এটাই এমিলি ইয়েলিন, লেখক আপনার কলটি আমাদের কাছে গুরুত্বপূর্ণ নয়, জানতে চেয়েছিলেন. তার উদ্দেশ্য ছিল কল সেন্টারগুলিতে যা ঘটছে তা নিয়ে গবেষণা করা যাতে সে নিজেকে এবং আমাদের বাকিদের জন্য "ক্রমবর্ধমান বর্তমান ক্ষোভকে" বিভক্ত করতে পারে।
হিসাবে এটি সক্রিয় আউট, কর্পোরেশন এবং কল সেন্টার হয় না আমাদের বিরুদ্ধে ষড়যন্ত্র। আসলে, তারা আমরা ঠিক যেমন গ্রাহকের সেবা বর্তমান অবস্থা সঙ্গে হতাশ। এবং এই কি করে তোলে আপনার কলটি আমাদের কাছে গুরুত্বপূর্ণ নয় যেমন একটি আকর্ষণীয় পড়া।
বইয়ের সামান্য পটভূমি
আমি সম্প্রতি একটি পর্যালোচনা কপি পেয়েছি, কিন্তু বইটি আসলে ২009 সালে প্রকাশিত হয়েছিল। পর্যালোচনা কপিটি 2010 সালের একটি আপডেটের সংস্করণটির জন্য ছিল। গ্রাহক সেবা কল সেন্টারগুলি বিশ্বজুড়ে পাওয়া যাবে এবং গ্রাহক কল কেন্দ্রে বিস্তৃতভাবে কথা বলার পরিবর্তে, এমিলি দুটি উদীয়মান অবস্থান, ল্যাটিন আমেরিকা ও আফ্রিকাতে দৃষ্টি নিবদ্ধ করে। এটি আমার কাছে আকর্ষণীয় ছিল-আমার কোন ধারণা ছিল না যে কল সেন্টারগুলি এই দুইটি অঞ্চলে বিস্তৃত হচ্ছে।
পেপারব্যাক সংস্করণটির আরেকটি আকর্ষণীয় আপডেট টুইটারে একটি নতুন অধ্যায়। সোশ্যাল মিডিয়া কিছু কোম্পানির পক্ষের মধ্যে একটি কাঁটা হয়েছে - শুধু Comcast জিজ্ঞাসা! কিছু অসুখী গ্রাহক ভিডিও, ওয়েব সাইট এবং সাধারণ অভিযোগগুলি তৈরি করেছেন যা সামাজিক মিডিয়া দিয়ে ভাইরাল হয়ে যাওয়ার পরে কোম্পানিটিকে ক্ষতি নিয়ন্ত্রণ করতে কোটি কোটি টাকা ব্যয় করতে হয়েছে। তারপরে, তারা ফ্রাঙ্ক এলিয়াসনকে ভাড়া দিয়েছে, যারা কমমাস্টের নামের উল্লেখগুলির উপর নজরদারি করতে এবং তাদের অনলাইন ঠিকানাগুলিতে নজর রাখতে কর্মচারীদের তালিকাভুক্ত করেছিল। তারা @ComcastCares তৈরি করেছে, এবং শীঘ্রই গ্রাহকরা জানতে পেরেছিলেন যে তারা যদি তাদের সমস্যাটি যদি তারা আহ্বান জানায় তবে তারা ভাল পরিষেবা পেয়েছে। এটি একটি আকর্ষণীয় প্রবণতা।
আপনার কল আপনি সন্তুষ্টি সঙ্গে হাসা করা হবে
Yellin সত্যিই একটি গল্প বুনা কিভাবে জানেন। আমি শুরুতে অধ্যায়গুলি উপভোগ করেছি যেখানে তিনি সামান্য ঐতিহাসিক দৃষ্টিভঙ্গির সাথে টেলিফোনে আমাদের সম্পর্ক রাখেন। এটি, অবশ্যই, আলেকজান্ডার গ্রাহাম বেলের সাথে শুরু হয়, এটি AT & T এর প্রথম দিনগুলিতে এবং "অপারেটর সমস্যা" বলা হয়।
এই ইতিহাসের পরে, Yellin খারাপ গ্রাহক সেবা এবং গ্রাহকদের শোনা ব্যবহার উন্মাদ কৌশল বিস্ময়কর উদাহরণ শেয়ার করে। আমি নিজেকে মিষ্টি প্রতিশোধের সাথে হাসতে দেখেছিলাম এবং আমার অসন্তুষ্টির সাথে আমি এত সৃজনশীল ছিলাম।
আমার প্রিয় অধ্যায়গুলির মধ্যে একটি ছিল "আমাদের আপনার প্রথমজাতকে পাঠান, দয়া করে" এক। "টিপুন বা বলুন, এই অধ্যায়টি স্বয়ংক্রিয় পরিচর্যাকারীদের আনন্দদায়ক উদাহরণগুলি পূরণ করে। আই কে ই এ এর আন্না, যা একটি স্বয়ংক্রিয় চ্যাট সিস্টেম। এটি সম্পর্কে পড়ার জন্য বিনোদনমূলক ছিল - তবে আরো বেশি বিনোদনের জন্য ওয়েব সাইটে গিয়ে নিজেকে অ্যানাকে নিয়ে কথা বলতাম। (বাম আমার চ্যাট ইমেজ দেখুন।)
তারপরে "এমট্রাক জুলি" এর গল্প রয়েছে, "অ্যাট্রাকাকের স্বয়ংক্রিয় ফোন সিস্টেম যা গ্রাহকদের কাছ থেকে রিভিউ পেয়েছে এবং" শনিবার নাইট লাইভ "এ বৈশিষ্ট্যযুক্ত করে চূড়ান্ত প্রশংসা পেয়েছে। এখানে হানাদারের এসএনএল স্কিটের অ্যাস্নিপেট রয়েছে। নেপোলিয়ন ডাইনামাইট) এবং একটি তারিখ এ Amtrack জুলি: Hader: উম … জুলি তুমি কি ভাবছো? একটি latte বা একটি cappuccino, অথবা কিছু? জুলি: আপনি কি Latte বলতে? নাকি কাপ্পাকিনো? Hader: ওহ, হ্যাঁ, আমি উভয় বলেছি। আপনি একটি latte বা cappuccino চান? জুলি: আমার ভুল. Cappuccino মহান হতে হবে। জুলি (ইন্টারেক্টিং): আমরা আরও যেতে আগে, কিছু তথ্য পেতে দিন। Hader: অবশ্যই। জুলি: অনুগ্রহ করে আপনার বয়স বলুন …… আমি মনে করি আপনি 19 বলেছিলেন। Hader: নং নয়। জুলি: আমি মনে করি তুমি নয়টা বলেছিলে। আমি যে অধিকার পেতে পারি? এটি অটোমেটেড পরিচর্যাগুলি নির্বাচন ও ব্যবহার করার সুবিধা এবং অসুবিধা সম্পর্কে একটি মজার এবং শিক্ষাগত অধ্যায়। আমি বই সম্পর্কে কি পছন্দ আপনার কল উভয় বিনোদনমূলক এবং শিক্ষাগত। প্রতিটি অধ্যায় আপনাকে কল সেন্টার গ্রাহক পরিষেবাগুলির দিক দিয়ে নিয়ে যায়, পটভূমি এবং প্রসঙ্গ ব্যাখ্যা করে, ভাল গল্প এবং খারাপ অভিজ্ঞতার রূপরেখা দেয় এবং তারপর আপনি যা পড়েছেন তার উপর ভিত্তি করে নিজের সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য ছেড়ে দেন। আমি সত্যিই Yellin এর স্বন পছন্দ। একজন লেখক হিসেবে তিনি লেখক হিসেবে লেখেননি। এটি বিশেষত কার্যকর কারণ বইটি গ্রাহকের অভিযোগগুলির এতটাই পূর্ণ ছিল যে, যদি তিনি কোনও দৃষ্টিকোণ নিয়ে থাকেন তবে পাঠক পরিস্থিতি ও পাঠের চেয়ে তার মতামত সম্পর্কে আরো বেশি মনোযোগী হয়ে পড়বেন। (এমিলি ইয়েলিন টুইটারে @ আইয়েলিন এবং তার ওয়েবসাইট এমিলি ইয়েলিন।) এই বইয়ের সম্পর্কে আমার একমাত্র অবাক হলাম যে এতে জ্যাপ্পসের আরেকটি উল্লেখ রয়েছে। এই Zappos বা লেখক উপর সামান্য না। একটি মহান গ্রাহক সেবা উদাহরণ হিসাবে এখনো অন্তর্ভুক্ত হচ্ছে অন্য একটি ব্যবসা বই kudos প্রাপ্য। কিন্তু পরিবর্তনের জন্য একটি উদাহরণ হিসাবে অন্য কোম্পানি দেখতে সুন্দর হবে। অন্য কোন সমসাময়িক কোম্পানী কি ঠিক আছে? আপনি গ্রাহক সেবা কল করার আগে এই পড়ুন আমরা সবাই এর গ্রাহক, এবং এক সুবিধা আপনার কল ভোক্তাদের হিসাবে একটি কল কেন্দ্রে দৃশ্যের পিছনে কি ঘটতে একটি সামান্য অন্তর্দৃষ্টি হিসাবে আমাদের উপলব্ধ করা হয়। পৃষ্ঠ উপর, এটা সহজ হওয়া উচিত। আর যদি জপ্পোস এটাকে বের করে দেয়, তাহলে বাকিদের কী থামছে? এই বইটি পড়ুন এবং কিভাবে গ্রাহক পরিষেবা উন্নত করা যায় সে সম্পর্কে কিছু ধারণা পান।
