প্রতিটি ব্যবসা চলে গেছে যারা গ্রাহকদের আছে। প্রম্পট প্রস্থান যে বিভিন্ন কারণ আছে। আপনি প্রস্থান করার জন্য কীভাবে প্রতিক্রিয়া জানাবেন তা তারা একটি ভাল কারণের জন্য ছেড়ে দিয়েছিলেন বা সেই গ্রাহক এবং সেই গ্রাহক উপার্জনটি ফিরিয়ে আনতে প্রক্রিয়া শুরু করবে।
গ্রাহক বিশ্বাস এবং সম্পর্কগুলি চিহ্নিত এবং পুনরুদ্ধার করতে নীচের এই পাঁচটি পদক্ষেপ অনুসরণ করুন:
1. প্রস্থান যারা গ্রাহকদের ট্র্যাক
বেশিরভাগ সংস্থা শুধুমাত্র তাদের ব্যবসার শতাংশ হিসাবে গ্রাহক ধারণার ট্র্যাক। তারা প্রায়ই সংখ্যা এবং প্রকৃত গ্রাহকদের যারা চলে গেছে নিচে পেতে না। এই প্রচেষ্টার কেবলমাত্র শতাংশ বা তারা আপনার ব্যালেন্স শীটকে কীভাবে প্রভাবিত করবে সে সম্পর্কে গ্রাহকদের যত্ন নেওয়ার বিষয়ে অবশ্যই হওয়া উচিত।
সুতরাং, প্রথম ধাপে গ্রাহকদের আয়তন এবং ব্যবসার পরিমাণ পরিমাপ করা হয় যা পরিত্যক্ত হয়। আপনার ব্যবসার মডেলের পরিমাণের উপর নির্ভর করে এটি মাসিক বা ত্রৈমাসিকভাবে করা যেতে পারে।
2. সেগমেন্ট এবং যারা প্রস্থান সনাক্ত
সমস্ত গ্রাহক যারা চলে গেছে, বিশেষত যদি আপনার একটি উচ্চ ভলিউম ব্যবসা থাকে, তারা আপনার ব্যবসায়ের একই মূল্যের অবদান রাখছে না। এখন আপনি কিছু কঠিন সিদ্ধান্ত নিতে হবে। বিচ্ছিন্ন গ্রাহকদের গ্রাহক বেসটি সেগমেন্ট করুন এবং তারপরে আপনি কোন গ্রাহকদের পুনরুদ্ধারের জন্য পৌঁছাবেন তা নির্ধারণ করুন।
3. সম্মান, কারণ এবং সমন্বয় সঙ্গে গ্রাহকদের পৌঁছাতে
একবার আপনি কে সংরক্ষণ করতে চান তা জানার পরে ফোন কল দিয়ে তাদের কাছে পৌঁছান। আমার পরামর্শ আপনার কোম্পানির মধ্যে দুটি গ্রুপ আছে কল করতে হয়।
প্রথমত, নির্বাহকদের প্রতিটি "রেসকিউ" চক্রের মধ্যে একটি বিরাট গ্রাহকদের (1-10) কল করা উচিত। এই কলগুলি তাদের গ্রাহকদের দরজায় গাড়ি চালানোর সমস্যাগুলির কাছাকাছি রাখে।
দ্বিতীয় গ্রুপ গ্রাহকদের সাথে পুনরুদ্ধারের কথোপকথনে প্রশিক্ষিত যারা বিশেষভাবে প্রস্তুত গ্রুপ। এটি একটি বিক্রয় পিচ নয়। কথোপকথন প্রথম অংশ গ্রাহক বাকি যে ক্ষমাপ্রার্থী। দ্বিতীয় অংশটি গ্রাহকদের ব্যাখ্যাকে আন্তরিকভাবে শোনাচ্ছে।
তৃতীয় অংশটি গ্রাহকের কাছে কেন নির্ণয় করে এবং যাচাই করছে এবং কোম্পানির জন্য এই তথ্য তালিকাভুক্ত করছে।
চতুর্থ অংশটি ইস্যু সমাধানে সহায়তা ও তাত্ক্ষণিক সহায়তা প্রসারিত করছে।
অবশেষে, গ্রাহককে তাদের ফিরিয়ে আনা একটি প্রস্তাব (একটি পিচ না) হওয়া উচিত। এই দক্ষতাগুলি উন্নত করতে হবে এবং এটি আপনার সেরা কল সেন্টার লোকেরা, বা আপনার কোম্পানির মধ্যে ব্যতিক্রমী পরিচালকদের জন্য একটি খুব ফলপ্রসূ প্রকল্প হতে পারে। আমি এই পদক্ষেপ আউটসোর্স হবে না।
4. প্রস্থান জন্য কারণ শ্রেণীবদ্ধ করুন এবং পদক্ষেপ নিন
কলগুলির পরে, আপনার কোম্পানির সমস্ত কলগুলি থেকে আসা সমস্যাগুলি সনাক্ত করার জন্য এবং তারপরে এই সমস্যাগুলি ট্রেন্ড এবং ট্র্যাক করার একটি বড় সুযোগ রয়েছে। বহিষ্কৃত গ্রাহকদের রাজস্বের সাথে সংযুক্ত করে, এই বিষয়গুলিও অগ্রাধিকার দেওয়া যেতে পারে। গ্রাহকের পুনরুদ্ধারের দ্বিতীয় অধিবেশনটির মধ্যে, সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ সমস্যাগুলি উত্থাপিত হবে এবং আপনার কোনও ফোকাস করা উচিত তা কোন প্রশ্ন থাকবে না।
ফ্রন্টলাইন পরিষেবা সম্পর্কে এই কলগুলি থেকেও এমন সুযোগ হতে পারে যা গ্রাহককে সরবরাহ করা ফ্রন্টলাইনে অবিলম্বে এবং নির্দিষ্ট প্রতিক্রিয়া সরবরাহ করতে পারে এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের প্রস্থানে অবদান রাখতে পারে। এই প্রতিক্রিয়াটির জন্য একটি বন্ধ লুপ প্রক্রিয়া তৈরি করা অত্যন্ত কার্যকর কারণ খুব নির্দিষ্ট তথ্য সাধারণত কোচিংয়ের জন্য এই কলগুলির বাইরে আসে।
5. ঘনিষ্ঠ গ্রাহকদের "নিবিড় যত্ন" রাখুন
একবার গ্রাহক আপনার ব্যবসায়ে ফিরে আসার জন্য রাজি হয়েছেন, উদ্ধার করা, তাদের নজর রাখুন। প্রতি ছয় মাস তাদের অভিজ্ঞতার পর্যালোচনা, গ্রাহক সেবা কল, ক্রয়, সহায়তা এবং অন্যান্য নির্দেশক ট্র্যাক করে যা পুনঃসূচনা সম্পর্কের স্বাস্থ্য চিহ্নিত করবে। তারপর আবার পৌঁছাতে।
আপনার ঘনিষ্ঠ মনোযোগ অচেনা যেতে হবে না।
আপনি গ্রাহক পুনরুদ্ধার থেকে প্রত্যাশা করতে পারেন ফলাফল
গ্রাহক পুনরুদ্ধার প্রক্রিয়াটি প্রতিটি উল্লম্ব ব্যবসায়ের মধ্যে ফলপ্রসূ হয়েছে যেখানে আমি এই অনুশীলনটি দেখেছি। গ্রাহক প্রস্থান উচ্চ মাত্রার সঙ্গে আর্থিক সেবা, আমরা 30% গ্রাহক পুনরুদ্ধারের হিসাবে উচ্চ হিসাবে অভিজ্ঞ। আমরা ফ্রন্টলাইন সার্ভিসের উন্নতিও অর্জন করেছি কারণ এই কলগুলি থেকে প্রাপ্ত প্রতিক্রিয়া অবিলম্বে গ্রাহকদের সেবা প্রদানকারী অ্যাকাউন্ট ম্যানেজারদের পরিচালকদের কাছে সরবরাহ করা হয়েছিল। একটি স্বয়ংচালিত ক্লায়েন্টে, আমরা পরিষেবাগুলি শেষ করার জন্য 10-15% প্রত্যাশিত গ্রাহকদের কাছে কল এবং রেসকিউ প্রচেষ্টার পরে ফিরে এসেছি।
যেসব গ্রাহকরা চলে গেছেন তাদের সাথে যোগাযোগ, সমাধান এবং সমন্বয় করার পরিকল্পিত প্রক্রিয়া রয়েছে তা নিশ্চিত করার চাবিটি কী। গ্রাহকদের দরজায় ধাক্কা দেওয়ার সমস্যাগুলির সমাধান করার উদ্দেশ্যেও একটি অভিপ্রায় এবং প্রতিশ্রুতি থাকতে হবে। ফোকাস গ্রাহকদের ঠিক করা এবং কোম্পানী ঠিক করতে হবে।
এই ভাবে, গ্রাহক উদ্ধার প্রক্রিয়াটি রাজস্বকে ফিরিয়ে নিয়ে আসে এবং ভবিষ্যতে উপার্জনকে আপনার ব্যবসায় থেকে প্রস্থান করতে বাধা দেয়।
প্রত্যাশিত গ্রাহকদের ফিরে বিজয়ী একটি মহান কাজ যে কোম্পানি ঘন ঘন ফলে গ্রাহকদের সঙ্গে একটি শক্তিশালী সম্পর্ক আছে।
Shutterstock মাধ্যমে ছবি পৌঁছানোর
10 মন্তব্য ▼
