যখন লাইফেসাইজ, একটি এইচডি ভিডিও সহযোগিতা প্ল্যাটফর্ম, কম্পিউটার পেরিফেরাল নির্মাতা লোগাইটেক থেকে স্পু-আউট হয়, তখন এটি তার পণ্য অফারটিকে একটি সাবস্ক্রিপশন-ভিত্তিক ক্লাউড পরিষেবাতে ব্যাপকভাবে স্থানান্তর করতে হয়েছিল। যার অর্থও তারা দ্রুত পরিবর্তনশীল গ্রাহক চাহিদা এবং প্রত্যাশাগুলির সাথে অত্যন্ত সংলগ্ন একটি কোম্পানী হয়ে উঠতে বিশাল পরিবর্তন আনতে চেয়েছিল, অথবা অন্যথায় তারা যত দ্রুত তাদের দ্রুত আনতে সক্ষম হবার ঝুঁকি নিয়েছিল।
$config[code] not foundএমি ডাউনস, চীফ গ্রাহক সাফল্য এবং সুখী কর্মকর্তা লাইফেসাইজ আমাদের সাথে শেয়ার করেছেন যে কীভাবে একটি সাবস্ক্রিপশন ব্যবসা মডেলের কোম্পানির রূপান্তর কী কী কর্পোরেট সংস্কৃতিটিকে গ্রাহক হতে প্রথম পরিবর্তন করে। এবং এই পরিবর্তনটি কীভাবে তাদের নেট প্রোটোটার স্কোর (এনপিএস) নেতিবাচক চার থেকে সত্তর সেকেন্ড পর্যন্ত বেড়েছে, গ্রাহক ধারণ হার বাড়িয়েছে এবং গ্রাহক সহায়তা দল তৈরি করেছে যা অবশেষে ব্যবসায়ের কাছে তাদের মূল্য বুঝতে পেরেছে।
* * * * *
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: আমরা সেখানে লাফ দেওয়ার আগে আপনি আমাদের আপনার ব্যক্তিগত ব্যাকগ্রাউন্ড একটু দিতে পারেন।
এমি ডাউনস: একেবারে। আমি অনেক বছর ধরে প্রযুক্তির স্থান হয়েছে। আমি আমার কর্মজীবনের শুরুতে সফ্টওয়্যার প্রকৌশলী হিসাবে কোডিং সফ্টওয়্যার হিসাবে শুরু করেছি এবং খুব দ্রুত বুঝতে পেরেছি যে আমি মানুষ এবং গ্রাহকদের সাথে কাজ করতে পেরেছি এবং তাই সময়ের সাথে সাথে আমি অভিজ্ঞতাগুলি তৈরি করেছি এবং কর্মীদের সুখী কর্মীদের সাথে তাদের সাথে কাজ করেছি - খুশি গ্রাহক এবং শীঘ্রই. তাই সত্যিই আমার কর্মজীবনের গত কয়েক বছর উভয় উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা হয়েছে। উভয় প্রারম্ভিক প্রারম্ভ এবং এই SAP আমরা Lifesize এ এখানে কি করেছি যা সত্যিই একটি পাল্টা একটি বিট হয়। এবং তাই - সত্যিই গ্রাহকদের আবেগ সামগ্রিক নীচের লাইন যোগ করা হয়েছে যে গুরুত্ব বুঝতে সাহায্য।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: সুতরাং আমাদের বলুন লাইফেসাইজ এ আপনি কি করছেন?
এমি ডাউনস: আমরা অনেক আগে চাঁদের এইচডি ভিডিও কনফারেন্সিং প্রথম নির্মাতারা ছিল। আমরা একটি হার্ডওয়্যার কোম্পানী হিসাবে শুরু এবং আমরা অর্জিত হয়েছিল। ক্রেইগ মলয়য়ের আমাদের সিইও এবং আশ্চর্যজনক ভিডিও কনফারেন্সিং শেষ বিন্দু নির্মাণের জন্য একটি কোম্পানি শুরু করে এবং ২009 সালে আমরা $ 405 মিলিয়ন লজিটেক দ্বারা অর্জিত হয়েছিল। তারপর 2012 সালে বাজার সত্যিই স্থানান্তর শুরু। অন-প্রাইমাইজেশন অবকাঠামো ভিডিও কনফারেন্সিং বাজার সত্যিই হ্রাস পেয়েছে এবং একই সময়ে ফেসবুক এবং স্কাইপের মতো ভোক্তাদের অ্যাপ্লিকেশনগুলি ভিডিওতে একে অপরের সাথে কথা বলার এই ধারণাটি ব্যবহার করতে শুরু করেছে। তাই আমরা বাজারে একটি স্থানান্তর লক্ষ্য করেছি যেখানে বি 2 বি ভিডিও কনফারেন্সিং শুধু পাগল হয়ে যাওয়া বন্ধ ছিল এবং আমাদের সিদ্ধান্ত নিতে হয়েছিল। উভয় প্রান্তের সমাধান নিয়ে আমাদের থাকার দ্বারা আমরা সেই প্রবণতা লাইনটি নিলম্বিত করেছি অথবা আমরা স্থানান্তর করেছিলাম এবং আমাদের প্রাঙ্গনে সমাধান এনেছিলাম এবং মেঘে রেখে দিয়েছিলাম এবং আমরা যা করেছি। তাই আমরা একটি মেঘ ভিত্তিক সেবা আমাদের পণ্য নৈবেদ্য একটি সম্পূর্ণ overhaul করেনি।
আমরা সম্পূর্ণ সংস্থার সম্পূর্ণ কাঠামো পরিবর্তন করেছি এবং আমরা ক্লাউড পরিষেবা সরবরাহকারী হিসাবে জানতাম যে ক্লাউড ভিত্তিক বিশ্বের গ্রাহকদের জন্য এটি খুব সহজ এবং সুইচ এবং লাইফেসাইজ গ্রাহকদের উপর একটি বিশাল ফোকাস ছিল না।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কেন তারা আপনাকে প্রধান গ্রাহক সাফল্য এবং সুখী অফিসার হিসাবে আনে?
এমি ডাউনস: আমরা তিনটি স্তর বিতরণ মডেলের মধ্যে হার্ডওয়্যার ডিভাইসগুলির একটি নির্মাতা ছিলাম, তাই আমরা গ্রাহকদের কাছ থেকে অনেক দূরে ছিলাম এবং তাই আমাদের আসলেই প্রয়োজন ছিল - যা আমি ধীরে ধীরে গ্রাহক পরিষেবা ডিএনএকে কোম্পানিতে আনি। এবং ক্রেগ Malloy যে জানত। তাই আমি ২014 সালের মে মাসে লাইফেসিজে যোগ দিলাম কারণ আপনি বলেছিলেন যে এটি গ্রাহক পরিষেবাতে এসেছিল যখন এটি একটি চ্যালেঞ্জ ছিল।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: কি সত্যিই প্রধান চ্যালেঞ্জ ছিল?
এমি ডাউনস: যখন আমরা আমাদের প্রাঙ্গনে অবকাঠামো সমাধানটি ঘুরতে থাকি তখন ক্রেইগের সাথে সাক্ষাত্কার স্মরণ করি এবং তিনি বলেন, আমাদের কিছু পণ্য সমস্যা ছিল তবে আপনি সমাধান করতে পারবেন না। এবং আমরা একটি ক্লাউড ভিত্তিক সমাধান এই স্থানান্তর করছেন। এবং তিনি বলেন, আমরা সত্যিই গ্রাহক আবেগ উপর একটি পূর্ণ ফোকাস প্রয়োজন।
আমি একটি বিশাল বিশ্বাসী যে গ্রাহক সেবা শুধু গ্রাহক সমর্থন সঙ্গে বসতে না। এটি একটি কোম্পানি ভিত্তিক উদ্যোগ। এবং তাই - আমরা এই বাজারে জয় করার জন্য গ্রাহক আবেগ একটি সংস্কৃতি প্রয়োজন। এবং আমি যোগদান কারণ ছিল কারণ তিনি একটি খুব শক্তিশালী সংস্কৃতির মধ্যে লিঙ্ক এবং জীবনের জন্য গ্রাহকদের তৈরি করতে সক্ষম।
আমি জিজ্ঞাসা প্রথম জিনিস এক আমাদের আমাদের গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া পেতে, আমরা লাইফেসেজ এখানে গ্রাহক প্রোগ্রামের কোন ভয়েস আছে। তারা বলেন, আমরা আসলেই সমর্থন জরিপ পাঠিয়েছি। আমি বললাম, আমরা তাদের সাথে কি করবো, এবং তারা সত্যিই মত কিছুই ছিল।
তাই আমি সব সার্ভে অনুসন্ধান করে মনে রাখি এবং আমি ওহ ছেলে, মত ছিল। সত্যি কথাটা আমাকে বলেছিল যে, তিনটি স্তম্ভ আমি সত্যিই কোন সমস্যার সমাধান করতে চাই, আপনি জানেন। এটি সমস্ত মানুষের সাথে শুরু হয় এবং সাধারণত সেই লোকেরা শুধুমাত্র একটি দিক জানতে চায়; কি গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহকদের সাথে তারা কীভাবে কাজ করে এবং কীভাবে আমাদের ব্যবসায়ের সাথে তা গুরুত্বপূর্ণ তা জানতে হবে। এবং তারপর তারা সত্যিই সফল হতে প্রসেস এবং সিস্টেম প্রয়োজন।
এবং তাই সত্যিই আমি কয়েকটি সহজ জিনিস যা আমরা বলেছি তা ছিল। আমি লাইফেসিজ এ সবার প্রয়োজন ছিল যে ক্রেগ সঠিকভাবে আমাদের পিছনে মত ছিল। এই যে আমরা কি নির্মাণ ছিল এবং আমাদের সংস্কৃতি পরিবর্তন একটি সিইও চালিত উদ্যোগ ছিল। এবং আমি তার পূর্ণ স্পনসরশিপ ছিল এবং তাই আমরা সমগ্র কোম্পানী শিক্ষিত।
আমরা নেট প্রবর্তক এনেছি এবং আমরা আমাদের গ্রাহকদের গুরুত্বের বিষয়ে সবাইকে শিক্ষিত করেছি। আমাদের প্রথম শহরের হল সময় আমি জিজ্ঞাসা যারা আমাদের paychecks বহন করেনা। আমরা আমাদের কর্মীদের কাছ থেকে এই সব বিভিন্ন উত্তর পেয়েছি, এবং কেউ আমাদের গ্রাহকদের বলেন। এবং আমি বললাম, না, যে আমাদের paychecks প্রদান করে। এটা আমাদের টেবিলের উপর খাবার রাখছে এবং এটি আমাদেরকে ড্রাইভ করার অনুমতি দেয়, আপনি জানেন, ভাল গাড়ি এবং বাড়ি আছে - এবং মজা করুন এবং তাই, আপনি জানেন, আমি বললাম, এটি আমাদের কাজ এবং আমাদের অঙ্গীকার সম্প্রদায় এবং আমাদের গ্রাহকদের ফিরে।
তাদের দ্বারা সঠিক জিনিসটি করার জন্য, এবং লাইফেসেজের প্রত্যেকটি ব্যক্তি তার ভূমিকা পালন করে। এবং তাই আমরা আমাদের নেট প্রোটোটার প্রোগ্রামটি স্থাপন করতে শুরু করি এবং সেই প্রতিক্রিয়াটি সংগ্রহ করি।আমি উল্লেখ করেছি চ্যালেঞ্জ এলাকায় এক আমাদের গ্রাহক সহায়তা বিভাগ ছিল। তাই আমরা কিছু সত্যিই ক্ষুদ্র সমন্বয় তৈরি।
আমরা কয়েকটি সরঞ্জাম স্থাপন করেছি যাতে টিকিটগুলি কীভাবে আসছে এবং তারা কীভাবে বৃদ্ধ হয়ে উঠছে তা দেখতে সহায়তা করার জন্য সেই দলটিকে সাহায্য করেছে। আমরা মূলত দর্শকের দৃষ্টিভঙ্গি ও দৃষ্টিভঙ্গি নিয়ে তাদের শিক্ষিত করেছিলাম যা আমরা গ্রাহকের আকাঙ্ক্ষা দেখতে চেয়েছিলাম এবং অবশেষে সত্যিই সেই দলটি তৈরি করেছিলাম। আমি বলব তারা একটি কোণে বন্ধ shoved এবং সত্যিই ব্যবসা থেকে খুব সংযোগ বিচ্ছিন্ন। কাজেই আমার কাজটি তাদের বুঝতে পেরেছিল যে তারা কতটা গুরুত্বপূর্ণ ছিল এবং আমাদের কোম্পানির সাফল্যে তারা কী গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করেছিল এবং তাদেরকে সফল করার জন্য কয়েকটি সরঞ্জাম সরবরাহ করেছিল।
এবং তাই আমরা আসলে রূপান্তর করার জন্য বছরের গ্রাহক সেবা দলের জন্য একটি সোনা স্টিভি পুরস্কার জিতে স্বীকৃত হয়েছি। যখন আমরা শুরু করি তখন আমাদের নেট প্রোটোটার স্কোরটি নেতিবাচক ছিল এবং আজ 70 এর বেশি।
আপনি যদি সেই দৃষ্টিভঙ্গিটি সেট করেন এবং সিস্টেমগুলি এবং প্রসেসগুলি প্রদান করেন তবে তাদের সফল হতে হবে - এবং তাদের মধ্যে কেবল বিশ্বাস করুন এবং তাদের জানাতে পারুন যে তারা একটি পার্থক্য তৈরি করছে - এটাই সবই লাগে। এটা সত্যিই এটা। যে আমরা কি বৃহত্তম টুকরা ছিল।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: এনপিএসের প্রবৃদ্ধির হার বা এমনকি রাজস্বের উপর প্রভাব কতটা বেড়েছে?
এমি ডাউনস: ২014 সালের মে মাসের শেষের দিকে আমি উল্লেখ করেছি যে আমরা আমাদের ক্লাউড সেবা চালু করেছি। আমরা 4,000 নতুন গ্রাহকদের কাছে আসছি। আমাদের ধারণার হার চমত্কার। আমরা প্রকৃতপক্ষে সব ধরণের কারেন্ট এবং শিল্পের মানদণ্ডের উপর মাপের পরিমাপ এবং পরিশেষে আমরা নেট ইতিবাচক এআরআর (বার্ষিক পুনরাবৃত্তি রাজস্ব) কল করি। এবং তার অনেকগুলিই কেবল আমাদের গ্রাহকের সংস্কৃতি পরিবর্তন করছে, কেবলমাত্র গ্রাহক সহায়তা দলের সাথে নয় বরং সমগ্র কোম্পানির সাথে। এবং গ্রাহক প্রোগ্রামের সেই কন্ঠ আনয়ন যাতে আমরা ক্রমাগত সময়ের সাথে পরিবর্তন চালাতে পারি।
যে পরিবর্তন রেফারেন্স গ্রাহকদের সঙ্গে আমাদের সাহায্য করেছে। আমরা দেখি যে 50 শতাংশ গ্রাহক আমরা আমাদের নেট প্রোমোটার সার্ভেগুলিতে রেফারেন্সের জন্য বলি যে তারা রেফারেন্স হতে এবং কেস স্টাডিজ করতে একেবারেই ইচ্ছুক। তাই - সেখানে অনেক সমর্থক এবং প্রমোটার রয়েছে এবং আমরা আসলেই আমাদের ব্যক্তিগত নিবন্ধিত ব্যবহারকারীদের সিস্টেমের উপর কল করার ক্ষেত্রে 350% বৃদ্ধি পেয়েছি এবং আমাদের মিনিট কল বছরে ২04% বৃদ্ধি পেয়েছি।
ছোট ব্যবসা প্রবণতা: এটি একটি মেঘের ভিত্তিক সাবস্ক্রিপশনের রূপে পরিবর্তিত হয়েছে বলে মনে হচ্ছে, পরিষেবা মডেলটি সামগ্রিক ব্যবসায়িক মডেলের কেন্দ্রস্থল হয়ে উঠেছে।
এমি ডাউনস: এটা এমন একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় কারণ এটি আগামিকালের জন্য গুরুত্বপূর্ণ। আমি এখন প্রায় 10 বছর ধরে এই স্থানটিতে আছি এবং আমি যা লক্ষ্য করেছি তা হল আমি মনে করি না যে কোম্পানিগুলি বুঝতে পারে যে তারা বছরে দুই বা তিন বছর পর্যন্ত এবং তারা একটি মৃদু সমস্যা শুরু করতে শুরু করে; এবং তারা হচ্ছেন, ওহ, আমার প্রভু, আমাদের একটি দুর্দান্ত গ্রাহক সেবা দল গড়ে তোলার জন্য তিনটি বিষয় সম্বোধন করতে হবে অথবা আমাদের একটি গ্রাহক সাফল্যের ফাংশন যোগ করতে হবে এবং আমাদের যাত্রা তৈরি করতে হবে।
এবং তাই এটি একটি সুপার পয়েন্ট কারণ যদি আপনি মনে মনে শেষ করে শুরু করেন তবে আপনাকে একটি দুর্দান্ত অভিজ্ঞতা তৈরি করতে হবে যা পণ্য অফারের অংশ হওয়া উচিত। এবং আমি মনে করি যে কোম্পানিগুলি এভাবে চিন্তা করে এবং সত্যিই আমরা কীভাবে মূল্যবান এবং দুর্দান্ত পরিষেবা প্রদান করি তার উপর নজর রাখি। এবং কিভাবে আমরা আমাদের গ্রাহকদের প্রচার করতে পারি।
এবং অবশেষে গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে যদি তারা কোনও পণ্য বিনিয়োগ করে তবে তারা জানতে চায় - কেবলমাত্র সেই পণ্যটি তাদের চাহিদাগুলি সরবরাহ করে না তবে আপনি কীভাবে অর্থ ব্যয় করছেন যে তারা তাদের ব্যয় করা অর্থের জন্য মূল্যবান হয় এবং যে আপনি তাদের যত্ন নিতে যাচ্ছেন। এবং ক্রমাগত নতুন আপডেট, নতুন বৈশিষ্ট্য, নতুন জিনিসগুলি সম্পর্কে আমাদের তথ্য প্রদান করা হয় যা আমরা মনে করি আমাদের গ্রাহকরা প্রথমবারের মতো তাদের যে লক্ষ্যগুলি কিনেছিল সেগুলিতে পৌছতে সহায়তা করবে, অথবা রাস্তাটির অতিরিক্ত মূল্য প্রদান করতে পারে যা তারা ভাবছে না।
এটি চিন্তার নেতাদের সাথে এক-অন-ওয়ান ইন্টারভিউ সিরিজের অংশ। প্রতিলিপি প্রকাশনার জন্য সম্পাদিত হয়েছে। যদি এটি একটি অডিও বা ভিডিও সাক্ষাত্কার, উপরের এমবেডেড প্লেয়ারটিতে ক্লিক করুন অথবা আইটিউনস বা স্টিচারের মাধ্যমে সাবস্ক্রাইব করুন।
1
