে ব্যবহার করবে। পাইলট প্রবৃদ্ধি হিসাবে, দলের 12 সদস্য বৃদ্ধি পায়। কোম্পানির সিস্টেমটি ব্র্যান্ডের উল্লেখকে মনিটরিং করে এবং দলের সদস্যদের কার্যগুলি বরাদ্দ করে যাতে ফাটলগুলির মধ্য দিয়ে কোনও কিছুই স্লিপ হয় না।
চিন্তাভাবনা হিসাবে আপনার বিপণন দলে সামাজিক মিডিয়া গ্রাহক পরিষেবাকে বরাদ্দ করা সহজ, তবে যদি আপনি সত্যিই এটি সফল করতে চান তবে টাস্কটিতে একটি ডেডিকেটেড টিম দিন। এই পাঠ প্রয়োগ করা হচ্ছে
নিখুঁত বিশ্বে, আপনি এই সব পাঠগুলি আপনার নিজের সামাজিক মিডিয়া গ্রাহক পরিষেবা প্রচেষ্টায় বাস্তবায়ন করতে সক্ষম হবেন। কিন্তু এই সাফল্য গল্প দ্বারা বিব্রত বোধ করবেন না; পরিবর্তে, আপনার নিজের পথ খুঁজে। সোশ্যাল মিডিয়া আজকের প্রতিষ্ঠাতা রবিন কেয়ারি বিনামূল্যে কী দিয়ে শুরু করতে বলেছেন: "সামাজিক ক্রিয়াকলাপের জন্য নিরীক্ষণের সরঞ্জাম এবং প্ল্যাটফর্মগুলি অনেকগুলি মুক্ত বা প্রায়শই তাই। উদাহরণস্বরূপ, গুগল সতর্কতা গ্রাহকদের পর্যবেক্ষণের জন্য দ্বিতীয় সর্বোচ্চ উদ্ধৃত উৎস। টুইটার এবং ফেইসবুক উভয় প্রজন্মের জন্য শীর্ষস্থানীয় প্ল্যাটফর্ম। " এই পাঠগুলি অনুসরণ করুন এবং আপনার নিজের ব্যবসায়ে প্রয়োগ করুন এবং আপনি সামাজিকভাবে গ্রাহক পরিষেবাটি আরও ভালভাবে পরিচালনা করতে সক্ষম হবেন। Shutterstock মাধ্যমে সামাজিক মিডিয়া গ্রাহক সেবা ছবি
