UserVoice, একটি প্ল্যাটফর্মের নির্মাতারা যা সকল মাপের 150,000 টি কোম্পানির জন্য গ্রাহকদের প্রয়োজনীয়তার দ্রুত সাড়া দেয় এবং তাদের কাছ থেকে আরো প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করে তোলে, এটি সম্প্রতি ২013 সালের সিআরএম আইডল প্রতিযোগিতার বিজয়ী হিসাবে চিহ্নিত হয়েছিল। সিআরএম আইডল ক্রমবর্ধমান গ্রাহক সম্মুখীন প্রযুক্তি কোম্পানিগুলির মধ্যে একটি বার্ষিক প্রতিযোগিতা। বিজয়ীকে সিআরএম স্পেসে বিচারকদের, বিশেষজ্ঞদের এবং প্রভাবশালী প্যানেলের পাশাপাশি ভোটারদের অনলাইন সম্প্রদায়ের দ্বারা নির্বাচিত করা হয়।
$config[code] not foundইউজার ভয়েসের সিইও এবং প্রতিষ্ঠাতা রিচার্ড হোয়াইট তার ছোট্ট কোম্পানিকে হাজার হাজার বা হাজার হাজার গ্রাহকের সাথে ভাল সম্পর্ক গড়ে তুলতে এবং কীভাবে বড় সম্পর্ক গড়ে তুলতে তার চিন্তাধারা ভাগ করে নেবে। গ্রাহকদের সুখী রাখার ক্ষেত্রে ভূমিকা গতির ভূমিকা নিয়েও তিনি আলোচনা করেন। এবং সর্বোপরি, তিনি ব্যাখ্যা করেন কিভাবে আপনি যখন কোনও অনলাইন সফ্টওয়্যার পরিষেবা বা মোবাইল অ্যাপ্লিকেশন চালান তখন কীভাবে গ্রাহকের ধারণাকে সর্বোচ্চ করা যায়।
* * * * *
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: ব্যবহারকারীর কী কী করে এবং সামান্য ব্যক্তিগত ব্যাকগ্রাউন্ড সম্পর্কে আমাদের কিছুটা বলুন।
এমনকি তারপরেও আমরা সত্যিই একই সমস্যার সাথে লড়াই করেছি যা আজ আমরা ইউজার ভয়েসকে সমাধান করার চেষ্টা করছি। অর্থাৎ, আমরা কীভাবে ওয়েব স্কেলে কল করি তার সাথে আমাদের গ্রাহকদের সাথে কথোপকথন কীভাবে করা যায়?
20-ব্যক্তি কোম্পানির 200,000 বা দুই মিলিয়ন ব্যবহারকারীর কাছে এটি অসাধারণ নয়।
আপনি কিভাবে যারা ব্যবহারকারীদের সমর্থন করবেন? কিন্তু কিভাবে আপনি সমর্থন ছাড়াইও যান, এবং আসলে আমাদের ব্যবহারকারীদের কী করতে চান তার উপর একটি ভাল দৃঢ়তা আছে, আমরা কীভাবে পণ্যটি উন্নত করতে পারি?
SaaS মধ্যে, ধারণার সবকিছু - অগত্যা অধিগ্রহণ না। আমি অধিগ্রহণ মানে গুরুত্বপূর্ণ, কিন্তু ধারণার একটি সত্যিই বড় ব্যবসা নির্মাণ করতে আমরা কি করতে পারি।
ধারণার অংশ গ্রাহক যত্ন এবং সমর্থন। কিন্তু যে একটি বড় অংশ সঠিক পণ্য নির্মাণ করা হয়। এর একটি বড় অংশ ব্যবহারকারীদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া জানাতে হয়, কেবল একটি কণ্ঠস্বর সংখ্যালঘু নয় বরং আপনার ব্যবহারকারী বেসের প্রতিনিধিত্বমূলক নমুনা এবং তাদের জন্য আপনার জন্য সর্বোত্তম পণ্য তৈরি করতে বোঝা যায়।
ছোট ব্যবসায়ের ট্রেন্ডস: আমরা "ইন-অ্যাপ্লিকেশন" শব্দটিকে আরো এবং আরও বেশি শ্রবণ করছি, "ইন-অ্যাপ" এর অর্থ কী?
রিচার্ড হোয়াইট: ঐতিহ্যগতভাবে, যখন আপনার গ্রাহক পোর্টাল থাকে, একটি গ্রাহক সম্প্রদায়, একটি জরিপ, এই জিনিসগুলি শুধুমাত্র অফ-আপ করা হয়। আমি বলতে চাচ্ছি এটি একটি আলাদা সাইট। আপনার পাদচরণের একটি লিঙ্ক রয়েছে যা আপনাকে অন্য সাইটে নিয়ে যায় এবং সেখান থেকে আপনি সহায়তা পান।
অথবা একটি ইমেল আছে যা চলে যায় এবং এটি আপনাকে একটি লিঙ্কে নিয়ে যায়, এটি আপনাকে সমীক্ষায় নিয়ে যায়, এবং এটিই আপনাকে প্রতিক্রিয়া জানায়। এই ধরনের পদ্ধতিগুলির সাথে আমাদের প্রধান সমস্যা হল যে আমরা যদি জানতে পারি যে কেউ কোনও পাদচরণে একটি লিঙ্ক ক্লিক করতে পারে তবে যদি আপনি অন্য কোনও সাইটে যান তবে আপনি আপনার দর্শকদের অনেকগুলি হারান।
যখন আমরা SaaS অ্যাপ্লিকেশনগুলি সরবরাহ করছি, মানুষ ইতিমধ্যে আপনার অ্যাপ্লিকেশনের ভিতরে বসবাস করছে। আমরা কেন তাদের সমস্যাটি এড়াতে পারি না? যে আপনার আবেদন। কেন আমরা তাদের প্রতিক্রিয়ার জন্য সরাসরি জিজ্ঞাসা করতে পারি না যেখানে তারা প্রকৃতপক্ষে পণ্যটি ব্যবহার করছেন বা এমন পণ্যটির অংশ যা আপনি প্রতিক্রিয়া চান?
এটি একটি ওয়েব অ্যাপ্লিকেশন বা একটি মোবাইল অ্যাপ্লিকেশন হতে পারে। আপনি যদি মতামত পাচ্ছেন তবে আমরা আপনাকে এটিকে ইন-অ্যাপ পেতে চাই। যদি কোনও সমস্যা থাকে তবে আমরা সেগুলি কেবল সেই পৃষ্ঠায় সরাসরি যেতে চাই, একটি বোতামে ক্লিক করুন, সেই বার্তাটি বন্ধ করুন, একটি জ্ঞান বেস নিবন্ধটি পড়ুন, আপনি এটির নাম দিন।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: অ্যাপ্লিকেশানটিতে থাকা প্রভাবটির ব্যাখ্যা করুন।
রিচার্ড হোয়াইট: ব্যবহারকারীর ভয়েস দিয়ে আমরা তৈরি প্রথম জিনিসগুলির মধ্যে একটি ছিল ওয়েবসাইটগুলির পাশে রাখা এই সামান্য প্রতিক্রিয়া ট্যাব। ২008 সালে আমরা এটা করেছিলাম। আমরা এটি তৈরি করেছি কারণ আমরা দেখেছি যে মানুষ কেবলমাত্র পাদচরণে লিঙ্ক স্থাপন করছে, "আমাদের প্রতিক্রিয়া দিন।"
আমাদের সবচেয়ে বড় সমস্যা ছিল যে লোকেরা সেই লিঙ্কগুলির মাধ্যমে ক্লিক করে তৃতীয় পক্ষের সাইটে চলে যাচ্ছিল। আমরা তাদের মস্তিষ্কের মৃতদেহ দিতে চেয়েছিলাম, আপনি প্রতিক্রিয়া সম্পর্কে সত্যিই যত্নশীল ব্যক্তিদের জানাতে সহজ উপায়।
যে সাহায্য। প্রতিক্রিয়া আমাদের সর্বশেষ ব্যাচ সঙ্গে, আমরা সত্যিই মতামত পেতে বিভিন্ন বিভিন্ন পদ্ধতির করছেন। আপনি এই অ্যাপ্লিকেশন প্রায় প্রায় একক প্রশ্নের সার্ভে হিসাবে মনে করতে পারেন। আপনি এই ধারণা বা এই ধারণাটি পছন্দ করেন, আপনি আমাদেরকে কিভাবে রেট দেবেন ইত্যাদি।
আমরা কিছু ক্ষেত্রে আকর্ষিত ব্যবহারকারীদের শতকরা 700% উন্নতি দেখেছি।যেহেতু আমরা যা পাই তা হল যখন তৃতীয় পক্ষের সাইটে ক্লিক করার জন্য এই সমস্ত প্রেরণা থাকা দরকার, তখন আপনি কেবল একটি কণ্ঠ্য সংখ্যালঘুকেই যা পাবেন তা পেতে যাচ্ছেন। শুধুমাত্র সবচেয়ে উত্সাহী মানুষ বন্ধ হবে।
আপনি সবসময় শুনতে চাই এমন মানুষ হতে পারে না। যে লোকেরা সত্যিই রাগান্বিত, অথবা শুধুমাত্র আপনার সুপার-প্রাথমিক অভিযোজন হতে পারে। হয়তো আপনি বলতে চাচ্ছেন, এই চতুর্থাংশে আমাদের প্রতিক্রিয়া আমরা আমাদের গ্রাহকদের কাছ থেকে পেয়ে যাচ্ছি ছয় মাসের জন্য আমাদের সাথে 100 ডলারেরও বেশি মাসে।
আমরা 7x সম্পর্কে চিন্তা করি যখন প্রক্রিয়াগুলি ইন-অ্যাপের সাথে জড়িত ব্যক্তিদের সংখ্যা, এবং আমাদের সাথে জড়িত থাকার যতটা গভীরতা পাওয়া যায়।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: সাবস্ক্রিপশন পরিষেবাদি বেড়ে যাওয়ার অর্থ হচ্ছে, গ্রাহকরা যা করতে চান তা সত্যিই মানুষের কাছে থাকতে হবে, এবং এর মানে হল যে ক্রমাগত প্রতিক্রিয়া কার্যকরভাবে কার্যকর করতে সক্ষম হবেন?
রিচার্ড হোয়াইট: যে কোনও প্রাথমিক উদ্বেগ আমরা মোকাবেলা করার চেষ্টা করছি যে কোনও সময়ে আমাদের সক্রিয় ব্যবহারকারীদের 3% সহায়তা করার জন্য আমাদের সাথে যোগাযোগ করছে। আমরা যে উপরে থাকা কিভাবে?
আমরা তাদের যে কিছু উপায় প্রদান। কিছু ক্ষেত্রে আমরা 50% অন্তর্বর্তী অনুরোধগুলি স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রস্তাবিত জ্ঞানবাড়ি নিবন্ধটি পেয়েছি, অথবা অন্য সমস্যা থেকে প্রতিক্রিয়ার স্বয়ংক্রিয় প্রস্তাবিত টুকরা পেয়েছি। এটি সেই সমস্যাটি বাছাই করবে, এবং আপনার কাছে লাইভ ব্যাক্তি সাড়া দিতে হবে না।
আমরা এজেন্টকে প্রসঙ্গ সরবরাহ করতে এবং এটি করতে পারি যাতে তারা খুব দ্রুত প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে। আমরা যা পেয়েছি তা হল যে এটি এজেন্টের কাছে পৌঁছাবে এবং তারা এটির প্রতিক্রিয়া দিচ্ছে, একটি ওয়েব জগতে, বাস্তব সময়ে আমরা বাস করি, লোকেরা ব্যয়বহুলতাকে মূল্য দেয়। তারা দ্রুত একটি উত্তর চাই।
আমরা agility উপর ফোকাস। আমরা এজেন্ট সমর্থন করার জন্য শেষ ব্যবহারকারীদের একটি বিশাল অনুপাত আছে। আমরা এই পদ্ধতিটি গ্রহণ করি যে আমরা এটি যতটা সম্ভব ইমেল হিসাবে তৈরি করার চেষ্টা করি এবং আমাদের কাছে খুব সরল ওপেনার, বন্ধ বিবৃতি। যদি আপনি কোনও গ্রাহকের প্রতি সাড়া দেন তবে আমরা অনুমান করি যে গ্রাহককে এখনও সাহায্যের প্রয়োজন হলে তারা আপনার সাথে যোগাযোগ করবে।
এই ঐতিহ্যগত রেজল্যুশন ট্র্যাকিং এবং এই সবকিছুর চেয়ে ভিন্ন। আপনি যদি গ্রাহকগণ মাসে মাসে হাজার হাজার বা দশ হাজার ডলারের অর্থ প্রদান করেন তবে সম্ভবত আপনার সাথে তাদের অনুসরণ করতে সময় লাগবে এবং সবকিছু নিশ্চিত হয়ে যাবে এবং সবকিছু সমাধান হয়ে যাবে। কিন্তু একটি ভোক্তা পরিবেশে, এটা শুধু সম্ভব নয়। যে স্কেলযোগ্য নয়। আমরা কখনও এমন কোনও কোম্পানির কাছে যাব না যা গ্রাহক-দৃষ্টিভঙ্গী-এমন কোনও গ্রাহক নেই যা মাসে মাসে হাজার হাজার ডলার প্রদান করে - এবং তাদের রেজোলিউশন বারগুলি কার্যকরভাবে ট্র্যাক করে। আমরা শুধু ভোক্তা পরিবেশে এটা সম্ভব মনে করি না।
আমরা যে পরিসংখ্যান দেখিয়েছি তা আমরা দেখেছি যে যদি আপনি 15 মিনিটের মধ্যে প্রতিক্রিয়া জানান তাহলে আপনি অপেক্ষাকৃত বেশি সংখ্যক কুডো পাবেন। সমর্থনের এই চকচকে বিশ্বের আমরা সত্যিই সমর্থন করার চেষ্টা করি, আমরা প্রতিক্রিয়া বারগুলিতে মনোযোগ দিই।
রেজোলিউশন সময়গুলি এমন একটি জিনিস যা আমরা মনে করি কোনও লিগ্যাসি ধারণার চেয়ে বেশি, বা আপনার কাছে যখন অনেক ছোট ব্যবহারকারীর বেস থাকে তখন ধারণাটির আরো অনেক কিছু আপনাকে প্রতি অর্থ প্রদান করে। তারপর হয়তো এটা ট্র্যাকিং মূল্য। গড় ওয়েব অ্যাপ্লিকেশন সংস্থা এবং বিশেষ করে গড় মোবাইল অ্যাপ কোম্পানির জন্য, এটি আপনার সময় এবং শক্তির ভাল ব্যবহার নয়।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি কি মনে করেন Amazon এর "Mayday" বোতামটি গ্রাহক পরিষেবায় এগিয়ে যেতে পারে?
রিচার্ড হোয়াইট: গ্রাহক সেবা এবং অ্যাপ্লিকেশনের গ্রাহক প্রতিক্রিয়া অনুসারে মোবাইল অ্যাপগুলি তিন থেকে চার বছর ধরে ওয়েবের পিছনে। কোন এক সত্যিই এটি মধ্যে অনেক প্রচেষ্টা করা।
12 বা 18 মাস আগে পর্যন্ত, অ্যাপ স্টোরগুলির বেশিরভাগ রাজস্ব - এবং আপনি খুচরা সম্পর্কে কথা বলছেন - তবে অ্যাপ স্টোরগুলিতে বেশিরভাগ রাজস্ব প্রদত্ত অ্যাপ্লিকেশানগুলির থেকে ছিল। একবার আপনি অ্যাপটি কিনে ফেলার পরে, আপনাকে কোম্পানির পক্ষে (গ্রাহক হিসাবে) সমর্থন করার জন্য খুব সামান্য উত্সাহ ছিল। তারা আপনার টাকা পেয়েছেন, তারা আপনার কাছ থেকে সর্বোচ্চ মান পেয়েছেন।
এখন ইন-অ্যাপ সবাই সাস অ্যাপ্লিকেশনের জন্য গেমিং এবং ফ্রিমেয়ামে ফ্রি-টু-প্লে তে চলে এসেছে। আপনার কাছে ওয়েবের একই সমস্যা রয়েছে, যেখানে 10 জনই কেবল আপনার সমস্ত অ্যাপ ইনস্টলেশনের সাথে রূপান্তরিত সংস্করণের সাথে রূপান্তরিত করতে যাচ্ছে, কিন্তু আপনি জানেন না যে 10 টির মধ্যে কোনটিতে এটি হতে যাচ্ছে। আপনি তাদের সব 10 সমর্থন করতে হবে।
যে ইন অ্যাপ্লিকেশন গ্রাহক সেবা জন্য এই চাহিদা তৈরি করা হয়। ইন-অ্যাপ গ্রাহক পরিষেবাদির চাহিদা তৈরি করার অন্যতম জিনিস হল এই "মেইড" বোতামের মতো জিনিসগুলি আসলে মানুষের প্রত্যাশার বারটি বাড়িয়ে তুলছে।
আমরা মানুষ হিসাবে আমরা দ্রুত নতুন প্রযুক্তি habituates দেখতে। আইফোনটি প্রায় দুই বছর ধরে দুর্দান্ত, এবং তারপরে আমরা 3 জি ধীর গতির সম্পর্কে সব কৌতুক করছি। আমার মনে হয় আপনি যা দেখবেন তা হল, অ্যামাজনে কেনাকাটা করা কতটা দুর্দান্ত, এটি একটি "মেইড" বোতাম আছে। কেন আমাদের প্রতিটি ওয়েবসাইটে "মেইডি" বাটন নেই?
আমি মনে করি অর্থনৈতিক কারণগুলি রয়েছে কেন মানুষ বাজারে গতিশীলতার কারণে মোবাইল অ্যাপ্লিকেশনের গ্রাহক যত্ন এবং গ্রাহক প্রতিক্রিয়াতে বিনিয়োগ শুরু করতে শুরু করেছে। আমি মনে করি এইরকম কিছু কখনও কখনও আরও বেশি প্রভাব ফেলতে পারে, কারণ এটি কী সম্ভব তা সম্পর্কে গ্রাহকের উপলব্ধি পরিবর্তন করে এবং আপনার কী আশা করা উচিত তার উপর বারটি বাড়াতে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: মানুষ কোথায় বেশি জানতে পারে?
রিচার্ড হোয়াইট: Uservoice.com। আমরা সেখানে আমাদের স্টাফ সব পেয়েছেন। আপনি যদি এই বিষয়ে আগ্রহী হন তবে আমরা বছরে দুবার কনফারেন্স পরিচালনা করি। পরবর্তী এক শিকাগো মে হতে যাচ্ছে।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
2 মন্তব্য ▼
