এই বছরের এক্সকোম 2016 ইভেন্টে, সবচেয়ে কৌতুহলপূর্ণ এবং চিন্তার উদ্দীপক সেশনগুলির মধ্যে একটি, পূর্ব গার্টনার বিশ্লেষক এস্টেবান কলস্কি এবং গ্রাহক পরিষেবার উপর মনোযোগ নিবদ্ধ করে সবচেয়ে সম্মানিত চিন্তার নেতাদের একজন। Thinkskar রিসার্চ প্রতিষ্ঠাতা যিনি Kolsky, কেন তিনি গ্রাহক সেবা ফাংশন অনুভব করেন উপস্থাপন, আমরা আজ এটি জানি, 10 বছর চলে যাবে।
নীচে তার উপস্থাপনা থেকে নেওয়া একটি সম্পাদনা প্রতিলিপি। পুরো উপস্থাপনাটি দেখতে, নীচের YouTube ভিডিওতে ক্লিক করুন।
$config[code] not found* * * * *
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কেন গ্রাহক সেবা 10 বছরের মধ্যে বিদ্যমান হবে না?
Esteban Kolsky: আমরা সবকিছুই ভুল করছি যে আমরা অবিরত করতে পারছি না কারণ এটি টেকসই নয়; এবং আমি যে সম্পর্কে খুব গুরুতর। প্রথমত, আপনি কোনও চেষ্টা না করলেই গ্রাহকদের খুশি করতে পারবেন না। এটি একটি সময় বা পরবর্তী সময় এবং পরে যে সময় না ঘটতে পারে।তাই গ্রাহকদের সুখী করার লক্ষ্যে ব্যবসায়টি করতে পারে এমন কোনও খারাপ জিনিস। এটি আপনাকে টাকা, সময় এবং সংস্থান ব্যয় করবে যা আপনাকে এমন কিছু করতে হবে না যা আপনি অর্জন করতে যাচ্ছেন না।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কেন আমরা গ্রাহকদের সুখী করতে পারি না?
Esteban Kolsky: নিচের লাইনটি হ'ল বেশিরভাগ লোকেরা গ্রাহকদের সুখী করতে পারে না কারণ তারা সত্যিই তাদের খুশি করার চেষ্টা করছে না। আপনি পয়েন্ট আছে যেখানে আপনি ভারসাম্য আছে। এটি একটি জয়-জয় পরিস্থিতি হতে হবে। গ্রাহক কি তারা পেতে চান। কিন্তু আপনি আপনার ব্যবসা টেকসই রাখা প্রয়োজন। এবং যে কিছু বিন্দু খুব দ্রুত ভেঙ্গে। গ্রাহক পরিষেবার জন্য আজ আমরা যা করছি তা চালিয়ে যাওয়ার জন্য খুব ব্যয়বহুল হয়ে ওঠে। গ্রাহক সেবা অস্তিত্ব বোঝানো ছিল না। আজকের কারণেই আমাদের গ্রাহক সেবা রয়েছে কারণ আমরা একটি উৎপাদন অর্থনীতি থেকে একটি পরিষেবা অর্থনীতিতে স্থানান্তরিত হয়েছি। এবং যখন আপনি এমন কোনও পরিষেবা করেন যা এতে কিছুটা নিখুঁত কিছু না দেওয়ার জন্য আমরা পরিষেবার জন্য অর্থের বিনিময় প্রস্তাব করি, তখন গ্রাহক পরিষেবা হয়। যেহেতু আমরা 40 বছর আগে শুরু করেছি আমরা প্রতি একক সময়ে সত্যিই খারাপ এবং খারাপ কাজ করছি এবং এটি প্রমাণ করতে সংখ্যাগুলি আছে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কিভাবে সামাজিক গ্রাহক সেবা প্রভাবিত হয়?
Esteban Kolsky: সামাজিক ও সামাজিক চ্যানেলে পঞ্চাশ শতাংশ অনুরোধ উপেক্ষা করা হয়। উপেক্ষিত! আপনি যদি অর্ধেকের বেশী না চয়ন করেন তবে কল্পনা করুন যে আপনি যে ফোন কল পেয়েছেন তা আপনি অর্ধেকেরও বেশি ইমেল করছেন। আপনার দোকান আসা যে অর্ধেক মানুষ সম্পর্কে কি। আপনি তাদের উপেক্ষা। আপনি তাদের সাথে কথা বলবেন না। আপনি তাদের প্রয়োজন কি তাদের জিজ্ঞাসা করবেন না।
যেগুলি সমাধান করা যায়, তাদের মধ্যে আটশো শতাংশ অন্য চ্যানেলে পৌঁছে যায়। তাহলে আপনি কেন ফোনে শেষ হয়ে গেলে টুইটার, ফেসবুক বা সম্প্রদায়গুলিতে যান বা কোথাও যান? এর মানে কি? আপনি একটি কোম্পানী হিসাবে টাকা, সময় এবং সম্পদ কিছু যে আপনি কোন ফলাফল দিতে হবে না। মহান কিছু এবং সামাজিক সেবা করেছেন যারা একটি মুষ্টিযোদ্ধা আছে। বেশির ভাগ ক্ষেত্রেই যেকোনো একক সংস্থা যে শুরু করেছে সেটি আসলে এটি থেকে দূরে চলে যাচ্ছে। প্রায় পাঁচ বছর আগে আমি এক বছরে প্রতি একক বছরে একটি জরিপ করি।
এক বছর, 83 শতাংশ মানুষ সামাজিক মাধ্যমে গ্রাহক সেবা চেষ্টা করবে; ফেসবুক এবং টুইটার। বছর 2, 90 শতাংশ চেষ্টা। বছর তিন, 70 শতাংশ। গত বছর 60 শতাংশ। আমি এই বছর আবার করি এবং আমি 40% কথোপকথনের উপর ভিত্তি করে আশা করি কারণ এটি সত্যিই কাজ করে না; এটা সুবিধা প্রদান করে না। সুতরাং আপনি প্রকৃতপক্ষে স্কুইকি চাকাটি গ্রীষ্ম করতে পারেন এবং আসলেই টুইটারে অভিযোগকারী ব্যক্তির সাথে কথা বলতে পারেন তবে তার কোন মূল্য নেই। আপনি বরং স্ব-পরিষেবা মাধ্যমে ফোন, ইমেল, চ্যাট, সম্প্রদায়, অনলাইন মাধ্যমে একটি ভাল গ্রাহক সেবা সমাধান উৎপন্ন এবং তারপর উত্তর পেতে মানুষ সরাসরি।
গ্রাহকরা অভিযোগ করতে চায় না, তারা উত্তর চায়। যে গ্রাহক সেবা নীচে লাইন, তারা একটি উত্তর চাই। আপনি যদি এমন একটি ভাল সিস্টেম তৈরি করেন যা উত্তর দেয় তবে লোকেরা আপনার কাছে আসবে না।
তেরো শতাংশ কোম্পানি বলে যে তাদের গ্রাহক পরিষেবার জন্য 25% পারস্পরিক ক্রিয়াগুলি একটি সামাজিক চ্যানেলে শুরু হয়। ফেইসবুকের মাধ্যমে 72 শতাংশ গ্রাহক সেবা পারস্পরিক ক্রিয়া কখনও কখনও শেষ হয় নি। আপনি ফেসবুকে যান এবং আপনি একটি ব্র্যান্ডের সাথে কথা বলেন এবং বলছেন যে আমার সমস্যা হচ্ছে। চারজনের মধ্যে তিনজন উত্তর পাবে না। এবং গ্রাহকদের উত্তর খুঁজছেন হয় মনে রাখবেন। এবং অবশেষে আপনি 67% সামাজিক মিথস্ক্রিয়াগুলি জানেন যা গ্রাহক পরিষেবাটি মূলত চ্যানেলের দিকে ফিরে যায় যা সাধারণত ফোন, স্ব-পরিষেবা, ইমেল বা অন্য কিছু। গ্রাহক সেবা করার উপায় নেই আমরা যেভাবে এটি করছি। এটা ঠিক করতে মান আছে কিন্তু আমরা এটা ঠিক করছেন না। এবং যে বড় পার্থক্য। প্রতিটি একক চ্যানেলে একটি নির্দিষ্ট উদ্দেশ্য রয়েছে, যা আপনি ব্যবহার করেন এমন প্রতিটি চ্যানেলের কাজ করার উপায় হিসাবে আছে। এবং যদি আপনি এটির জন্য এটি ব্যবহার না করেন তবে আপনি সময় এবং অর্থ নষ্ট করছেন। এবং আজ আমরা টুইটার এবং ফেসবুকের সাথে যা করছি।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: সম্প্রদায়গুলি কোথায় উপযুক্ত?
Esteban Kolsky: সবাই সম্প্রদায় সম্পর্কে কথা বলা হয়। যে ভবিষ্যতের উপায়; এটা কিছু পরিমাণে হয়। আমাকে একটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা যাক। আপনি যখন একটি গ্রাহক সেবা প্রশ্ন আজ কোথায় আপনি প্রথম যান? আপনি যাচ্ছেন প্রথম স্থান গুগল।
আপনি একটি উত্তর পেতে এবং সাধারণত একটি সম্প্রদায়ের নির্দেশিত পেতে। গ্রাহক সেবা আজ সবচেয়ে অংশ জন্য যে ভাবে। কিন্তু 36 শতাংশ কোম্পানি গত 12 মাসে সম্প্রদায় নিয়োজিত করেছে। আবার আমি এই গবেষণা থেকে আসছি। 84% সম্প্রদায়গুলি সম্পন্ন করার সময় লেনদেনের খরচ একটি সঞ্চয় রিপোর্ট। অবশ্যই একটি সঞ্চয় আছে কারণ আপনি একটি কোম্পানী সম্প্রদায়ের মধ্যে খুব সামান্য আছে। আপনাকে অবশ্যই নিশ্চিত করতে হবে যে সম্প্রদায়গুলির সঠিক তথ্য রয়েছে কিন্তু সম্প্রদায় সবকিছু যত্ন নেয়। সম্প্রদায়গুলির মাধ্যমে গ্রাহক পরিষেবাটির সম্পূর্ণ ধারণা হল যে লোকেরা এমন একটি জায়গা পেতে পারে যেখানে লোকেরা যেতে পারে, উত্তর পেতে পারে, স্মার্ট ব্যক্তিদের সাথে কথা বলতে পারে এবং তারপর সেখানে যেতে পারে। এবং এটি একটি সম্প্রদায় যা উত্তর আছে। আমরা এক জায়গায় শুরু করি যেখানে আপনি তাদের খুঁজে পেতে পারেন আপনি এটি সম্পর্কে কিছু জানেন যা আপনি প্রয়োজন কি পেতে। এবং তারা আপনাকে একটি উত্তর দিতে। সম্প্রদায়ের মধ্যে অনেক মূল্য আছে। সম্প্রদায় গ্রাহক সেবা চূড়ান্ত সংস্করণ। আপনি সম্ভবত আগে এই শুনেছেন। সেরা গ্রাহক সেবা ঠিক কোন সেবা নেই। কেউ গ্রাহক সেবা প্রয়োজন। আপনি "কোনও পরিষেবা" না করার একমাত্র উপায় সম্প্রদায়ের মাধ্যমে আপনার গ্রাহকরা আপনার অন্যান্য গ্রাহকদের পরিবেশন করবে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কিভাবে omnichannel সমর্থন সম্পর্কে?
Esteban Kolsky: 1 শতাংশেরও কম মানুষ আসলে সর্বত্রই কাজ করছে, যদিও 97 শতাংশ অ্যামিচিনেল সার্ভিসে বিনিয়োগ করা হয় কারণ এটি কঠিন। এটি কাজ করে না কারণ আমাদের এটি কাজ করার প্রযুক্তি নেই। Omnichannel কাজ করতে চাবি আসলে ক্রস চ্যানেল মিথস্ক্রিয়া ট্র্যাক রাখতে সক্ষম হতে হয়। যদি আমি এখানে ব্যক্তিগতভাবে ব্রেন্টের সাথে কথা বলতে শুরু করি এবং তারপরে আমি লাইনে যাই এবং আমি তার ব্লগে দেখি এবং তারপর আমি একটি ই-কমার্স সাইট থেকে কিছু কিনব বা তার নামটি একই একই মিথস্ক্রিয়া হওয়া উচিত। আজকের এক কেন্দ্রীয় স্থানে এই তিনটি টুকরা তথ্য ট্র্যাক রাখা সম্ভব নয়। আমরা যে প্রযুক্তি আছে না। সুতরাং লোকেরা কি বিনিয়োগ করে, 1 শতাংশেরও কম কোম্পানী আসলে সর্বত্রই কিছু করে। এবং যারা 1 শতাংশ থেকে, মাত্র 23 শতাংশই ভাল করছে।
কিন্তু দ্বিতীয়টি হল যে আমাকে হত্যা করছে। ক্রস চ্যানেল ট্র্যাকিং তথ্য; শুধুমাত্র ২ শতাংশ কোম্পানিই এ কাজ করছে। সমস্ত বিভিন্ন চ্যানেল জুড়ে তথ্য ট্র্যাকিং ছাড়া, আপনি omnichannel করতে পারবেন না। সুতরাং আমাদের সংস্কৃতি নেই বা আমাদের বোঝার নেই, এবং এটি করার প্রযুক্তি নেই। তাই এটা সত্যিই কাজ করতে যাচ্ছে না।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কোথায় গ্রাহক যাত্রা ম্যাপিং উপযুক্ত?
Esteban Kolsky: 34 শতাংশ কোম্পানিগুলি ২ শতাংশেরও কম গ্রাহক যাত্রা ম্যাপিংয়ে সফলভাবে সাফল্য অর্জন করেছে। সবাই কি আরো ভ্রমণ ম্যাপিং জানেন। আপনি যদি আমার সাথে কথা বলতে চান তবে আপনি কী করতে চান তা আমি আপনাকে বলি। আমি আমার বাচ্চাদের সঙ্গে চেষ্টা করুন। এটা কাজ করে না। আমি আপনি আপনার গ্রাহকদের সঙ্গে কাজ করবে না প্রতিশ্রুতি। আপনার গ্রাহকদের তারা আপনার সাথে কীভাবে যোগাযোগ করতে হবে তা বলতে পারবেন না। আপনাকে সেই অবকাঠামো তৈরি করতে হবে যা আপনার গ্রাহকদের যা করতে চান তা করতে বলুন। যে পার্থক্য। আমি বলতে চাচ্ছি আপনি হ্যাঁ বলতে পারেন কিন্তু আমার ক্লায়েন্টদের 90 শতাংশ আপনি জানেন যে ফন্টগুলির সাথে আমার সাথে আসতে চান একটি দুর্দান্ত ফোন সিস্টেম হতে চলেছে। ফ্যান্টাস্টিক। অন্যান্য 10 শতাংশ সম্পর্কে কি? ওয়েল আপনি জানেন যে এটা কঠিন হতে পারে না।
অনুমান কি? আপনার সেরা গ্রাহক যে 10 শতাংশ। তাহলে এখন আপনি কি করতে যাচ্ছেন। আপনি সেই যাত্রাটি তৈরি করেন যা আপনার সেরা গ্রাহকগুলি ব্যবহার করতে পারে না বা আপনি শুধুমাত্র আপনার সেরা গ্রাহকের জন্য তৈরি করতে পারেন। আপনি জানেন যে 90 শতাংশ আপনি অনুমান করতে পারবেন না যে গ্রাহকরা সবসময় একই জিনিস করবেন।
ক্ষুদ্র ব্যবসায়ের প্রবণতা: গ্রাহক প্রবৃদ্ধির মূল্য কী এবং এটি কীভাবে প্রভাবিত করে?
Esteban Kolsky: আপনি সম্পর্কের সময় আপনি গ্রাহকদের সঙ্গে ভাল মিথস্ক্রিয়া আছে যদি মূলত নীচে লাইন হয়। আপনি যদি সময়ের সাথে সাথে গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক রাখেন এবং এটি বিশ্বাস তৈরি করে তবে সেটি প্রবৃদ্ধিতে পরিণত হয়। প্রবৃত্তি এটি একটি মেট্রিক নয় একটি ফলাফল। আপনি এটি পরিমাপ করতে পারেন কোন উপায় নেই। তাই চেষ্টা করবেন না। যদি আমি আপনাকে যথেষ্ট ভালভাবে জানতাম এবং আমি যথেষ্ট আস্থা তৈরি করি, এবং আপনি আমাকে যথেষ্ট ভালভাবে জানেন এবং যথেষ্ট বিশ্বাস তৈরি করেন, সেই সময়ের সাথে সাথে যেটি অঙ্গবৃত্তিতে পরিণত হয়। আমি প্রবৃত্তি সম্পর্কে কি করতে পারেন।
পঁচিশ শতাংশ গ্রাহক জড়িত করছেন। আপনি প্রবৃত্তির জন্য সমস্ত ধরণের সংজ্ঞা দেখেছেন তবে কমপক্ষে 1 শতাংশ কোম্পানি বলে যে তারা গ্রাহকবৃত্তি পরিমাপ করতে পারে। এবং তারা প্রকৃতপক্ষে যা পরিমাপ করে তা হল, প্রবৃত্তি ফলাফল কীভাবে অন্যান্য মিথস্ক্রিয়াগুলিকে প্রভাবিত করে। 91 শতাংশ অযুক্ত গ্রাহক যখন অসন্তুষ্ট হবেন তখনই চলে যাবে। সুতরাং আপনি কোনোভাবে আপনার গ্রাহকদের ব্যস্ত করা আছে।
আপনি যদি জানেন যে আপনার গ্রাহকরা কারা এবং তারা কী চায়, 65 শতাংশ সময় আপনি আপ-বিক্রয় বা ক্রস-বিক্রি করতে পারেন। আপনি যদি না জানেন, আপনি শুধুমাত্র 12 শতাংশ করতে হবে। তাই আসলে আপনার গ্রাহকদের সাথে জড়িত অর্থ আছে।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
মন্তব্য ▼
