"যখন সন্তুষ্ট গ্রাহকদের ফলাফলগুলির মধ্যে দ্বন্দ্ব দেখা দেয়, তখন তাদেরকে নতুন সেবা সরবরাহ পদ্ধতির সুযোগ হিসাবে দেখা উচিত যা প্রচলিত শিল্প প্রজ্ঞাকে চ্যালেঞ্জ করে।"
Bettencourt সেবা সুযোগ মালিকদের জন্য একটি জরিমানা বই তৈরি করেছে যারা সুযোগ মোকাবেলার পদক্ষেপ চাইছেন। কৌশলগত অভিজ্ঞতার একজন অভিজ্ঞ কৌশল উপদেষ্টা যিনি মাইক্রোসফ্ট, টিডি ব্যাংক এবং অ্যাবট মেডিক্যাল অপটিক্সের সাথে পরামর্শ করেছেন, Bettencourt একটি কৌশলগত উন্নয়ন কাঠামো সরবরাহ করে যা ব্যবসার মালিকরা সহজেই বুঝতে পারে এবং নতুন পরিষেবাগুলি এবং পরিচালনামূলক ধারণাগুলি বাস্তবায়নে ব্যবহার করতে পারে।
আপনার গ্রাহকরা কীভাবে আপনার পরিষেবাগুলি দেখেন সে সম্পর্কে সত্য
Bettencourt সেবা চারটি সত্য ঘোষণা করে সেবা উদ্ভাবন approaches। এই সত্যগুলি গ্রাহকদের সুবিধার দৃষ্টিকোণ থেকে বিদ্যমান পরিষেবাগুলির ধরণের বর্ণনা করে:
- গ্রাহক একটি কাজ সমাপ্তির জন্য পণ্য এবং সেবা ভাড়া।
- গ্রাহক একটি সম্পূর্ণ কাজ সম্পন্ন মধ্যে স্বতন্ত্র পদক্ষেপ সম্পাদন সমাধান ভাড়া।
- গ্রাহক কাজ শেষ করার সাফল্যের মূল্যায়নের ফলাফল ব্যবহার করেন।
- সমাধানগুলির "খরচ" সম্পর্কিত উদ্ভূত গ্রাহকদের স্বতন্ত্র প্রয়োজন রয়েছে।
এই দৃষ্টিভঙ্গি, বেটেনকোর্টকে বলছে, "বহু কোম্পানি মূল্যবান দৃষ্টিকোণ থেকে পরিষেবা উদ্ভাবন সম্পর্কে ভাবতে বাধ্য হয়", এই পদ্ধতিগুলি এখনও আভ্যন্তরীণ ফলাফলগুলি উপভোগ করতে পারে বলে উল্লেখ করে। তিনি 1990 সালে 10 বিলিয়ন মার্কিন ডলারের আয় বৃদ্ধির উদ্ধৃতি দিয়ে উদ্ভাবনের আবিষ্কার থেকে উপকার লাভের উদাহরণ হিসাবে 50 বিলিয়ন ডলারে উন্নীত করেন।
সেখান থেকে, Bettencourt পরিষেবা উদ্ভাবনের চারটি পন্থা চিহ্নিত করে যে একটি সংস্থা সুযোগ বিকাশ করতে পারে:
- কোর কাজ - গ্রাহকদের দ্বারা অনুরোধ একটি নির্দিষ্ট কাজ
- সেবা বিতরণ - কিভাবে গ্রাহকরা একটি পরিষেবা সুবিধা পাবেন
- সম্পূরক পরিষেবা - এমন একটি পরিষেবা যা গ্রাহকদের একটি নির্দিষ্ট কাজের জন্য একটি পণ্য থেকে আরো মূল্য লাভ করতে সহায়তা করে
- নতুন সেবা - একটি নতুন সেবা একটি ভূমিকা
পাঠকদের আরও বুঝতে সাহায্য করার জন্য, তিনি তাদের নিজস্ব পৃথক অধ্যায় প্রথম তিনটি পদ্ধতির আচরণ। এই পাঠকদের সুযোগ সংজ্ঞায়িত করার জন্য সহায়ক পদক্ষেপ বুঝতে পারবেন। উদাহরণস্বরূপ, অধ্যায় তিন, যেমন আনুষ্ঠানিক প্রশ্নগুলির মাধ্যমে একটি মূল কাজ পরীক্ষা করে "গ্রাহক সফলভাবে কাজ শেষ করতে কি করতে হবে?" এবং "চাকরি পাবার সাথে সম্পর্কিত কোন সমস্যা উপলক্ষ্যে সমাধান করা উচিত?" এই প্রশ্নগুলি একটি আনুষ্ঠানিক কাজের মানচিত্রে বলা হয়, পরিষেবা সরবরাহের উন্নতির সুযোগগুলি আবিষ্কারের একটি উপায়।
আমি বইটির পঠনযোগ্যতা পছন্দ করি, এবং আমি বিশেষ করে কাজের মানচিত্র প্রক্রিয়া পছন্দ করি। প্রতিটি ধরনের পরিষেবার সুযোগের জন্য একটি মানচিত্র রয়েছে, এবং প্রতিটি পদক্ষেপের রূপরেখাগুলির জন্য উপরে উল্লেখিত আনুষ্ঠানিক প্রশ্নগুলি উপস্থিত রয়েছে। সাপোর্টিং মন্তব্যগুলি "আহ-হ্যা!" প্রদানের জন্য প্রস্তুত, যেমন প্রশ্নে নিম্নলিখিত মন্তব্য, "পরিষেবা বা সুবিধাগুলি সফলভাবে নিশ্চিত করতে গ্রাহক কী সংজ্ঞায়িত বা ইনপুটগুলি সংজ্ঞায়িত বা যোগাযোগ করতে হবে?":
"এমনকি সাধারণ পরিষেবাদিগুলির জন্যও, পরিষেবা সরবরাহকারী গ্রাহকদের তাদের চাহিদা সংজ্ঞায়িত করতে সহায়তা করে মান যোগ করতে পারে। সফল হওয়ার জন্য, গ্রাহক সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য সঠিক ইনপুটগুলি পেতে চান, কোন প্রাসঙ্গিক প্রয়োজনগুলি উপেক্ষা করে না, সংজ্ঞায়িত চাহিদার খরচ সীমাবদ্ধ করে এবং সেগুলির চাহিদাগুলি এমনভাবে সংজ্ঞায়িত করে যা পরিষেবা বিকল্পগুলির বিষয়ে সিদ্ধান্ত নিতে পারে। তার গ্রাহকদের তাদের লন জন্য একটি অপ্টিমাইজড চিকিত্সা পরিকল্পনা নিশ্চিত করার জন্য, উদাহরণস্বরূপ, স্কটস লনসার্ভার মাটি ধরনের, ছায়া এবং সূর্য এক্সপোজার, আগাছা ধরনের এবং ঘাস ঘনত্বের বিভিন্ন স্তরের বিশদ বিশ্লেষণ মাধ্যমে একটি লন এর অনন্য চ্যালেঞ্জ উন্মোচন। "
টেবিল এবং চার্ট এছাড়াও ভাল পরামর্শ সংক্ষিপ্তসার। চিত্র 1-2 সফল পরিষেবা কৌশল বিকাশের জন্য প্রবাহ চার্টটি দেখায়, উদাহরণস্বরূপ, যখন টেবিল 7-1 পরিষেবা সরবরাহের জন্য বিকল্পগুলি সরবরাহ করে। এই পদ্ধতিটি ব্যবহার করার জন্য আপনাকে আইবিএমের স্কেল হতে হবে না।
আমি পুরোপুরি উপভোগ করেছি সেবা উদ্ভাবন কারণ এর ধারণাগুলি পাঠকদের এমন পদক্ষেপ নিতে দেয় যা গ্রাহকের মান বৃদ্ধি করতে পারে এবং ফলাফলের সুযোগগুলি সনাক্ত করতে পারে। সেবা উদ্ভাবন আমার গ্রাহকদের সেবা উন্নত করার জন্য আমি কী সন্ধান করতে পারি তার সম্পর্কে আমার দৃষ্টিভঙ্গি বিস্তৃত করে।
আপনি ভাগ করতে চান না একটি অসাধারণ সেবা বই
তুমি কেন জিজ্ঞেস করছ?
এটি একটি ধারণা জেনারেটরের যে ভাল।
এবং ছোট পরিষেবা ব্যবসার সংখ্যা দেওয়া হয়েছে (তারা বেটিনকোর্টের মতে, জাতীয় জিডিপির 80 শতাংশ অবদান রাখে), গ্রাহকদের সেবা করার নতুন উপায়গুলি বিকাশ করা একটি উপযুক্ত প্রচেষ্টা। এই বইটি যারা গ্রাহকদের কাছে গুরুত্বপূর্ণ বলে চিৎকার করে তাদের মুখোমুখি হয় তবে প্রকৃতপক্ষে সেগুলি সরবরাহ করার ঠিক পথ দেখায় না। সেবা উদ্ভাবন সেবা প্রদান করার উদ্ভাবনী উপায় সঞ্চালনের জন্য সঠিক কাঠামো আছে। বই উদ্ধৃতি কৌশল গুরু মাইকেল Porter, "… বাণিজ্য বন্ধ কৌশল কৌশল। আপনি শুধু সঠিক করতে চান। "সেবা উদ্ভাবন উপায় প্রদর্শন করবে।
10 মন্তব্য ▼
