যখন কোন গ্রাহক দরিদ্র গ্রাহক পরিষেবা অনুভব করেন, তখন কী ঘটবে তা পরবর্তী গ্রাহকের সাথে আপনার সম্পর্ককে বা ভাঙ্গতে পারে। আপনি একটি নেতিবাচক অভিজ্ঞতা পরে একটি গ্রাহক ফিরে জয় করতে পারেন? যদি তাই হয়, কিভাবে?
জরিপ বলেছেন
প্রথমত, খারাপ খবর: এসডিএল-এর একটি গবেষণায়, যখন গ্রাহকদের সত্যিই খারাপ গ্রাহক অভিজ্ঞতা থাকে, তখন প্রায় দুই-তৃতীয়াংশ (64 শতাংশ) হয় কোম্পানিটিকে সুপারিশ করা বন্ধ করে দেয়, বিকল্প সমাধান খোঁজার চেষ্টা করে, অথবা সক্রিয়ভাবে কোম্পানির অসম্মান শুরু করে। মুখোমুখি, সোশ্যাল মিডিয়া, অথবা অন্য অনলাইন মাধ্যমের মাধ্যমে।
$config[code] not foundদরিদ্র গ্রাহক সেবা গ্রাহকের সম্পর্কের সব পর্যায়ে ঘটে। প্রকৃতপক্ষে, গ্রাহকের পণ্য বা পরিষেবাটি ক্রয়ের আগে ২0 শতাংশ গরীব গ্রাহকের অভিজ্ঞতা ঘটে এবং 16 শতাংশ ক্রয়ের সময়ে ঘটে।
গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যর্থতার ক্ষেত্রে সবচেয়ে কম গ্রাহকরা কম ক্ষমাশীল - যা খারাপ খবর, কারণ এই প্রজন্মটি আপনার ব্যবসার ভবিষ্যৎ। Millennials এক চতুর্থাংশের বেশী (27 শতাংশ) সমস্যার সমাধান করার চেষ্টা করবে না - পরিবর্তে, তারা আপনার প্রতিযোগিতার দিকে এগিয়ে যাবে। তুলনামূলকভাবে, 13% শিশুর Boomers একটি গ্রাহক সেবা সমস্যা সমাধানের জন্য ছেড়ে দিতে হবে।
প্রায় একটি গ্রাহক সেবা ব্যর্থতা
তাদের ফিরে জয়
গ্রাহকদের এক তৃতীয়াংশ গ্রাহক যারা ভয়ানক গ্রাহক অভিজ্ঞতা বলে তারা কখনও সেই কোম্পানির কাছে ফিরে আসবে না। তবে, অর্থাত্ দুই-তৃতীয়াংশ গ্রাহক আপনার কোম্পানির সাথে ব্যবসা চালিয়ে যাওয়ার জন্য এখনও খোলা আছে - তবে এটি আপনার পক্ষে কিছু প্রচেষ্টার প্রয়োজন।
গবেষণার মতে, তিনটি জিনিস যা আপনি করতে পারেন তা গ্রাহকদের জিতে অত্যন্ত কার্যকর। তাদের সব একসঙ্গে রাখুন, এবং এই তিনটি কর্ম একটি সড়কপথ হিসাবে পরিবেশন করা:
1. ব্যর্থতার মালিকানা নিন এবং আপনার ভুল স্বীকার করুন। গ্রাহককে দোষারোপ করার চেষ্টা করবেন না, এমনকি যদি সেটি আসলেই থাকে! ব্যর্থতা নেওয়ার দায়িত্ব গ্রাহকদের শান্ত করার জন্য একটি বড় চুক্তি করবে, এবং ২9 শতাংশ বলেছে যে এটি তাদের ফিরে পাবে।
2. গ্রাহক একটি প্রকৃত, ব্যক্তিগত ক্ষমা প্রদান করুন। এটি নিশ্চিত করা গুরুত্বপূর্ণ যে এই ক্ষমাটি ক্যানড হিসাবে বন্ধ না হয়, যেমনটি প্রায়ই গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের সাথে ঘটে। একটি ইমেল বা এমনকি একটি ব্যক্তিগত নোট সঙ্গে একটি ফোন আলোচনা অনুসরণ আপনার আন্তরিকতা পুনর্বার অনেক কিছু করতে পারেন। ২২ শতাংশ জরিপের উত্তরদাতারা বলছেন যে ক্ষমাপ্রার্থী তাদেরকে জিতবে।
3. ব্যর্থতা ঘটেছে যেখানে পণ্য বা সেবা গ্রাহক ডিসকাউন্ট, ক্রেডিট বা রিবেট দিন। আগ্রহজনকভাবে, এটি আসলে তিনটি কমপক্ষে গুরুত্বপূর্ণ পদক্ষেপ - ২1% জরিপকারী উত্তরদাতারা বলে যে এটি তাদের সম্পর্ক পুনর্নির্মাণ করবে। তবে, রাবারটি রাস্তায় রাস্তায় পৌঁছায় যেখানে আপনি আপনার পণ্য বা পরিষেবাটির পিছনে দাঁড়িয়ে আছেন।
এটা আপনার লোকদের সম্পর্কে সব
গবেষণায় দেখা গেছে যে ক্রেতারা যখন দরিদ্র গ্রাহক অভিজ্ঞতা ভোগ করেন, তখনই এটির দায়বদ্ধতা থাকে কিনা তা লোকেদের দোষারোপ করে। একই টোকেন দ্বারা, তবে, গ্রাহকরা ফিরে বিজয়ীদের সিদ্ধান্ত নেওয়ার কারণ। জরিপ অনুযায়ী, সুখী এবং সহায়ক গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের (35 শতাংশ) এবং ভাল প্রশিক্ষিত এবং জ্ঞানীয় গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধি (27 শতাংশ) সফল গ্রাহক পরিষেবাগুলির শীর্ষতম কারণ।
Takeaway: ভাল মানুষ নিয়োগ এবং তাদের প্রশিক্ষণ অধিকার অনিবার্য গ্রাহক সেবা ব্যর্থতার বিরুদ্ধে আপনার সেরা অস্ত্র। সঠিক মনোভাব সহ কর্মীদের খুঁজে বের করার জন্য ফোকাস করুন এবং তারপরে আপনার কাজগুলি করার জন্য প্রয়োজনীয় প্রশিক্ষণ, সরঞ্জাম এবং জ্ঞান দিয়ে আপনার গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ করে। আপনি যখনই সম্ভব গ্রাহক সেবা ব্যর্থতা প্রতিরোধ করতে ভাল সজ্জিত এবং আপনি করতে হবে যখন তাদের পরাস্ত করা হবে।
অনুমতি দ্বারা পুনঃপ্রকাশ। এখানে মূল।
Shutterstock মাধ্যমে হতাশা ছবি
আরো মধ্যে: প্রকাশক চ্যানেল বিষয়বস্তু
