মেদালিয়া, ক্লাউড ভিত্তিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা প্ল্যাটফর্ম সরবরাহকারী, আটটি প্রধান প্রবণতা ব্যবসার উল্লেখ করে একটি ব্লগ পোস্ট লেখার জন্য ২015 সালের দিকে তাকিয়ে থাকা উচিত। ওয়েলেটের ডিজিটাইজেশান এবং প্রতিক্রিয়াগুলির আরো উত্সগুলির সাথে আমাদের সংযুক্ত করার মতো ইন্টারনেটগুলির মতো প্রবণতাগুলির পাশাপাশি, মেডেলিয়া মনে করেন এই বছরের ছোট এবং মাঝারি আকারের ব্যবসায় গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা (সিইএম) সম্পর্কে গুরুতর হবে।
$config[code] not foundমেডেলিয়া এর উদ্যোক্তা-ইন-রেসিডেন্সের জেসেন লিউ এই বছর কেনো এসএমবি স্তরের গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনাটি প্রধান প্রবণতা প্রদর্শন করবে তা শেয়ার করে। এবং কেন এটি অপরাধ সম্পর্কে, প্রতিরক্ষা নয় এবং উপরের এবং নিচের লাইনগুলির উপরে প্রভাবটি কীভাবে বুঝে উঠতে পারে। (এই প্রতিলিপিটি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। সম্পূর্ণ সাক্ষাতকারের অডিও শুনতে, এই নিবন্ধের শেষে অডিও প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন।)
* * * * *
জেসেন লুই: মেডেলিয়া আগে, আমি কয়েক বছর ধরে চীনে থাকতাম। আমি একটি অভিজ্ঞতা এবং কার্যক্রম ব্যবসা ছিল। এর আগে, আমি বোস্টনে কিছুটা পূর্বশিক্ষা পেয়েছিলাম। এবং এর আগে, আমি তিন বছর ধরে একটি সফ্টওয়্যার কোম্পানির মালিকানাধীন। তাই আমি মূলত তাদের এসএমবি ইউনিট শুরু করতে সাহায্য করার জন্য মেডেলিয়া এসেছিলাম।
মেদালিয়াকে প্রতিষ্ঠিত করার জন্য প্রতিষ্ঠানগুলি কেবল গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করতে সাহায্য করার জন্য প্রতিষ্ঠিত হয় নি, তবে প্রকৃতপক্ষে রিয়েল-টাইম অ্যাক্সেস সরবরাহ করে এবং প্রতিক্রিয়া এড়াতে সক্ষম হয়। মেডেলিয়া সংস্থাকে প্রয়োজনীয়ভাবে প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করার অনুমতি দেয়, এটি একত্রিত করে এবং পৃথক ভিত্তিতে এটিতে কাজ করার জন্য একটি সরঞ্জাম সরবরাহ করে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি সম্প্রতি "দ্য ইয়ার দ্যাট উইল বে: ভবিষ্যতে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার জন্য ২015 সালে" শিরোনামটি প্রকাশ করেছেন। আমার মনোযোগ আকর্ষণকারী এমন একটি ধারণা এই যে গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা ছোট ব্যবসাগুলিতে আসবে।
জেসেন লুই: মূলত, এই গ্রাহক তাদের পুরো যাত্রা জুড়ে করছেন কিভাবে বুঝতে হয়। এটি নিশ্চিত করা যে আপনার পুরো অফারের মাধ্যমে তাদের অভিজ্ঞতা, আপনি কেবল একটি হোটেলে যে বিছানাটি সরবরাহ করেন তা নয়, আপনার সংস্থার এটির প্রতিশ্রুতিবদ্ধ স্তরে পৌঁছে দেওয়া হচ্ছে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কিভাবে ছোট ব্যবসার গ্রাহকদের একটি বৃহত্তর সেট গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা সরবরাহ করতে সহায়তা করার ক্ষেত্রে প্রযুক্তি ভূমিকা পালন করে?
জেসেন লুই: পর্যালোচনা আতিথেয়তা স্থান সমালোচনামূলক। এটি এমন কিছু যা হোটেলগুলি নিরীক্ষণ করে এবং বেশ কয়েকটি কারণে পরিচালনা করার চেষ্টা করে। তারা চিনতে শুরু করে এবং তারা মনে করেন যে তারা যে ব্র্যান্ডের মালিক তার বাসভবনে থাকার জন্য অতিথির সিদ্ধান্তে কম শক্তি এবং প্রভাব রয়েছে - অন্য অতিথিদের শক্তি বনাম।
কী হচ্ছে তা হল একটি ছোট হোটেল, বড় হোটেল বা বড় হোটেল শৃঙ্খল হিসাবে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা পরিচালনা করার ক্ষমতা সর্বোপরি, কারণ গ্রাহকের অভিজ্ঞতাটি সরাসরি অতিথির পর্যালোচনাগুলির সাথে সম্পর্কিত হয়। তাই ব্র্যান্ড আনুগত্য পর্যালোচনা আনুগত্য হিসাবে শক্তিশালী নয়।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: ছোট ব্যবসার গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা সরঞ্জাম এবং প্রযুক্তিগুলির সাথে অপরাধ হয়? নাকি তারা আসলে প্রতিরক্ষা খেলছে?
জেসেন লুই: আমি এটা অপরাধ মত আরো বলতে হবে। তারা ক্যাপচার এবং বৃদ্ধি করতে সক্ষম হওয়ার সুযোগ অনেক দেখতে। তারা গভীর পকেট সঙ্গে বড় প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে যুদ্ধ করতে পারবেন না।কিন্তু এখন তারা এটি অন্য সংস্থার বিরুদ্ধে প্রতিযোগিতা করার জন্য সঠিক সরঞ্জামগুলির একটি সুযোগ হিসাবে দেখে। তথাপি যদি তারা একটি ব্র্যান্ড না হয়। কি তাদের excites যে প্রদর্শন করার ক্ষমতা।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি গ্রাহকের অভিজ্ঞতা প্রসঙ্গে প্রতিক্রিয়া গুরুত্ব সম্পর্কে কথা বলতে পারেন?
জেসেন লুই: লাইফ্ট এবং উবারের মতো পরিষেবাগুলি, তারা একটি যাত্রার শেষে সত্যিই আকর্ষণীয় এবং মূলত কিছু করছেন, আপনি শুধু চলে যান। আপনি আবার সেই পরিষেবাটি ব্যবহার করতে সক্ষম হবার আগে, আপনাকে ড্রাইভারকে রেট দিতে বাধ্য করা হবে। সুতরাং আপনি একটি রেটিং প্রস্তাব না হওয়া পর্যন্ত আরও চালিয়ে যেতে অনুমতি দেওয়া হয় না।
তারা যা করার চেষ্টা করছে তা খুব দ্রুত স্ন্যাপশট পেতে এবং অতিথিদের সামগ্রিক অভিজ্ঞতার জন্য দ্রুত প্রতিক্রিয়া প্রদান করতে এটি সত্যিই সহজ করে তোলে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: ছোট, মাঝারি আকারের ব্যবসাগুলি যেসব সরঞ্জাম, প্রযুক্তি এবং কৌশলগুলি বাস্তবায়ন করতে পারে সেগুলি সফল হওয়ার জন্য সচেতন হওয়ার বিষয়ে সাংস্কৃতিক চ্যালেঞ্জগুলি কী?
জেসেন লুই: চ্যালেঞ্জগুলির মধ্যে একটি হল গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিচালনার জন্য ROI (বিনিয়োগে ফেরত)। যে গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা কি এমনকি একটি বোঝার আছে অনুমান করা হয়। অর্থ, গ্রাহক যাত্রা বুঝতে এবং পরিচালনা মান।
আপনি যদি গ্রাহকের অভিজ্ঞতা বা গ্রাহকের অভিজ্ঞতার একটি ডলার বিনিয়োগ করেন তবে ROI কী? প্রকৃত ডলার এবং সেন্টে যে অনুবাদ অবিলম্বে আসে না। রাস্তা নিচে সরানো হিসাবে একটি পরিষ্কার ROI আছে।
একটি গবেষণায় দেখা গেছে যে একবার একজন ব্যক্তি হোটেলে একটি রিজার্ভেশন করেন, যদি তিনি অনলাইন যান এবং আরও গবেষণা করেন এবং রিভিউ পড়েন, তবে সেই তিনজন অতিথির মধ্যে একজন তার প্রকৃত রিজার্ভেশন পরিবর্তন করবে। এটি একটি আশ্চর্যজনক শক্তিশালী পরিসংখ্যান। তারা রিজার্ভেশন বন্ধ করে আত্মরক্ষা গ্রহণ করে এবং অন্য কোথাও বইটি প্রতিক্রিয়া বন্ধ করে দেয়, যা গ্রাহক অভিজ্ঞতার চারপাশে কেন্দ্রীভূত। যদি আপনি যে সংখ্যাটিতে বিদ্যমান ভলিউমের কথা ভাবেন, এটি বেশ অসাধারণ।
আমি মনে করি চ্যালেঞ্জগুলির মধ্যে একজনই গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিচালনার ক্ষেত্রে বাস্তব ROI বোঝেন। আপনি একটি তাত্ক্ষণিক প্রভাব দেখতে পাচ্ছেন না, তবে সময়ের সাথে সাথে আপনি আপনার শীর্ষ এবং নিচের লাইনগুলিতে একটি সুন্দর প্রভাব ফেলবেন।
দ্বিতীয়টি শুধুমাত্র একটি বোঝার যে এটি এমন কিছু যা সমগ্র সংস্থাকে জড়িত করে। আমাদের মত সরঞ্জাম প্রতিষ্ঠানের প্রত্যেককে সম্পূর্ণ গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিচালনার অংশ হতে সক্ষম করে।
কারণ এটি সত্য যে, আবার হোটেলের উদাহরণে ফিরে যাওয়া, সামনে ডেস্ক ব্যক্তি অতিথির সাথে যোগাযোগ করে। রুম সেবা প্রদান ব্যক্তি অতিথি সঙ্গে মিথস্ক্রিয়া। যেমন বিছানা তৈরীর ব্যক্তি, পরোক্ষভাবে। তাই এই সব মানুষ গ্রাহক অভিজ্ঞতা যাত্রায় জড়িত হয়। এটি শুধু উচ্চ ব্যবস্থাপনা বা নির্দিষ্ট কিছু নির্বাচিত ব্যক্তি নয় যার প্রভাব রয়েছে।
আক্ষরিক অর্থে প্রতিষ্ঠানের প্রতিটি একক গ্রাহকের উপর প্রভাব ফেলে। যে প্রভাব বোঝা কখনও কখনও একটি চ্যালেঞ্জ হতে পারে।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আপনি কী করছেন সে সম্পর্কে লোকেরা কোথায় বেশি জানতে পারে?
জেসেন লুই: Medallia.com এ।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
