আজকের ব্যবসার লেক্সিকনটিতে গ্রাহক প্রবৃদ্ধি এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতার মতো আরো বেশি পদ ব্যবহার করা হচ্ছে। এবং আরো এবং আরো আপনি তাদের interchangeably ব্যবহৃত হচ্ছে দেখতে। যে গ্রাহক সেবা এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উপরে একই ভাবে ব্যবহার করা হয়। এবং যে যথেষ্ট বিভ্রান্তিকর ছিল না, অনেক কথোপকথন মধ্যে এই সব বাক্যাংশ কখনও কখনও গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) সঙ্গে একচেটিয়াভাবে ব্যবহার করা হচ্ছে।
$config[code] not foundএই বছরের এক্সকোম 2016 ইভেন্টে, পল গ্রীনবার্গ, স্পিড অফ লাইট সিরিজের মৌলিক সিআরএমের লেখক এবং আসন্ন হার্ভার্ড প্রেস বুক দ্য কমনওয়েলথ অফ সেল-হিউট: কাস্টমার ইঙ্গমেন্ট, বিজনেস বেনিফিট, এই শর্তগুলি ভেঙ্গে ফেলেছে এবং তারা কিভাবে ভিন্ন, এবং কিভাবে তারা আধুনিক গ্রাহক engagement কৌশল বাস্তবায়নের সাথে একসঙ্গে কাজ এবং কাজ করা হয়।
এখানে গ্রিনবার্গের উপস্থাপনা ভিডিও দেখুন:
নিচে পলের সঙ্গে একটি সংক্ষিপ্ত কথোপকথনের একটি সম্পাদনা প্রতিলিপি, এবং আমাদের পূর্ণ আলোচনার অডিও এবং এক্সকোম 2016 থেকে পল এর উপস্থাপনা ভিডিওটি নীচের এমবেড করা হয়েছে। গ্রাহক অভিজ্ঞতার বনাম গ্রাহক সংশ্লিষ্টতা সম্পর্কে কথা বলার মাধ্যমে তিনি আলোচনা শুরু করেন।
গ্রাহক জড়িত এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতা একই এক নয়
যে সঙ্গে, একটি গ্রাহক সময়ের সাথে তারা কিভাবে মনে মনে পরিবর্তন করার জন্য তারা কিছু ফ্যাশন কোম্পানির সাথে যোগাযোগ করতে হবে। গ্রাহকের সাথে জড়িত থাকার সময় আমার সংজ্ঞাটি গ্রাহক দ্বারা নির্বাচিত কোম্পানির প্রস্তাবিত কোম্পানী এবং গ্রাহকের মধ্যে চলমান মিথস্ক্রিয়া। এখন যে দুটি উপায় আছে তাকান। গ্রাহককে কিছু পর্যায়ে একটি কোম্পানির সাথে জড়িত থাকার জন্য গ্রাহককে ক্রমাগতভাবে যোগাযোগ করতে চান, অর্থাত এটি যদি একটি মিথস্ক্রিয়া এবং তারা বন্ধ থাকে, তাহলে এটি সংযুক্তি নয় এটি কেবল একটি একক মিথস্ক্রিয়া। তারা একটি চলমান সম্পর্ক এবং কোম্পানী এবং গ্রাহকের মধ্যে চলমান সংলাপ বা যোগাযোগ থাকতে চান।
কিন্তু এতে গ্রাহক কী আশা করছেন তা অত্যন্ত ব্যক্তিগতকৃত মিথস্ক্রিয়া; কোম্পানির কাছ থেকে অত্যন্ত ব্যক্তিগত যোগাযোগ দুই উপায়ে একটি প্রভাব আছে। এক এটি গ্রাহক তারা চান যে কিছু দেয়। এবং অন্যদিকে গ্রাহকরা নিজেদেরকে চিনতে পারে যে আমার সম্পর্কে যথেষ্ট যত্ন নেওয়ার জন্য কোম্পানী যথেষ্ট পরিমাণে জানে, আমার সম্পর্কে এমন কিছু দিতে আমাকে যথেষ্ট পরিমাণে জানে। এগুলি নিয়ে সমস্যাটি হ'ল যে আপনার সংস্থা যদি বৃহত্তর সুযোগে স্কেল হচ্ছে তবে সেই গ্রাহকদের ইচ্ছাগুলি পূরণ করা সহজ নয় কারণ তারা সমস্ত অনন্য এবং স্বাধীন।
সুতরাং যদি আপনার গ্রাহকদের কাছ থেকে এক মিলিয়ন গ্রাহক এবং এক মিলিয়ন ভিন্ন অনুরোধ থাকে তবে কোম্পানির একই জিনিসগুলি আমি নির্ধারণ করতে হবে যা আমি গ্রাহকদের প্রদান করতে পারি যা গ্রাহকদের বৃহত্তম গোষ্ঠীকে সন্তুষ্ট করবে, যারা একই সময়ে এখনও মনে করবে যদি তারা একটি মিথস্ক্রিয়া বা কোম্পানির সাথে স্বাধীনভাবে ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা আছে। কিন্তু একই সময়ে আমরা দেউলিয়া হইনি; আমি পণ্য / পরিষেবাদি / সরঞ্জামগুলির পূর্ণ ঝুড়ি, বা যা আমি ভোজ্যতেল অভিজ্ঞতা বলে ডাকি, তারপরে গ্রাহক অফারের অ্যারে থেকে চয়ন করতে পারেন। এবং মূলত কোম্পানিটি দেউলিয়া হয়ে যায় না কারণ তারা এমন গ্রাহককে সরবরাহ করতে যাচ্ছেন যা তারা গ্রাহকদের একটি গোষ্ঠীর পক্ষে সবচেয়ে বেশি অর্থ উপার্জন করে। এবং গ্রাহক তাদের জন্য পৃথকভাবে এবং ব্যক্তিগতভাবে হতে অনুভূত হয়।
দ্বিতীয়ত গ্রাহক কোনটি বেছে নিতে পছন্দ করেন, যা গ্রাহককে খুব গুরুত্বপূর্ণ যা মিথস্ক্রিয়া নিয়ন্ত্রণে অনুভব করে। এবং এটি পরবর্তী সময়ে উত্সর্গীকৃত পরিমার্জন করতে সহায়তা করার জন্য তাদের গ্রাহকের উপর কোম্পানি ডেটা দেয়। তাই যে গ্রাহক প্রবৃত্তি অধিকার।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: গ্রাহক জড়িত সিআরএম এর ভূমিকা কি?
পল গ্রীনবার্গ: সিআরএম যদি আমার হয় এবং আপনি এবং অন্যরা সত্যিই এটি চায় যে আমরা যখন প্রথম শুরু করি তখন আমরা কোন পার্থক্য সম্পর্কে কথা বলব না; এটা সব জিনিস হয়েছে। আমরা দার্শনিক এবং কৌশলগতভাবে এটি তাকান কিন্তু এটি প্রযুক্তি ও সিস্টেম হচ্ছে শেষ পর্যন্ত; অন্য কথায় "সক্রিয়করণ।"
মার্কেটিং, সেলস এবং গ্রাহক পরিষেবাদির জন্য সিআরএম কীভাবে এটির দিকে ঝুঁকে পড়ে, সেটি হল অপারেশন সিস্টেমগুলিকে সক্ষম করে যা কোম্পানিগুলি একটি চুক্তি বন্ধ করার সম্ভাবনা বাড়ানোর জন্য ব্যবহার করে। আরো সফল বিপণন, গ্রাহক সেবা ক্ষেত্রে পরিচালনা তার কর্মক্ষম যখন অনেক সহজ; এটা যে নিচে আসা।
এর অর্থ এই নয় যে সিআরএম প্রযুক্তিগুলিতে যোগাযোগ / সামাজিক কোনো উপাদান নেই; প্রকৃতপক্ষে এটি এখন অনেক বেশি মানদণ্ড যেখানে সেই যোগাযোগগুলি গ্রাহক engagement এর কার্যকারিতাকে কার্যকর এবং সক্ষম করার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে, যা সামগ্রিক গ্রাহক অভিজ্ঞতাকে উন্নত করে। সিআরএম, কার্যক্রমে, কার্যক্ষমতার জন্য একটি কার্যকরী প্রযুক্তি কেন্দ্র এবং শেষ পর্যন্ত একটি দুর্দান্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতা হয়ে ওঠে। কিন্তু এটা এখনও থেকে আলাদা।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: Esteban Kolsky, গ্রাহক সেবা বিশেষজ্ঞ, গ্রাহক সেবা হিসাবে আমরা জানি যে এটি 2025 দ্বারা nonexistent হবে। আপনি কি মনে করেন?
পল গ্রীনবার্গ: আমি মনে করি সে ঠিক আছে। আমরা যে ধরনের রূপান্তর দেখতে পাচ্ছি। কয়েক বছর ধরে চিন্তা করুন প্রথম মেট্রিক প্রত্যেকেরই প্রথম কল রেজোলিউশন ছিল। যে কিভাবে সূক্ষ্ম। গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের নতুন রূপের উত্থানের কারণে তারা সময়ের সাথে কী খুঁজে পায়, কল রেজোলিউশন রেজোলিউশনের সবচেয়ে ব্যয়বহুল রূপ।
এই নতুন যোগাযোগ চ্যানেলগুলির কারণে আমরা এখন যা দেখছি তা হল, এবং আরও কার্যকরী প্রক্রিয়াগুলি উদ্ভাবনী অনুশীলন এবং আরও কার্যকর সিআরএম সিস্টেম। এবং এখন আমরা আরো কার্যকরী এআই (কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা) এর বিবর্তন এবং গ্রাহক পরিষেবা ক্ষেত্রে আরও কার্যকর ব্যবহারকারী-উত্পন্ন সফল সমাধান দেখতে শুরু করছি; এবং গ্রাহকরা আরও কার্যকর পদ্ধতিতে স্ব-পরিষেবা চ্যানেলগুলির মতো জিনিসগুলি ব্যবহার করেন।
সর্বাধিক মানুষ সমাধান হিসাবে একটি ফর্ম হিসাবে স্ব-সেবা ব্যবহার করবে, অথবা অন্তত রেজল্যুশন প্রথম ফর্ম হিসাবে। যদি আপনি অনলাইনে যান এবং সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করে এটি সন্ধান করে অন্য মানুষের সাথে আচরণ না করে উত্তর পান তবে এটি আপনার পক্ষে সহজ করে তোলে কারণ আপনি যখন কোন সমস্যার সমাধান করার চেষ্টা করছেন তখন আপনি সর্বনিম্ন প্রতিরোধের পথ সন্ধান করছেন। একটি প্রশ্নের উত্তর দাও।
সুতরাং Esteban এর অন্য আট বা তাই বছর এর অনুমান সম্ভবত সম্পর্কে সঠিক। তিনি যা বলছেন - কারণ এখনও আমাদের প্রজন্মের (বেবি বুমার্স) অবসর গ্রহণ করে চলেছে এবং কিছু থেকে দূরে চলে গেছে এবং যখন জেনারেল জার্স এবং জেনারেল ইয়ার্স এবং জেন জেনার্স এগিয়ে যেতে শুরু করে, তখন এটি কেবলমাত্র স্ট্যান্ডার্ড অপারেটিং পদ্ধতি হয়ে যাচ্ছে যা তারা উপায়গুলি ব্যবহার করে তারা একটি প্রতিনিধি যোগাযোগ ব্যবহার করার আগে নিজেদের দ্বারা সমস্যার সমাধান।
এটা শুধু ঘটতে যাচ্ছে।
এখানে অডিও শুনুন:
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
মন্তব্য ▼
