- এবং দুই ক্লার্কের কথা স্মরণ করে আপনি কি হাসতে হাসতে বাঁচবেন?
- আপনি যে দিনের অর্ডারটি আগে ডেকেছিলেন তা হল কাউন্টারে নয়, আপনার দ্রুত পিক-আপ এবং পেমেন্টের জন্য প্রস্তুত, কারণ ক্লার্ক বলেছিলেন যে তিনি "অন্যান্য গ্রাহকদের সাথে ব্যস্ত হয়েছেন?"
- এবং ক্লার্ককে কোনও পণ্য সম্পর্কে একটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে এবং "আমি জানি না" প্রতিক্রিয়া জানার জন্য কোন অফার ছাড়াই?
জানুয়ারিতে গৃহীত মাল্টি-ক্লায়েন্ট গ্যালুপ পোল অনুযায়ী এই পরিস্থিতিতে আমেরিকার শীর্ষ তিনটি পোষা পোষা পীরের বর্ণনা দেওয়া হয়েছে।
একটি চাপপূর্ণ অর্থনৈতিক সময়, তাদের রাখা গ্রাহকদের coddle। প্রকৃতপক্ষে, তাদের "আমার দোকান" সম্পর্কে তাদের গর্বিত অধিকার দিন যাতে তারা ফিরে আসে এবং অন্যদেরকে বলে।
মান মূল্যের মানের পণ্যগুলির পাশে, ব্যয়বহুল কর্মীরা ব্যয়বহুল মূল্য যুদ্ধগুলি এড়িয়ে চলার সময় প্রতিযোগিতার বাইরে দাঁড়ানো সবচেয়ে ব্যয়বহুল উপায়। গ্রাহকেরা আপনার দোকান সম্পর্কে কীভাবে অনুভব করে তাতে অনেকগুলি খরচ এবং কম খরচের স্টাফ আচরণ করা যায়। শয়তান স্পষ্টতই কারণ এমনকি সবচেয়ে ভাল উদ্দেশ্যপূর্ণ কর্মী অযথাযথভাবে কেউ সামান্য হতে পারে।
গ্রাহক সেবা বিশেষজ্ঞ হিসাবে, হলি স্টুল বলছে, "আপনি কখনো হাতি দ্বারা কামড়ান না। এটা মশা যে আপনি জীবিত খাওয়া। "
ঠিক যেমন সাংস্কৃতিক গোষ্ঠী সাধারণত শিষ্টাচারের নিয়মগুলি স্বীকৃত করে তেমনি আপনার দোকানের কর্মীরা একে অপরের সাথে এবং গ্রাহকদের সাথে "ভাল দোকানের আচরণ" গঠন করে এমন নির্দিষ্ট আচরণের সাথে একমত হতে পারে।
আপনার দোকানের প্রত্যেকে নির্দিষ্ট "নিয়মকানুন," (ROC) দ্বারা প্রস্তাবিত এবং মেনে চলতে সম্মত হন তবে প্রতিটি কর্মীকে কী প্রত্যাশা করা হয় তা জানেন এবং একজন মালিক বা ব্যবস্থাপক সহ সহকর্মী যখন কথা বলতে উপযুক্ত বলে মনে হতে পারে তাদের দ্বারা মেনে না বা তাদের "ROC" অনুযায়ী অসামান্য গ্রাহক সেবা প্রদর্শন করা হয়।
আপনার স্টাফ সঙ্গে একটি brainstorming অধিবেশন আপনার আউটলেট এর "আচরণের নিয়ম" একমত হতে এখানে আলোচনা জম্পম্ভ করার জন্য কিছু পরামর্শ এখানে:
1. "স্মাইলিং স্বাগত"
তিনি দরজা প্রবেশ করে হিসাবে অবিলম্বে প্রতিটি গ্রাহক এ হাসা। তাদের প্রবৃত্তি ফিরে হাসা হবে। সাফওয়ে তাদের গ্রাহকদেরকে হাসতে হাসতে জিজ্ঞাসা করলো এবং কিছু কর্মীরা "বন্ধুত্বকে জোরদার করার" চেষ্টা করার অভিযোগে অভিযুক্ত কোম্পানিটিকে অভিযুক্ত করেছিল। কিছু মহিলা কর্মী এমনকি এমনও বলেছিলেন যে হাসিখুশি কিছু পুরুষ গ্রাহক তাদের সাথে ফ্লার্ট করতে উৎসাহিত করেছে।
আশা করছি আপনার কর্মীদের স্বাগত একটি দয়ালু অঙ্গভঙ্গি হিসাবে হাসা তাদের ক্ষমতা আরামদায়ক মনে।
2. "আপনার অভিবাদন সম্মত হন"
সুযোগের অভিবাদন ছেড়ে যাওয়ার পরিবর্তে, আপনার মনে হয় বিভিন্ন বাক্যাংশগুলি আপনার দোকান এবং বাজার এলাকার জন্য উপযুক্ত। আপনি প্রয়োজন হলে আপনি সাহায্য করতে ইচ্ছুক কিনা তা প্রদর্শনের জন্য আরামদায়ক বলে মনে করা নোটগুলির তুলনা করুন।
অভিবাদন এবং অপ্রতিরোধ্য গ্রাহকদের মধ্যে একটি সূক্ষ্ম লাইন আছে। আবহাওয়াতে মন্তব্য করার জন্য দোকান পরিদর্শন করার উদ্দেশ্যে তাদের উদ্দেশ্য চিনতে না পারে এমন বাক্যাংশগুলি খুলতে ভুলবেন না।
3. "সানসাইন ফোনে ফোন"
আমেরিকানরা চারটি ঘন ঘন অভিযোগের কথা বলছে যাদের সাথে তারা ফোন করে কথা বলে তারা:
- খুব দ্রুত কথা বলুন
- পরিষ্কারভাবে enunciate করবেন না
- তারা যত্ন মত শব্দ না
- সমস্যার সমাধান করার উপায়গুলি উত্থাপন করবেন না তবে কেবল তাদের জিজ্ঞাসিত প্রশ্নাবলীর উত্তর দিন।
আপনার স্টোর ফোনটির উত্তর দেওয়ার জন্য সঠিক অভিবাদন এবং ভয়েস স্বরে সম্মত হন। কর্মীদের কিছু লোক একটি আপাতদৃষ্টিতে সুস্পষ্ট ও স্বল্প সময়ের উপর সময় কাটানোর বিরোধিতা করতে পারে, তবে, প্রথম মুখ গ্রাহকরা একটি দোকানে প্রবেশ করার সময় দেখতে, ফোনটিতে "অস্পষ্ট" ভয়েসটি প্রথম ছাপের "দাগ" বা "ঝাপসা"।
উদাহরণস্বরূপ, আপনি স্পষ্টভাবে কথা বলতে সম্মত হন, উষ্ণভাবে এবং স্পষ্টভাবে বলতে সম্মত হন, ("দোকানের নাম") (আপনার নাম) কথা বলা। আমি কিভাবে আপনাকে সাহায্য করতে পারি? "প্রতিটি কর্মীকে আপনার ফোনে শুভেচ্ছা জানানোর অনুশীলন করতে বলুন এবং স্বচ্ছতা, উষ্ণ, জোরে জোরে, স্বরে এবং হার সম্পর্কে একে অপরের কাছে স্পষ্ট প্রতিক্রিয়া জানান।
ইতালীয় পোশাক দোকানে একটি চেইন মধ্যে ক্লার্ককে সুরকার, সমৃদ্ধ পুরুষ ও মহিলা কণ্ঠস্বরগুলির অডিওটাইপগুলি শোনার জন্য বলা হয়, দোকানের মালিক বিশ্বাস করে যে তারা সবচেয়ে বেশি দোকানের স্বাক্ষর শৈলীটি উপস্থাপন করে।
আপনি শুনতে কি গর্বিত না হওয়া পর্যন্ত একে অপরের সাথে অনুশীলন।
4. "কোন ব্যাপার কি"
অন্য কোন গ্রাহকের সাথে কথা বলার জন্য একটি বালুচর পুনরায় লোকেশন থেকে, আপনি কী করছেন তা কোন ব্যাপার না, নতুন গ্রাহকের কাছে তাদের উপস্থিতি স্বীকার করতে হাসতে হাসতে বিরত থাকুন। এটা শুধুমাত্র একটি মুহূর্ত লাগে।
নতুন গ্রাহক যখন স্টোরটিতে প্রবেশ করেন তখন আপনি গ্রাহকের সাথে থাকেন তবে এখনও নতুন কিছু গ্রাহক হাসতে ও অভিবাদন করার জন্য একটি মুহূর্ত নিন, সম্ভবত "হ্যালো। আমরা এখানে সম্পন্ন করার পরে আপনাকে সাহায্য করতে পেরে খুশি হব। "
রিসার্চ দেখায় যে, তারা যদি ক্লার্ক দেখতে পায় যে মুহূর্তে লোকেরা সেবা করার জন্য অপেক্ষা করতে ইচ্ছুক, ক্লার্ক সরাসরি চোখ যোগাযোগ করে এবং হাসি, বিনীত এবং কিছু অভিবাদন দ্বারা তাদের উপস্থিতি স্বীকার করে।
5. "লাইন পরিবেশন করুন"
লোকেদের সেবা দেওয়ার জন্য তাদের সেবা করুন। আপনি যদি অন্য গ্রাহককে সেবা দিচ্ছেন তখন একজন গ্রাহক আপনাকে বাধা দেয় তবে বিশেষত উষ্ণ হোন যখন আপনি "হস্তক্ষেপকারী" হয়ে যান এবং কিছু বলেন, "আমি এই গ্রাহকের সহায়তা শেষ করার পরেই আপনাকে সাহায্য করার জন্য উন্মুখ। ধন্যবাদ."
6. "অগ্রিম আদেশ"
আপনার গ্রাহকদের ফোন, ফ্যাক্স বা ই-মেইল দ্বারা আগাম আদেশ দেওয়ার জন্য সক্রিয়ভাবে উত্সাহিত করুন, যাতে তাদের আগমনের আগাম অর্ডারটি প্রস্তুত করার জন্য পর্যাপ্ত সময় নির্দেশ করে।
এমনকি আপনি যে অর্ডারটি প্রস্তুত করছেন সেক্ষেত্রে লোকেরা দোকানটিতে হাঁটছে, এমনকি নতুনদের স্বাগত জানাও এবং ব্যাখ্যা করুন যে আপনি পূর্বের অর্ডারটি সম্পন্ন করছেন।
তাদের কতটুকু সময় লাগবে তা তাদের বলুন এবং তাদের ধৈর্যের জন্য জিজ্ঞাসা করুন, কারণ আপনি পরবর্তীতে তাদের সাথে থাকবেন।
7. "তাদের অবস্থার উপর তাদের বিশেষজ্ঞ যাও"
আপনার গ্রাহকদের শীর্ষস্থানীয় বিষয় বিষয় বিশেষজ্ঞ হয়ে উঠুন। যখন লোকেরা ব্রাউজ করে আসে, তখন তারা তাদের নির্দিষ্ট পরিস্থিতির জন্য কিছু পরামর্শ চাইলে জিজ্ঞাসা করুন। যদি তারা এই ধরনের সহায়তা চান তবে পর্যাপ্ত প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন যাতে আপনি বাজেট, গ্রাহকের অনুভূতি এবং পরিস্থিতিগুলির জন্য প্রয়োজনীয় কিছু এবং অতীতের অনুরূপ পণ্যগুলি বা তাদের বন্ধুরা কী ব্যবহার করেছেন এবং পছন্দ করেছেন তা সম্পর্কে কিছু জানেন।
গ্রাহক তাদের পরিস্থিতি কিভাবে দেখেন তার বড় ছবিটি বোঝার জন্য আপনাকে তাদের আরো বিশেষভাবে এবং চিন্তাভাবনা করার পরামর্শ দেয়।
8. "নির্দিষ্ট নমুনা স্ক্রিপ্ট"
পরামর্শ দিতে এবং শিখতে গ্রাহকদের অংশগ্রহণ করতে আমন্ত্রণ জানান।
একটি সম্ভাব্য বিক্রয় পক্ষে কেউ গ্রহণ প্রতিটি কর্ম তাকে ক্রয় কাছাকাছি চলে আসে। সবসময় নমুনা কিছু আছে একটি মান সেট করুন, সম্পর্কে জিজ্ঞাসা, পরামর্শ প্রস্তাব বা অন্যথায় পদক্ষেপ নিতে।
উদাহরণস্বরূপ, একটি গুরমেট স্টোর নমুনা প্রস্তাব করতে পারে। একটি কর্মী কাছাকাছি একটি পাল্টা উপর নমুনা করা খাদ্য সেট করুন। এইভাবে স্টাফ ব্যক্তি নমুনা প্রস্তাব এবং কথোপকথনে নিয়োজিত হতে পারে, সম্ভবত একটি প্রশ্ন বা প্রস্তাব দিতে পারে। একটি ক্রীড়া সরঞ্জাম দোকান একটি ডেমো এলাকা থাকতে পারে।
পরামর্শের জন্য জিজ্ঞাসা শুরু করে এমন একটি কথোপকথন শুরু হয় যেখানে পণ্যটি ফোকাস হয় অন্য কেউ কিনতে অন্যের কাছে নয়। যে গুরুর দোকান কর্মচারী জিজ্ঞাসা করতে পারেন:
- (টুথপিকস এবং বিভিন্ন স্বাদযুক্ত মটরশুটিগুলির তিনটি বাটি সহ সসেজের টুকরাগুলি ধরে রাখার সময়): আপনি কি মনে করেন যে আপনার সরিষাযুক্ত মুরগির মাংস এবং আপেল সসেজগুলির সাথে আপনি কোন সরিষাটি ভাল মনে করেন? "
- "আপনি কি মনে করেন এই পনিরটি যে ক্র্যাকারগুলি ব্যবহার করেন তার উপর পরিবেশন করার জন্য যথেষ্ট নরম?"
- (বিভিন্ন ধরণের কুকিগুলির তিনটি কাটিয়া টুকরা দিয়ে একটি প্লেট ধরে রাখা, প্রতিটিগুলির সামনে কুকিগুলির নাম দিয়ে প্রতিটিের সামনে দাঁড়ানো কার্ডগুলি): এই কুকিজগুলির মধ্যে কোনটি আমাদের সেরা বিক্রেতা?
9. "তুমি কি ফ্রেঞ্চ ফ্রাই পছন্দ করবে?"
ঠিক যেমন ম্যাকডোনাল্ডস তাদের স্টাফকে অতিরিক্ত খাদ্যদ্রব্যগুলি যেমন প্রতিটি পানীয়ের সাথে পানীয় বা ফ্রাই হিসাবে সুপারিশ করার নির্দেশ দেয়, তেমনি আপনি খাবার, উপহার বা অন্যের সাথে অন্যের সাথে যেতে পারে এমন পণ্যগুলির পরামর্শগুলি করার জন্য একটি কম-কী এবং সহায়ক মান স্থাপন করতে পারেন। বিশেষ পরিস্থিতি।
ইন-স্টোর ডিসপ্লেগুলি যদি সময়মত উপলক্ষ্যে পণ্যের সমন্বয় জড়িত থাকে, তাহলে স্টাফগুলিকে পণ্য সমন্বয়গুলি একটি বান্ডিল হিসাবে কিনতে সহজতর হবে।
10. "ক্রস-সেল স্ট্যান্ড আউট এবং আরো বিক্রি"
গ্রাহকদের আক্ষরিকভাবে এমন একটি পরিস্থিতি দেখতে দিন যাতে তারা আপনার পণ্যগুলির বেশিরভাগ ব্যবহার করে উপভোগ করতে পারে, যেমন তাদের জীবনধারার প্রাকৃতিক সম্প্রসারণ - বা সেই জীবন যাকে তারা এখন অভ্যস্ত হতে চায়। একটি টেবিল বা তাক বা একটি উইন্ডোতে একটি দৃশ্য পর্যায়। কখনও কখনও সেই পরিস্থিতিটির ছবিটি সম্পন্ন করতে অংশীদারের দোকান থেকে পণ্যগুলি অন্তর্ভুক্ত করুন।
সংক্ষেপে, বিরক্তিকর বা বিরক্তিকর পদক্ষেপগুলি হ্রাস করার মাধ্যমে এবং সঞ্চয়স্থানে সঞ্চয় করার মুহুর্তগুলি এবং কেনার কারণগুলির সংখ্যা বাড়িয়ে আপনার দোকানটিতে আরও বেশি খরচ উত্সাহিত করুন।
* * * * *
